Лекция 1. Сущность конфликтов

Жестикуляция – это движения головы или тела. Жесты должны быть уместными, их смысл должен быть понятен адресату и не противоречить смыслу словесной речи (палец к губам - тихо, кулак как угроза, указательные рукой, головой, поддержать под руку).

Некоторые жесты у разных народов не совпадают. Жест «о кей» (отлич.), возникший в США в начале 19 в., в Европе, Азии и Франции означает ноль, ничего, в Японии - деньги, в некот. странах Средиземноморья – гомосексуализм. Жест «большой палец вверх»

в США и Англии имеет три значения: просьба подвезти, «все хорошо», нецензурное выражение; в Греции - «заткнись», в Италии и Германии– это цифра «1». Придуманный У. Черчиллем жест «победы» (вверх средний и указательный пальцы): в Англии и во Франции выполняется только ладонью наружу, иначе он будет оскорбительным; у русских – цифра «2» и может выполняться ладонью к себе. Демонстрация мизинцау американцев - плохо, у японцев – любовница. Исследования показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы - 120, мексиканцы - 180.

Как застывший жест можно рассматривать и позу - фиксированное положение тела, принимаемое человеком. Позы бывают открытыми (демонстрирует стремление к контакту), закрытыми и авторитарными (показывают превосходство над собеседником – «руки в боки», взгляд поверх очков).

Жесты тесно связаны с мимикой (выразительные движения лицевых мышц). Она направлена на выражение эмоций (сжатие губ, поднятие бровей, движения глаз). Улыбка может быть символом радости, приветливости, она может быть снисходительной, иронической, презрительной.

Важным несловесным средством является взгляд. При продолжительном общении этикет требует смотреть не в глаза, а в лицо. Пристальный взгляд в глаза рассматривается как проявление враждебности или стремление доминировать. При решении деловых вопросов нужно использовать деловой взгляд – направленный на треугольник «глаза – нос».

Средством визуального общения является и положение в пространстве. У человека существует дистанция, удобная для общения в той или иной ситуации: до 50 см. – интимная зона, 50 - 120см. – личная зона (общение с хорошо знакомыми людьми); 120 – 360 см. – социальная зона (формальное или официальное общение); более 360 см. – общественная зона (предел для полноценного общения, после которого может состояться только коммуникация - (оратор и аудитория –360-400 см.). Люди за круглым столом более доброжелательны, через стол напротив друг друга - склонны к спору, лучшая позиция для деловой беседы – через угол стола. Выгодно сидеть несколько выше собеседника. Стоящий около стула убедительнее сидящего на стуле собеседника. 2

2). Акустические средства воздействия – это средства, которые воспринимаются на слух. Голос может быть приятным и не приятным, уверенным и неуверенным, вкрадчивым и агрессивным, красивым и некрасивым. Основной его параметр, определяющий воздействующую силу, - громкость. Дикция – это отчетливое произнесение звуков речи и их сочетаний. Нечеткое произношение воспринимается как неуважение к собеседнику. Плохая дикция является следствием «ленивой артикуляции». Интонация формирует «тональность» общения, т.е. ту атмосферу, которая делает общение мукой или наслаждением. Раздраженный, отрешенный или равнодушный тон станет барьером в общении. Пауза – временная остановка звучания, разрывающая поток речи. Часто говорящий старается наполнить ее чувством: злорадством, радостью, сочуствием. В деловой речи пауза может быть разумным оружием в случае отрицательного ответа на вопрос. Длительная пауза создает ощущение неправоты, безысходного положения. Часто в ответ на невыгодное предложение лучше выдержать паузу, чем нападать в ответ. Важным дополнением рече­вой коммуникации является включение в речь покашливания, плача, смеха, аплодисментов, хлопков, свиста.

3). Тактильные средства воздействия - средства, которые воспринимаются через осязание и используются при непосредственном контакте. К ним относятся жесты – прикосновения для привлечения внимания, различного рода рукопожатия, объятия, поцелуи.

3. Коммуникативные барьеры

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

Барьер непонимания может возникать, когда участники общения имеют существенные дефекты речи и дикции, невыразительную быст­рую речь, речь-скороговорку и речь с большим количеством зву­ков-паразитов. Существует также барьер непонимания, свя­занный с проблемой жаргонов. Большую роль в разрушении коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникаю­щий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации об­щения.

(Собеседник может не принять крити­ческое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, наукообраз­ной речи взрослого).

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различиямежду партнёрами по общению (возрастные, политические, религиозные и профессиональные различия).

Существует ряд приёмов преодоления коммуникативных барьеров

1. Произнесение вслух имени-отчества партнера пока­зывает внимание к данной личности, сопровождается положительными эмоциями.

2. Добрая улыбка и приятное выражение лица вызывают чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции.

3. Высказывание ком­плиментов в адрес человека, способствуют эффекту внушения, что вызывает расположенность к собеседнику.

4. Внимательное выслушивание проблем клиента приводит к удовлетворению его потребности в самоутверждении.

Дата добавления: 2014-01-15