Роль управленческого персонала в обеспечении требований TQM

Роль персонала в системе качества TQM-ориентированной организации

Место и роль персонала в обеспечении требований к качеству продукции

Тема 13. ПЕРСОНАЛ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Рис. 12.3. Модель Российской премии качества

Эта модель также характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

4) Всемирная премия в области качества. Ее учредил, основанный в 1996 г. В Чикаго Всемирный совет по качеству. Комитетом по присуждению премии подготовлено и выпущено специальное пособие, содержащее 100 принципов менеджмента качества, позволяющих повысить качество на любом предприятии.

5) Региональные премии по качеству. Конкурс на соискание Премии Правительства РФ в области качества уже стал основой для учреждения отраслевых и региональных конкурсов. Так, начиная с 1998 г. Проводятся конкурсы по качеству в различных регионах, отраслях народного хозяйства.

С 1997 года в Пензенской области проводится ежегодный конкурс «За лучшие показатели качества». Конкурс проводится для двух групп предприятий – «А» и «Б».

Предприятия группы «А», имеющие действующую и/или сертифицированную систему качества, а также предприятия, сертифицировавшие свое производство, проводят самооценку своей деятельности по критериям Премии Правительства РФ в области качества.

Предприятия группы «Б», не имеющие документированной системы качества, проводят самооценку по иным критериям. Причем конкурс для этой группы проводится отдельно для трех категорий: производство промышленной продукции; производство пищевой продукции и сельскохозяйственного сырья; услуги.

Таким образом, не вызывает сомнения необходимость проведения государством активной деятельности по управлению качеством. Арсенал инструментов этой деятельности многообразен. Менеджерам по качеству предприятий, с учетом их специфики, необходимо использовать весь арсенал сил и средств для повышения качества продукции и повышения на этой основе конкурентоспособности организации.

13.1. Место и роль персонала в обеспечении требований к качеству продукции.

13.2. Качество системы управления персоналом, ее показатели, пути и методы улучшения.

13.3. Методы организации труда по повышению качества продукции: кружки, группы и бригады повышения качества.

13.4. Социально-трудовые показатели оценки качества работы персонала.

Внедрение современных систем качества невозможно без широкого активного участия в этом процессе всего персонала, вовлечения в обеспечение качества работников всех уровней – от простого рабочего до руководителей различного ранга.

Переоценка в отношении ценности человеческого фактора в экономике, в целом, произошла в 60-70-х гг. прошлого века, когда возникает теория человеческого капитала, которая отражает переориентацию экономической науки с проблем использования трудовых (человеческих) ресурсов на проблемы создания качественно новой рабочей силы в условиях постиндустриального общества.

Хотя ее ключевые идеи были предвосхищены еще А. Смитом, стройное оформление и бурное развитие она получила в 60-е гг. XX-го столетия в работах Т. Шульца, Г. Беккера, Я. Минсера и др. ученых.

Сейчас уже ясно, что победителем в XXI веке окажется не тот, у которого больше природных ресурсов или основных фондов, а тот, у кого больше интеллектуальный капитал, те кто считает вклад в человеческий капитал не как помощь, а как стратегическая линия, обеспечивающая повышение эффективности экономики.

Именно с этих методологических позиций и определяется роль персонал в обеспечении требований к качеству продукции.

Человеческий капитал, как известно, означает капитализированную стоимость способности к труду; это – имеющийся у каждого человека запас знаний, способности и навыки, которые могут стать источниками доходов для него самого, предприятия и государства.

В основе понятия человеческого капитала лежит понятие рабочей силы, под которой понимается способность к труду, т.е. совокупность свойств. Характеристик человека (в т.ч. наличие определенных физических и духовных и др. способностей, навыков, умений и т.п.), т.е. необходимых ему для осуществления какой-либо деятельности и используемых им в ходе этой деятельности.

Теория человеческого капитала является концептуальной базой для разработки стратегии и тактики развития и использования людских ресурсов в современной рыночной экономике.

