Конспект лекций. Глава 1.Основные понятия и концепции менеджмента качества

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1.Основные понятия и концепции менеджмента качества

1. Понятие качества…………………………………………………………………….. 3

2. Понятие менеджмента качества …………………………………………………….. 5

3. Эволюция менеджмента качества ………………………………………………….. 7

4. Место менеджмента качества в системе общего менеджмента…………………. 8

5. «Гуру» качества ……………………………………………………………………… 11

6. Базовые модели качества ……………………………………………………………

7. Система менеджмента качества …………………………………………………….

8. Аудит систем качества ………………………………………………………………

9. Зарубежный опыт управления качеством …………………………………………

10. Отечественный опыт управления качеством ……………………………………..

11. Концепция всеобщего менеджмента (TQM) ……………………………………..

12. Стимулирование деятельности по совершенствованию качества ………………

Глава 2. Показатели и инструменты контроля качества

13. Виды показателей качества………………………………………………………. 31

14. Методы измерения показателей качества

15. Контроль качества

16. Инструменты контроля качества

17. Простые инструменты контроля качества. Диаграмма причинно-следственных связей

18. Простые инструменты контроля качества. Диаграмма Парето

19. Простые инструменты качества. Графики. Диаграммы рассеивания

20. Простые инструменты контроля качества. Гистограммы

Глава 3. Стандартизация, метрология, сертификация качества ………………………….. 47

21. Стандарты ISO-9000

22. Стандарты ISO-9000 и концепция TQM

23. Сущность и содержание стандартизации

24. Понятие и принципы технического регулирования

25. Организация работ по стандартизации в Российской Федерации

26. Международная стандартизация

27. Сущность и содержание метрологии ………………………………………….… 70

28. Государственная метрологическая служба в РФ

29. Основы теории измерений

30. Сущность и виды сертификации ………………………………………………… 79

31. Международные организации по сертификации продукции

32. Схема сертификации

33. Подтверждение соответствия

Глава 4. Экономические вопросы качества ……………………………………………… 92

34. Затраты на качество продукции

35. Функционально-стоимостной анализ

1.ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

По мнению Российской академии проблем качества, качество является одной из основополагающих катего­рий, определяющих образ жизни, социальную и эконо­мическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет перво­степенную значимость деятельности по совершенство­ванию качества.

В среде специалистов по проблемам качества суще­ствует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории ка­чества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристи­ку непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Меж­дународной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — International Standard Organization).

КАЧЕСТВО - это СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ.

Наиболее современным и грамотным является оп­ределение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соот­ветствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожи­дание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться с прилага­тельными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие от термина «присво­енный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Схема «создания качества продукции». Процесс «создания качества продукции» схематично можно представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений при­годности продукции для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следователь­но, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качеству можно определить как выра­жение определенных потребностей или их перевод в на­бор количественно или качественно установленных тре­бований к характеристикам продукции с целью их вопло­щения в ней и проверки.

Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействую щих видов деятельности, преобразующей входы в выхо­ды. Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного ха­рактера называют работами (например, установка и на­ладка оборудования).

При проведении технических оценок термин «каче­ство» применяется в следующих ситуациях:

• при сравнении объектов с целью выявления степе­ни превосходства («относительное качество»);

• при количественной статистической оценке (уро­вень качества);

Этап 1.Осознание потребности

Этап 2. Интерпритиция потребности. Выяснение требований к качеству.

Этап 3. Воплощение требований к качеству в образце продукции

Этап 4. Реализация требований к качеству в выпускаемой продукции

Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре

Этап 6. Удовлетворение

потребностей (оценка качества потребителем)

Рис. 1. Укрупненный процесс «создания качества»

Пирамида качества. Понятие качества можно рас­пространить также на категории деятельности (напри­мер, производственной) и фирмы (организации-товаро­производителя) в целом.

В каждой организации формируется внутрифир­менная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельнос­ти. Фирмы, производящие и реализующие эффектив­ными методами высококачественную продукцию, по­лучают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей дея­тельности. Внутрифирменная иерархия качества явля­ется основанием так называемой пирамиды качества (рис. 2), отображающей влияние качества на общество в целом.

Рис. 2. Пирамида качества

Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. Характе­ристики уровней пирамиды качества приведены в табл. 1.

Таблица 1. Характеристики уровней пирамиды качества

№	Уровень иерархии	Объекты управления	Компоненты объекта управления	Базовый механизм управления качеством	Форма обще­ственно­го при­знания
	Качество продук­ции	Гото­вая про­дукция	• качество изделия качество сервиса	Контроль соответ­ствия	Серти­фикат соответ­ствия на продук­цию
	Качество деятель­ности (произ­водства)	Произ­водство	• качество сырья, материалов • качество оборудования • качество технологии • качество производ­ственных процессов качество условий труда • качество (квалифика­ция) рабочего	Система качества	Серти­фикат соответ­ствия на систему качества
	Качество фирмы (органи­зации)	Фирма	• качество системы управления • качество оснащенности фирмы качество руководителей • качество персонала	Всеобщий менедж­мент качества (TQM)	Премии качества
	Всеоб­щее качество (качество обще­ства)	Обще­ство	качество культуры качество политико- правовой системы качество экономиче­ской системы качество информации качество науки и техники качество жизни	-	-

2.ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджмент качества представляет собой скоордини­рованную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества включает в свой состав сле­дующие элементы:

• разработку политики и целей в области качества;

• планирование качества;

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• улучшение качества.

Руководители организации должны официально объявить ее основные цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области каче­ства, являющуюся неотъемлемым элементом общей поли­тики фирмы. Организация может преследовать, напри­мер, такие цели, как расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области ка­чества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества — это планируемая и система­тически осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создании уверенности в дол­жном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Управление качеством составная часть менедж­мента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой ме­тоды и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех ста­диях «петли качества».

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегическо­го и тактического характера. К первой группе относят­ся следующие функции:

▪ прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций потребительского спроса;

▪ определение основных направлений проектно-конструкторских работ;

▪ анализ общих результатов деятельности организа­ции по совершенствованию качества продукции.

Тактический уровень представлен, например, таки­ми функциями:

▪ взаимодействие организации с внешней средой (по­ставщиками, посредниками и т. д.);

▪ поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулирование внутрифир­менных факторов, влияющих на качество продукции).

Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль качества, обучение и мотивация персонала.

Планирование качества — составная часть менедж­мента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые опера­ционные процессы жизненного цикла продукции и со­ответствующие ресурсы для достижения целей в обла­сти качества. Частью планирования качества может быть разработка планов качества. Планирование каче­ства предполагает определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 3).

Рис. 3. Примеры показателей качества различных направлений деятельности организации.

Дата добавления: 2014-01-15