Стандартизация качества банковской деятельности

Побудительным мотивом роста качества работы банков, безусловно, являются требования рынка, усиливающаяся конкуренция на банковском рынке. Большую помощь банкам оказывает наличие лучших методов организации работы, обеспечение банков документами, отражающими передовой опыт организации банковской деятельности. Практическое значение для повышения качества банковской деятельности имеет разработка и применение стандартов ведения банковских процессов. Разработка стандартов управления в коммерческом банке на основе процессного подхода предполагает изложение требований к качеству определенной деятельности банка по единому набору составляющих бизнес-процесса.

Главной особенностью стандартов качества управления банковской деятельности является то, что они предъявляют требования не к качеству продуктов банков напрямую, а к системе организации управления банковским бизнесом по аналогии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008. В то же время в отличие от стандартов ИСО серии 9000 стандарты качества управления банковской деятельностью содержат конкретные требования к конкретным банковским процессам, на основании которых могут быть выработаны конкретные рекомендации по улучшению того или иного процесса банка.

В России разработкой стандартов качества банковской деятельности занимается Ассоциация российских банков (АРБ). Ассоциация российских банков (Координационный Комитет по стандартам качества банковской деятельности) проводит работу совместно со специалистами ЦБ РФ, коммерческих баков по разработке основополагающего документа – Концепции стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации, которая предполагает создание следующих стандартов повышения качества работы банков:

1 Стандарт «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования».

Версия 2.0 09.10.2008

3 Стандарт качества организации управленческого учета и отчетности в банке.

4 Стандарт качества организации деятельности по аутсорсингу информационных технологий в банках.

5 Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг.

6 Стандарт осуществления безналичных расчетов кредитными организациями (банками).

7 Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях.

9 Стандарт качества организации управления операционными рисками в кредитных организациях.

10 Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках.

11 Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях.

12 Стандарт управления непрерывностью деятельности организаций банковской системы Российской Федерации.

13 Стандарт процесса инновационного кредитования.

14 Стандарт качества управления репутационным риском в кредитных организациях.

В Концепции стандартизации качества банковской деятельности стандарт качества банковской деятельности определяется как документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов/услуг, процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ как возможности для банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов/услуг за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения стандартов качества банковской деятельности в коммерческом банке, а также порядок добровольной сертификации банка на соответствие требованиям стандартов качества банковской деятельности. Концепция предполагает массовое внедрение стандартов качества банковской деятельности в кредитных организациях в период 2011-2015 годов на добровольной основе.

Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская (таблица 1).

Таблица 1 - Требования к банковским бизнес-процессам

Составляющая	Требования
1. Продуктовая	Должны быть определены продукты деятельности (бизнес-процессов), основные клиенты, количественные и качественные характеристики продуктов, стратегия банка в соответствующей области.
2. Технологическая	Должны быть сформулированы требования к технологии производства продуктов, требования к описанию и глубине описания бизнес-процессов.
3. Организационная	Должны быть определены элементы организационной структуры банка, участвующие в бизнес-процессах, а также распределены обязанности и полномочия между ними.
4. Управленческая	должны быть сформулированы требования к организации планирования и управления процессами, основным управленческим документам, контролю исполнения бизнес-процессов, внутреннему контролю и аудиту бизнес-процессов, управлению качеством продуктов, управлению организационными рисками, реинжинирингу бизнес-процессов, связанному с существенными изменениями во внешней среде.
5. Информационная	Должны быть установлены требования к основным видам входной и выходной информации в бизнес-процессах (в т.ч. управленческой отчетности), системам сбора, обработки и хранения информации, поддерживающим бизнес-процессы.
6. Программно-техническая	Должны быть изложены требования к функциональности и информационной безопасности программ, используемых для автоматизации бизнес-процессов.
7. Кадровая	Должны быть определены специфические роли участников бизнес-процессов и соответствующие им требования к персоналу, а также сформулированы специфические требования к развитию и мотивации персонала, участвующему в деятельности.
8. Имущественно-техническая	Должны быть установлены специфические требования к материальным ресурсам, обеспечивающим бизнес-процессы.
9. Клиентская	Должны быть определены требования по раскрытию информации о результатах (продуктах) и технологии деятельности, регламентированы отношения с клиентами.

В соответствии с процессным подходом требования по каждой составляющей процесса должны быть определены для шести уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный (таблица 1.4).

Таблица 2 - Требования по каждой составляющей процесса могут быть определены для 6 уровней зрелости процесса.

Наименование уровня зрелости процесса	Характеристики процесса, соответствующие определенному уровню зрелости
«Нулевой» (уровень 1)	Осознание проблем управления рассматриваемой деятельностью отсутствует. Описание процессов отсутствует.
«Начальный» (уровень 2)	Имеется наличие документально зафиксированных свидетельств осознания организацией проблем управления рассматриваемой деятельности. Однако используемые процессы управления определенной деятельностью не стандартизованы, применяются эпизодически и бессистемно. Общий подход к управлению рассматриваемой деятельностью не выработан.
«Повторяемый» (уровень 3)	Процессы проработаны до уровня, когда их выполнение обеспечивается различными людьми, решающими одну и ту же задачу. Однако отсутствуют регулярное обучение и тренировки по стандартным процедурам, а ответственность возложена на исполнителя. Руководство организации в значительной степени полагается на знания исполнителей, что влечет за собой высокую вероятность возможных ошибок.
«Определенный» (уровень 4)	Процессы стандартизированы, документированы и доведены до персонала посредством обучения. Однако порядок использования данных процессов оставлен на усмотрение самого персонала. Это определяет вероятность отклонений от стандартных процедур, которые могут быть не выявлены. Применяемые процедуры не оптимальны и недостаточно современны, но являются отражением практики, используемой в организации.
«Управляемый» (уровень 5)	Обеспечиваются мониторинг и оценка соответствия используемых в организации процессов. При выявлении низкой эффективности реализуемых процессов управления рассматриваемой деятельностью обеспечивается их оптимизация. Процессы управления деятельностью находятся в стадии непрерывного совершенствования и основываются на хорошей практике. Средства автоматизации управления деятельностью используются частично и в ограниченном объеме.
«Оптимизированный» (уровень 6)	Процессы управления рассматриваемой деятельностью проработаны до уровня лучшей практики, основанной на результатах непрерывного совершенствования и сравнения уровня зрелости относительно других организаций. Организация способна к быстрой адаптации процессов при изменениях в окружении и бизнесе.

Как минимум, должны быть описаны два уровня зрелости: «управляемый» («стандартный»); «оптимизированный» («лучшая практика»). Описание требований по всем возможным уровням зрелости процесса позволяет провести точную диагностику текущего состояния стандартизируемой деятельности, выявить конкретные недостатки и определить конкретные мероприятия для достижения уровней зрелости, признаваемых стандартными (таблица 3).

Таблица 3 - Структурно-уровневая схема стандартов

Уровни Составляющая	нуле-вой	началь-ный	повторя-емый	опреде-ленный	управля-емый	оптимизи-рованный
1. Продуктовая				*
2. Технологическая		*
3. Организационная			*
4. Управленческая					*
5. Информационная			*
6. Программно-техническая		*
7. Кадровая				*
8. Имущественная		*
9. Клиентская						*

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 содержит требования к системе менеджмента качества и ее функционированию, а также к отдельным процессам/процедурам (например, разработке продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса. Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД (рисунок 2), реализовывать требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта.

Рисунок 2 - Взаимосвязь системы менеджмента качества, процессов и стандартов

Кроме того, необходимо чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008.