Национальные и региональные премии в области качества: модели и механизм реализации

Статья 1096 ГК РФ конкретизирует лиц, ответственных за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы, услуги. Если в ст. 1095 ГК РФ предусмотрено, что вред подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, то в ст. 1096 прямо говориться, что указанный вред возмещается продавцом или изготовителем по выбору потерпевшего, т.е. потерпевший вправе предъявить иск о возмещении ему вреда по своему усмотрению к продавцу или изготовителю. Как видно, из приведенных положений, ответственность изготовителя, продавца, исполнителя наступает при наличии недостатка в товаре, в выполненной работе, оказанной услуге и причиненного вреда. Недостаток товара (работы, услуги) как одно их оснований ответственности может носить производственный, конструктивный, рецептурный или иной характер, который является результатом нарушения изготовителем, продавцом, исполнителем требований к качеству и безопасности товара (работы, услуги), либо в предоставлении неполной или недостаточной информации о них. Обязанность продавца (исполнителя) передать покупателю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества, необходимую и достоверную информацию о товаре, работе, услуге установлена ст. 469, 495 ГК РФ и ст. 4, 10 Закона.

Гражданско-правовая ответственность

Гражданско-правовая ответственность (ГПО) изготовителя, продавца, исполнителя предусмотрена Гражданским кодексом РФ, ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и другими законодательными актами и выражается в применении судом к правонарушителю в интересах потерпевшего мер, установленных гражданским законодательством или договором. Как правило, это меры имущественного характера – возмещение ущерба, убытков, уплата неустойки, пеней, штрафов.

ГК РФ, наряду с общими вопросами возмещения вреда в гл. 59, специально предусмотрено возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы, услуги. Так, ч.1 ст. 1095 ГК РФ установлено: «Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ним в договорных отношениях или нет».

Данная правовая норма нашла дальнейшее развитие в ст.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» (далее Законе), согласно которой вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Вред жизни, здоровью или имуществу потребителя может быть причинен, например, товарами, выпущенными изготовителями в обращение на рынок с нарушением обязательных требований государственных стандартов, правил сертификации, предусмотренных ч.1 и 2 ст. 19.19 Кодекса.

Вред как второе важное основание ответственности – это ущерб, причиненный личности гражданина вследствие утраты здоровья или получения увечья или смерти кормильца, а также ущерб, причиненный имуществу гражданина или юридического лица вследствие его повреждения, уничтожения, порчи и т.п.

Следует иметь в виду, что ответственность по ст. 1095 ГК РФ наступает, если вред находится в причинной связи с недостатками товара (работы, услуги), т.е. является следствием нарушения требований к качеству и безопасности товара, работы или недостаточной, недостоверной информации о них.

В отличие от общего правила, установленного ст. 1064 ГК РФ, согласно которой лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине, ст. 1095 ГК РФ предусматривает ответственность изготовителя, продавца или исполнителя независимо от вины, т.е. как при наличии вины, так и при ее отсутствии.

Право требовать возмещения вреда признается за любым потребителем независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (п.2 ст. 14 Закона). Поэтому требовать возмещения вреда может не только покупатель товара, но и другое лицо. Например, от возгорания телевизора причинен вред не только покупателю, но и родственникам, соседям, а, следовательно, требовать возмещения вреда имеют право покупатель, его родственники, соседи и другие лица, которым причинен ущерб.

Необходимо отметить, что согласно ч.2 ст. 1095 ГК РФ правила, предусмотренные ч.1 данной статьи, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы или оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.

Действие данной статьи о возмещении вреда, причиненного имуществу, распространяется и на юридических лиц только в том случае, если они использовали товар (результаты работ, услуги) не в предпринимательских целях, а в целях культурно-бытового и иного обслуживания сотрудников юридического лица. Возмещение вреда, причиненного в связи с предпринимательской деятельностью, осуществляется на общих основаниях, установленных ч.1 и 2 гл. 59 ГК РФ.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если причинен в течение установленного срока службы, срока годности товара (работы).

