Показатели качества систем менеджмента качеством

Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; ха­рактеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионально­го мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиен­тов, искренность и т.п.).

Группы показателей качества услуг:

1. функционального назначения;

2. надежности;

3. безопасности;

4. экологичности;

5. эстетичности;

6. социальной значимости (оригинальности, престижности, соот­ветствия моде);

7. профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессив­ных форм обслуживания и др.);

8. культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, обо­рудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутренне­го и внешнего оформления помещений, внешнего вида персо­нала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслужива­ния: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, за­траты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслужи­вающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживаю­щей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Очень важным является решение задач, связанных с оценкой СМК. Такие оценки могут быть внут­ренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторон­ними органами (независимыми организациями, смежниками, потре­бителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.

Для оценки СМК можно использовать следующие группы показателей:

1) организации общесистемного состояния системы, характериз­ующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;

2) организации производственной подсистемы СМК, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3) организации управляющей подсистемы СМК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4) организации обеспечивающих подсистем СМК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводст­венную, нормативную и др.);

5) организации линейной подсистемы СМК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателя­ми функционирование системы управления качеством в целом. Осо­бенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую СМК, хорошо оснащенную техническими средствами управления, можно представить как сложную систему, обеспе­чивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Нахождение количественных характеристик надежности для СМК только для какого-то конечного времени (периода) не отразит реального состояния. Следовательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени. При этом в пределе вероятность любого из состояний СМК P_i(t) будет величиной постоянной, т.е.

lim P_i(t) = P_i.

t → ∞

Дата добавления: 2014-01-15