Другой важной концептуальной основой развития человеческого фактора является теория систем, с позиций которой работники выступают в качестве важнейшей подсистемой организации (предприятия). Именно от них зависит качество производства, которое представляет собой способность производить соответствующее проекту качество продукции (услуг) при заданном объеме затрат и учете стоимостных целей. Здесь важно как качество самой рабочей силы, характеризуемое совокупностью ее свойств, так и качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и готовностью, стремлением работника выполнять определенные работы, операции в соответствии с установленными требованиями. Они, в свою очередь, связаны с качеством трудовой жизни, которая представляет собой совокупность условий, определяющих степень эффективности реализации трудового потенциала работника (предприятия, общества).

Содержание качества трудовой жизни включает в себя следующие важнейшие составляющие:

- возможность использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации, самовыражении; трудовую демократию и правовую защищенность работников;

- возможность кадрового роста, продвижения по службе;

Основой качества работы персонала, таким образом, является множество факторов, которые объединены двумя понятиями: уровнем жизни и качеством жизни.

Под уровнем жизни обычно понимают обеспеченность населения необходимыми для жизни материальными и духовными благами, достигнутый уровень их потребления и степень удовлетворения потребностей в них.

Качество жизни – это интегральная характеристика физического, психологического и социального функционирования человека в процессе его жизнедеятельности, связанная с удовлетворением его потребностей, реализацией ценностей, основанная на оценке объективных показателей уровня жизни и условий жизнедеятельности и их субъективного восприятия человеком.

Государство, выделяя человеческий уровень управления качеством, тем самым подчеркивает также и значение персонального менеджмента качества. Он, как известно, включает в себя множество составляющих и в первую очередь, качество продукции (услуг) как совокупность свойств, обусловливающих способность продукции (услуг) удовлетворять запросы потребителей; качество процессов как характеристика взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих ресурсы в конечный результат деятельности организации; качество персонала как система свойств, отражающих способность работников выполнять заданные функции в соответствии с целями и задачами организации, предприятия.

Качество персонала, таким образом, составляет фундаментальную основу управления качеством в организации, качество процессов является движущей и преобразующей силой, качество продукции (услуг) выступает как внешний результат деятельности организации в области управления качеством, как результат взаимодействия качества персонала и качества процессов.

В целом, как известно, управление персоналом – это совокупность принципов, методов, средств и форм целенаправленного воздействия на человеческую составляющую организации (интересы, поведение и деятельность работников), обеспечивающих приведение возможностей персонала в соответствие с целями стратегии, условиями развития организации.

Выделяют следующие аспекты управления персоналом, в том числе и в решении проблем качества:

а) технико-технологический, который отражает уровень развития конкретного производства, особенности использования в нем техники и технологии, производственные условия и т.п.;

б) организационно-экономический, который содержит вопросы, связанные с планированием численности, состава работающих, моральным и материальным стимулированием, использованием рабочего времени и т.п.;

Дж. Джуран же, выделивший необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества, является сторонником подхода, предусматривающего вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества.

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

6. Информирование сотрудников о достигнутых успехах.

7. Выражение сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Программа совершенствования качества, предложенная Ф. Кросби, состоит также из многих пунктов, которые относятся к управлению персоналом в сфере качества. Она состоит из 14 компонентов.

1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.

5. Определение стоимости качественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

7. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9.. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программ и отношения организации к проблеме качества.