Согласно ст.5 Закона изготовитель (исполнитель) обязан установить срок службы или срок годности на товары, которые по истечении определенного периода времени могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителя и причинить вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством РФ. Такие перечни утверждены постановлением Правительства от 16.06.1997 г. № 720 с изменениями и дополнениями, внесенными постановлениями Правительства РФ от 05.10.1999 г. № 1119, от 10.05.2001 г. № 3612. Срок годности устанавливается на продукты питания, медикаменты, парфюмерно-косметические товары, изделия из бытовой химии и иные товары, которые в процессе использования потребляются полностью, а срок службы устанавливается на товары, предназначенные для длительного пользования (стиральные машины, телевизоры, холодильники и т.п.), в том числе комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты и т.п.).

Следует учитывать, что в ст.1097 ГК РФ, устанавливающей сроки возмещения вреда, причиненного в результате недостатков товара, работы или услуги, понятие «срок службы» не применяется, а понятие «срок годности» употребляется как обобщающее понятие. Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред в случае его причинения подлежит возмещению в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно – с даты изготовления товара (окончания выполненной работы) (п.3 ст. 14 Закона).

Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но не установлен, запрещается (п. 5 ст. 5 Закона).

Установлено также, что если на товар (результаты работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении этих сроков и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения (п. 3 ст. 14 Закона, ст. 1097 ГК РФ).

Гражданское законодательство РФ защищает также интересы изготовителя, продавца, исполнителя. Согласно ст. 1098 ГК РФ и п. 5 ст. 14 Закона продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие неопредолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования товаром, результатами работы, услуги или их хранения.

К неопреодолимой силе относится чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях событие (стихийное бедствие, например, наводнение, землетрясение и т.п.).

Законом установлена судебная защита прав потребителей. Предусмотрено, что защита прав осуществляется судом. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда.

Потребители по искам, связанными с нерешением их прав, а также федеральный антимонопольный орган, федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявленным в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (ст. 17 Закона).

Госдума РФ 15.12.2002 г. приняла Федеральный закон «О техническом регулировании», который введен в действие через шесть месяцев со дня его опубликования. Этим законом предусмотрены технические регламенты, устанавливающие обязательные требования к продукции. Согласно этому закону, национальные стандарты приобрели добровольный статус.

Вступление в силу данного Закона потребовало внесения изменений и дополнений в действующее законодательство, в том числе и об ответственности за нарушение обязательных требований, обеспечивающих безопасность товаров (работ, услуг). Однако процесс разработки и введения в действие технических регламентов по времени не совпадает с введением в действие настоящего закона.

На разработку и принятие технических регламентов им предусмотрено семь лет. В переходный период, т.е. со дня введения в действие Федерального закона до принятия соответствующего технического регламента, согласно Закона, сохраняют свое действие обязательные требования к продукции, установленные нормативными правовыми актами РФ и документами федеральных органов исполнительной власти в части защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений.

Таким образом, предусмотренная законодательство РФ административная, уголовная и гражданско-правовая ответственность является реальным средством защиты российского рынка от выпуска в обращение недоброкачественных, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей товаров (работ, услуг) как в настоящий, так и в переходный период после введения в действие ФЗ РФ «О техническом регулировании».

Страховая ответственность за нарушение качества продукции (услуг)

Кроме перечисленных видов ответственности за качество продукции существует еще страховая ответственность.

Как известно, страховые отношения могут носить обязательный и добровольный характер. Обязательную форму страхования отличают следующие принципы:

1) Страховая ответственность устанавливается законом, согласно которому страховщик обязан застраховать соответствующие объекты, а страхователь – вносить причитающиеся страховые платежи. Законы обычно предусматривает:

- перечень подлежащих обязательному страхованию объектов;

- объем страховой ответственности;

- уровень или нормы страхового обеспечения;

- порядок установления тарифных ставок или средние размеры этих ставок с предоставлением права их дифференциации на местах;

- периодичность внесения страховых платежей;

- основные права и обязанности страховщика и страхователей.

2) Сплошной охват обязательным страхованием указанных в законе объектов. Для этого страховые органы ежегодно проводят по всей стране регистрацию застрахованных объектов, начисление страховых платежей и их взимание в установленные сроки;

3) Автоматичность распространения обязательного страхования на объекты указанные в законе. Страхователь не должен заявлять в страховой орган о появлении в хозяйстве подлежащего страхованию объекта. Данное имущество автоматически включается в сферу страхования. При очередной классификации оно будет учтено, а страхователю предъявлены к уплате страховые взносы/

4) Действие обязательного страхования независимо от внесения страховых платежей. В случае, когда страхователь не уплатил страховые взносы, они взыскиваются в судебном порядке. В случае гибели или повреждения застрахованного имущества, не оплаченного страховыми взносами, страховое возмещение подлежит выплате с удержанием задолженности по страховым платежам. На не внесенные в срок страховые платежи начисляются пени.

5) Бессрочность обязательного страхования. Она действует в течение всего периода, пока страхователь пользуется застрахованным имуществом. Только бесхозное и ветхое имущество не подлежит страхованию.

Страховому делу как экономической категории присущи специальная законодательная база и методология, которые разрабатывают уполномоченные государственные органы.

Необходимо, чтобы развитие института страхования ответственности за качество товара (работ, услуг) в нашей стране отвечало интересам всех участников хозяйственной деятельности, т.е. производителей и государства.

Интерес потребителей проявляется в получении гражданами РФ дополнительных гарантий оперативного и эффективного обеспечения их законодательных прав независимо от имущественного положения и добросовестности ответчика, поскольку при страховании, кроме обязательств изготовителей (продавцов, исполнителей), присутствуют и обязательства страховых компаний.

Интерес производителей и продавцов товаров, а также исполнителей работ, услуг проявляется по поводу освобождения их от большого количества экономических убытков, полученных в результате наступления конкретного риска гражданской ответственности. Обязательства, возникающие вследствие причинения вреда жизни, здоровью и имуществу граждан, а также окружающей среде из-за выпуска и реализации недоброкачественной продукции (работ, услуг), переносятся на страховые компании за определенную плату в виде страховой премии.

Заинтересованность предпринимателей объясняется тем, что при расширении практики применения к ним мер ответственности за нарушение прав потребителей и их обязанностью в соответствии с законодательством возмещать потребителям ущерб в результате использования продукции (работ, услуг) с недостатками и неисполнением работ в установленные договором сроки возможны экономический ущерб или разорение.

Кроме того, усиливается контроль со стороны федеральных органов за решение этой проблемы и увеличивается количество исков со стороны потребителей, обязывающих предпринимателей в соответствии с Гражданским кодексом и ФЗ РФ «О защите прав потребителей» возмещать ущерб лицам в результате нарушения их прав. Этот факт в сочетании с естественным желанием сократить свои экономические издержки (убытки) и повысить, таким образом, эффективность и уровень конкурентоспособности своего бизнеса побуждает предпринимателей (товаропроизводителей, продавцов и исполнителей работ) искать соответствующий инструментарий, которым может быть страхование ответственности за качество продукции, работ (услуг).

Интерес со стороны государства может состоять в снижении нагрузки на федеральный бюджет, связанный с целевым финансированием работ по развитию стандартизации, сертификации, контролю качества продукции, обеспечению единства измерений, разработки стратегии управления рисками и смягчению последствий и ущерба от нарушения качества изделий и услуг.

При страховании физических лиц необходимо помнить о том, что страховые услуги, оказываемые населению, попадают в сферу действия ФЗ РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей». Поэтому страховые компании, оказывая гражданам страховые услуги, должны соблюдать требования законодательства в области защиты прав потребителей. А если они причинили гражданам ущерб (например, в виде морального вреда) в результате оказания некачественной услуги, то сами подпадают по реализацию понятия гражданской ответственности по закону.