10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

Принцип концепции TQM	Характеристики системы качества	Функции и роль персонала в рамках подсистем:
управлямой	управляющей

1. Ориентация на потребителя	Определение (установле- ние) целей, задач и функций, выделение ресурсов для проведения политики качества	Подбор (подготовка) персонала, соотвеству- щего стратегии управ- ления качеством	Развитие рабочей силы для производ- ства продукции (ус- луги), (самообуче- ние)
2. Лидерство	Инициирование разрабо- тки внедрения, поддер- жания системы качества. Ответственность руково- дителя	Обеспечение лидерства и ответственности ру- кодителей всех рангов, создание соответству- ющих органов (руково- дящий совет») и т.п.	Восприятие иници- тивных действий руководства, их адаптация и реалии- зация
3. Вовлечение работников	Партисипативный стиль управления, коллектив- ное участие	Обеспечение условий вовлечения (мотива – ция, организация работ групп, обучение, прод- вижение, информиро- вание	Саморазвитие, само- реализация, повы- шение качества вы- полнения работ, са- контроль
4. Процесс- сный подход	Взаимосвязь системы ка-чества со всеми видами деятельности организа- ции, со всеми этапами жизненного цикла про- дукции; все виды деятельности – суть про- цессы	Процессное управление всеми видами деятельности организации и этапов, постоянство управ- ляющего воздействия	Функционирование рабочей силы – про- цесс создания качества на всех этапах жизненного цикла продукции
5. Системный подход	Наличие комплексных планов, увязывающих все процессы их составляющие	Комплексное, систем- ное воздействие на управляемую подсис- тему	Персонал – важней- ший элемент каждо- го вида деятельно- сти организации по созданию качества
6. Постоянное совершенство- вание	Наличие непрерывного улучшения качества, метод «кайзен», не отка- зываясь и от системы «кайрио»	Обеспечение непре- рывного и инновацион- ного улучшения, вов- лечение всего персона- ла в этот процесс, обеспечение персонала условиями совершен- ствования	Непрерывность раз- вития трудовых процессов, методов труда, в т.ч. само- развития
7. Принятие решений, основанных на фактах	Осуществление регуля- рного внутреннего ау- дита, самооценки и внешней оценки; строгая документация всех элементов системы качества, всех процессов	Организация, прове- дение и учет результа- тов внутреннего ау- дита, самооценки, внешней оценки, анализ данных опросов, пожеланий работников	Самоаттестация, самооценка и саморазвитие на их основе, совершенствование рабочей силы, методов работы в результате аудита
8. Взаимовы- годные отно- шения с по- ставщиками	Наличие стратетегичес- ких альянсов с постав- щиками, обеспечиаваю- щих конкурентные преимущества организа- ции	Формирование и упра- вление стратегичес- кими отношениями с поставщиками, обеспе- чение своевременной и бездефектной поставки продукции	Функционирование, сотрудничество по схеме «поставщик- потребитель» вну- три организации (в коллективе, в про- цессе производства товаров и услуг, в процессе труда

12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14. Неоднократное повторение всего цикла, особенно пунктов 1 – 13, так

как процесс совершенствования качества бесконечен.

Общие черты этих подходов, многие принципы которых (в первую очередь, 14 принципов Э. Деминга) легли в основу современной концепции управления качеством TQM, касающиеся вопросов персонала и должны решаться в рамках менеджмента персонала. Однако в период формирования этих всемирно известных подходов управления персоналом не выделялось как самостоятельное отдельное функциональное направление общего менеджмента. Лишь, начиная с 1980-х гг., в деятельности организаций стали выделять перечень объектов менеджмента, в структуре общего менеджмента появились самостоятельные дисциплины, в том числе управление персоналом.

Внимание классиков теории и практики управления качеством к персоналу не случайно. Персонал в системе качества, особенно соответствующей TQM, естественно. В частности, он «присутствует» и в управляющей подсистеме качества в лице работников соответствующих структур или руководителей, а также всех работников (исходя из принципов вовлечения сотрудников) в управляемой подсистеме, как важнейший элемент, наиболее «активно» обеспечивающий создание продукции (услуги) определенного качества. Учитывая такое «обоюдное» место персонала в системе качества, можно определить и его роль в функционировании данной системы, которое строится на ряде основополагающих положений, вытекающих из принципов TQM. Роль персонала в системе управления качеством раскрывает таблица 13.1.

TQM, выдвигая определенные требования к качеству персонала, предполагает определенную регламентацию его деятельности, т.е. обоснование и документальное закрепление функций, обязанностей, прав и ответственности в области качества подразделений и должностных лиц предприятия.