Кроме того, контроль над страховой деятельностью осуществляет Всероссийский союз страховщиков.

Большинство ученых, практиков считают, что повысить эффективность страховых услуг в повышении качества можно, использовав в практике надзора принципы и процедуры, принятые в мировой практике для аккредитации органов по сертификации – метода беспристрастной оценки.

Понятие беспристрастной оценки является новым для отечественной практики проведения работ, связанных с оценкой соответствия. Это старый, уже давно испытанный метод, основанный на взаимном доверии.

Это значит, что органы по сертификации и испытательные лаборатории, действующие по единым правилам в рамках работ по подтверждению соответствия, могут проводить оценку деятельности друг друга на основе установленных критериев.

Исследования по этим вопросам, в частности, осуществляются в рабочей группе РГ 19 КАСКО. Одной из основных задач, поставленных перед РГ 19 CASCO, является подготовка проекта международного стандарта ISO/ МЭК CD 17040 «Беспристрастная оценка», предназначенного для того, чтобы сделать доступной лучшую практику беспристрастной оценки для всех, кто вовлечен в процесс оценки соответствия.

Одним из важнейших механизмов мотивации предприятий и организаций к непрерывному совершенствованию своей деятельности являются конкурсы на соискание премий в области качества. Учреждение национальных и международных премий по качеству выступает, с одной стороны, как современная тенденция системного подхода к управлению качеством, а с другой – как инструмент государственного регулирования деятельности предприятий и организаций в области качества.

Наиболее известными премиями качества являются:

- премия Деминга (Япония, 1951г.);

- премия Болдриджа (США, 1987 г.);

- Европейская премия (1992 г.).

Рассмотрим наиболее значимую практику использования премий для мотивации решения проблем качества продукции (услуг) в некоторых странах.

1) Первая премия в области качества – премия У. Деминга, была утверждена в Японии еще в 1951 году. Она была нацелена на применение статистических методов в управлении качеством, что сыграло важную роль в становлении японской экономики. Эта премия является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компании осуществляется по 48 показателям, сгруппированным по 10 направлениям, каждое их которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Уровни премии:

1. Категории 1-го уровня:

- политика предприятия в области качества;

- организация и управление;

-обучение сотрудников и обмен опытом;

- сбор, распространение и использование информации о качестве;

- анализ информации;

- стандартизация;

- организация контроля;

- обеспечение качества;

- полученные результаты;

- планирование развития предприятия;

2. Категории 2-го уровня:

- соотношение управления и политики качества;

- формирование и проявление политики в области качества;

- составляющие политики в области качества;

- использование методов управления качеством;

- форма передачи/распространения политики в области качества;

- периодичность пересмотра политики в области качества;

- отношение между политикой в области качества и планированием;

- результаты деятельности предприятия.

Первоначально премия присуждалась в двух номинациях – предприятиям и организациям за достижения в области качества и отдельным личностям за вклад в развитие теории и практики управления качеством. С 1984 года премия присуждается в следующих номинациях:

- премия для крупных промышленных предприятий;

- премия для малых предприятий;

- премия для отдельных личностей;

- премия для зарубежных предприятий.

2) В США появление национальной премии в области качества было вызвано тем, что на протяжении 1980-х годов американские компании сталкивались с серьезными проблемами конкуренции. Ответом на вызов конкурентов и признанием решающей роли качества в конкурентной борьбе стала Национальная премия США по качеству имени Малкольма Болдриджа, которая была утверждена в 1987 году указом президента США Рональда Рейгана. Она оказывает значительное влияние на конкурентоспособность фирм страны. В настоящее время свыше 35 штатов США присуждают премии за качество, основанное на критериях национальной премии, 24 штата поддерживают образовательные программы в целях повышения качества. Лауреатами премии Болдриджа являются такие всемирно известные компании как: «Дженерал Моторс», ИБМ, «Моторола», «Ксерокс» и др.

Основная цель присуждения премии – выявление лидеров в области управления качеством среди американских компаний. Каждый лауреат обязан распространять свой опыт достижения успеха в области качества. Премия присуждается в пяти номинациях:

- промышленным предприятиям;

- организациям сферы услуг;

- малым предприятиям;

- образовательным учреждениям;

- учреждениям здравоохранения.

Оценка деятельности номинанта осуществляется по ряду критериев с определенным числом баллов. В частности:

- лидерство в организации и ответственность перед обществом – 120 баллов;

- стратегическое планирование, разработка и развертывание стратегии – 85 баллов;

- ориентация на потребителя – 85 баллов;

- управление информацией и анализ результатов деятельности организации – 90 баллов;

- управление человеческими ресурсами: организация и мотивация персонала, его подготовка, обучение и удовлетворение – 85 баллов;

- управление процессами производства, бизнес-процессами и обслуживающими процессами – 85 баллов;

- результаты деятельности в различных областях – 450 баллов.

Всего – 1000 баллов.

Американская национальная премия качества вручается победителям конкурса президентом США во Всемирный день качества. Она рассматривает 32 показателя деятельности организации, объединяя их в 7 групп:

1. Руководство деятельности в области качества.

2. Аналитическая работа.

3. Обеспечение качества.

4. Обеспечение качества.

5. Работа с персоналом.

6. Достигнутые результаты.

7. Удовлетворение запросов потребителей.

Оценка заявок на участие в конкурсе осуществляется группой экспертов (всего 150 человек) в три этапа, на каждом их которых заявка может быть отклонена, при этом номинант получает заключение и рекомендацию экспертов. Премия Болдриджа ориентирована, прежде всего, на достижение запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отличает внимание к стратегическому планированию качества.

3) Появление Европейской премии за качество, связано с тем, что в 1980-е годы Европа стала испытывать давление азиатских конкурентов, которые в отличие от предыдущих лет стали предлагать товары более высокого качества по агрессивно низким ценам. В поиске ответа на брошенный вызов 14 ведущих европейских компаний, признав значение концепции всеобщего управления качеством, объединились и создали Европейский фонд управления качеством (EFQM), основной целью деятельности которого является обеспечение условий для повышения уровня состояния европейской экономики путем:

- поддержки европейских организаций в отношении процесса созидания качества как решающего фактора для достижения глобальных конкурентных преимуществ;

- стимулирования и помощи всем европейским организациям в работе, направленной на наиболее полное удовлетворение потребителей и непрерывное совершенствование деятельности.

Решение данных задач привело к разработке европейской модели делового совершенства, охватывающей все аспекты управления бизнесом. В соответствии с этой моделью в 1991 году при поддержке EFQM была учреждена Европейская премия за качество. Ее модель учитывает уже накопленный опыт Японии, США, а также европейский подход к внедрению TQM. Рассмотрим ее требования и порядок проведения.

Основная идея Европейской премии по качеству – EQA ( Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

Эта премия содержит оценку деятельности организации по девяти направлениям:

1. Роль руководства в управлении качеством.

2. Управление персоналом.

3. Стратегия и политика в области качества.

4. Эффективность использования ресурсов.

5. Процессы.

6. Удовлетворенность персонала работой.

7. Удовлетворенность потребителей.

8. Результаты деятельности.

9. Воздействие на общество.

Модель Европейской премии по качеству изображена на рис.12.2.

Рис.12.2. Модель Европейской премии качества

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград:

- Европейскую награду за качество, которой награждается наиболее успешный последователь TQM в Западной Европе. Награда является переходящей и присуждается ежегодно;

- Европейские призы за качество, присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдающиеся мастерство в управлении качеством;

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда качеством (EFQM). Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году.

3) Российская премия качества. Эта премия была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г. На конкурсной основе за достижение значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября). Российская модель близка по структуре, содержанию Европейской премии качества (рис.12.3)

Дата добавления: 2014-01-15