Регламентирование осуществляется разработкой различных видов нормативных документов по качеству. К их числу, наряду с такими видами, как руководство по качеству, процедура качества, инструкция по качеству и др., относятся и положения о подразделениях и должностные инструкции.

В положениях о подразделениях и должностных инструкциях, независимо от основного профиля деятельности подразделений и работников, в той или иной мере должны быть включены (отражены) моменты, предопределяющие участие в:

- реализации политики организации в области качества;

- самооценке (проведение аудитов) системы качества, оценивание ее результативности и эффективности;

- функционировании (разработке) и совершенствовании системы качества;

- вовлечении в процессах постоянного улучшения качества;

- выявлении причин несоответствий, разработке и реализации корректирующих (предупреждающих) действий;

- обучение и повышение квалификации в области качества.

Положения и инструкции должны способствовать всестороннему ознакомлению персонала (как рядовых работников, так и руководителей) с их новыми задачами, функциями, рабочими заданиями, на них должны опираться планы обучения и повышения квалификации персонала в области качества.

При подборе, в процессе обучения и по итогам должна оцениваться степень соответствия работника тем требованиям, которые определены рассматриваемыми документами. Поэтому в должностных инструкциях должны содержаться конкретные критерии оценки работника при выполнении тех или иных функций, заданий.

Таким образом, центральное место в системе всеобщего управления качеством занимает вовлечение персонала, которое изначально предполагает адаптацию и интеграцию персонала.

Процесс адаптации, интеграции, вовлечения происходит более или менее успешно в зависимости от системы мотивации, сложившейся в организации, ее действенности, которая во многом обеспечивается использованием определенных (адекватных TQM концепции) методов управления персоналом и организационных процедур, т.е. технологий управления персоналом.

На трудовое поведение, кроме СУП, в числе внешних воздействий влияет в целом вся трудовая ситуация.. Важная составляющая этой ситуации – состояние производственной среды, которая должна способствовать улучшению деятельности персонала, в т.ч. через мотивации.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» при создании подходящей производственной среды следует уделять внимание:

- средствам обслуживания персонала в организации;

Особое место в системе управления качеством, базирующейся на концепции TQM, отводится роли управленческого персонала. Лидерство высшего руководства в вопросах управления качеством является решающим фактором.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001, перед высшим руководством стоит задача осуществлять следующие общие меры:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;

- демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

Успех руководства в управлении качеством пропорционален степени решения следующих задач, связанных с управлением качеством деятельности организации:

- выдача заданий и составление инструкций на выполнение работ;

Процесс вовлечения руководства в улучшение качества работы проходит три этапа, которые принято называть «лестницей совершенствования» (См.: Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.с. 95).

1. Первая, нижняя ступенька – осознание проблем и передача полномочий.

2. Готовность и вовлечение – вторая ступенька.

Первый этап – осознание руководством необходимости в совершенствовании, в понимании того, что представляют собой новые требования, кто и за что несет ответственность и что представляет собой процесс. Руководители, достигающие первой ступени, осознают необходимость повышения качества, но, как правило, стремятся побыстрее передать полномочия кому-либо другому, например, службе качества.

Второй этап – готовность руководства оказать поддержку процессу. Это означает, что руководители убеждены в необходимости улучшения результатов работы и готовы вложить в это дело некоторые ресурсы.

Третий этап – руководство само примет активное участие в этом процессе улучшения работы.

При вовлечении руководства в процесс улучшения работы должен меняться стиль управления. В частности, необходимо осуществлять коллективное управление качеством, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам, непосредственно участвующим в решении производственных вопросов.

В условиях коллективного управления основная задача руководителя – научиться эффективно координировать деятельность групп, кружков, бригад по повышению качества, чтобы в итоге они сами, без начальника, смогли выявлять проблемы качества и принимать в рамках своих компетенций решения. Именно тогда в максимальной степени проявляются коллективная ответственность и коллективный подход.