Место менеджмента качества в системе общего менеджмента

Школа научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора (1905), взятая за точку отсчета общего менедж­мента, является основой и для менеджмента качества. Система Тейлора включала в себя законы и правила, заменявшие личные суждения работников и применяе­мые только после произведения систематического уче­та и измерения их действий.

Долгое время (до 1950-х годов) менеджмент каче­ства сводился к контролю качества продукции и отно­сился к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный, с социально-психологи­ческим оттенком характер. В то время как в сфере ме­неджмента качества совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классиче­ская (административная) школа», основными направле­ниями деятельности которой являлись описание фун­кций управления, развитие принципов управления, систематизация управления организацией.

Примером взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента в то время служат принци­пы производительности труда, сформулированные Гар- рингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе ка­чества продукции) или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандарти­зацию.

С другой стороны, активно развивающиеся концеп­ции менеджмента качества начали заимствовать эле­менты общего менеджмента, касающиеся организаци­онных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отно­шений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «челове­ческих отношений» практически немедленно была во­площена и в менеджменте качества. Например, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результа­тов выполнения работы сотрудниками, полагая, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя дол­госрочные цели, и мешает коллективной работе.

Принципы Деминга. Демингом были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования ка­чества.

1. Соблюдайте постоянство целей.

2. Примите новую философию: откажитесь от низ­кого качества во всем.

3. Откажитесь от повсеместного контроля.

4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнер­ские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производ­ства и обслуживания.

6. Практикуйте в организации наставничество и обу­чение.

7. Внедрите современные методы руководства: функ­ции управления должны смещаться от контроля коли­чественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы со­трудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями и со­трудниками организации.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и настав­лений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гор­дости в сотрудниках.

13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Добейтесь приверженности руководства органи­зации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредо­точил на улучшении качества применительно, в первую очередь, к процессам и системам, Джуран сосредоточил­ся на вовлеченности персонала в процедуры, обеспечи­вающие высокое качество продукции.

Принципы Джурана. Подход Джурана содержит 10 составляющих повышения качества.

1. Формирование осознания потребности в каче­ственной работе и создание возможностей для улучше­ния качества.

2. Установление целей для постоянного совершен­ствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно ра­ботать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем со­трудникам организации.

5. Выполнение проектов для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о до­стигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, посто­янно функционирующие в организации.

Принципы Кросби. 14 принципов совершенствова­ния качества были предложены и Филиппом Б. Кросби.

1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2. Использование командной работы для улучшение качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3. Оценка качества и определение текущих и воз­можных проблем с качеством.

4. Определение стоимости качества.

5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

6. Корректировка действий.

7. Создание специального комитета по работе с про­граммой «нулевого брака».

8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9. Проведение «Дня нулевого брака» для объясне­ния программы и отношения организации к проблеме качества.

10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12. Общественное признание тех, кто достигает по­ставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить семь факторов всеобщего качества:

1) ориентация на потребителя;

2) ориентация на процесс и его результаты;

3) управление участием в работе и ответственностью;

4) непрерывное совершенствование;

5) проблемы, зависящие от рабочих, должны состав­лять не более 20%;

6) проведение измерений;

7) командная организация работ по улучшению каче­ства.

Многие из перечисленных выше принципов (в пер­вую очередь, 14 принципов Деминга) легли в осно­ву современной концепции менеджмента качества — TQM.

С 1980-х годов в деятельности организаций начи­нают выделять отдельные функциональные направле­ния. В структуре общего менеджмента появляются са­мостоятельные дисциплины — финансовый менедж­мент, маркетинг менеджмент и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и менеджмент качества. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО, — Management by Objec­tives) и базируется на построении и последующей ре­ализации структуризированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, современный общий менедж­мент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название управления посредством качества (MBQ — Management by Quality).

Связь менеджмента качества с общим менеджментом изображена на рис. 5.

Рис. 5. Связь менеджмента качества с общим менеджментом

5. «ГУРУ» КАЧЕСТВА

Вклад в развитие менеджмента качества внесли уче­ные разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. TQM мож­но рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалиста­ми, которых впоследствии назвали «учителями», «на­ставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества счи­таются двое японцев и четверо американцев:

• К. Исикава;

• Г. Тагути;

• Э. Деминг;

• Д. Джуран;

• Ф. Кросби;

• А. Фейгенбаум.

Эдвард Деминг. Э. Деминг — наиболее известный «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Вто­рой мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов он обучал японцев статисти­ческим методам, одновременно уделяя внимание сис­темному подходу — применению цикла PDCA (план — осуществление — проверка — корректирующее дей­ствие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году император наградил Деминга орденом Свя­щенного сокровища второй степени.

Э. Деминг — автор теории глубинных знаний, осно­ву которой составляют:

• теория систем;

• психология;

• когнитивная теория;

• теория вариабельности.

Деминг уделял много внимания менеджменту ком­пании, сформулировав знаменитые 14 принципов совер­шенствования качества.

Каору Исикава. Методами менеджмента качества за­нимался с 1949 года до конца своей жизни (1990). К. Иси­кава — автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:

• вовлеченности персонала;

• непрерывности обучения персонала;

• регулярности внутренних аудитов системы качества;

• широкого применения статистических методов кон­троля.

К. Исикава в начале 1950-х годов начал в Японии кам­панию по обучению руководителей фирм методам ста­тистического контроля, в дальнейшем получившим на­звание «семь простых инструментов качества». Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

К. Исикава ввел в практику контроля качества гра­фический способ представления причинно-следствен­ных связей, известный сегодня как диаграмма Исика- вы («Рыбий скелет»),

Генити Тагути. С конца 1940-х годов занимался про­блемами совершенствования производственных процес­сов и продукции. Г. Тагути — автор концепции «инжи­ниринга качества», основу которой составляют следу­ющие положения:

• анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;

• качество и издержки связаны функцией потерь;

• потери несут как производители, так и потребители продукции;

• график функции потерь качества является парабо­лой с вершиной в точке наилучшего значения (при отсутствии потерь); на границах ноля допуска потери достигают максимума (при замене изделия).

Г. Тагути сумел сформулировать способы планиро­вания эксперимента в области обеспечения качества. Его идеи более 30 лет являлись основой инженерного образования в Японии.

За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагу­ти четырежды присуждалась премия Деминга.

Джозеф Джуран. Д. Джуран — автор простран­ственной вневременной модели «Спираль качества», а также концепции ежегодного совершенствования каче­ства AQI (Annual Quality Improvement), базирующейся на следующих принципах:

• планирование совершенствования качества во всех сферах деятельности организации и на всех ее уров­нях;

• разработка превентивных мероприятий;

• отказ от жесткого администрирования в пользу пла­номерного управления всей деятельности организа­ции в области качества.

Джуран предложил ввести экономический подход к обеспечению качества.

В 1979 году Д. Джуран организовал в США Инсти­тут качества.

Филипп Кросби. Ф. Кросби — американский спе­циалист, автор 14 принципов совершенствования каче­ства («абсолютов»), системы «нулевых дефектов»; ему принадлежит афоризм «Качество — бесплатно». Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести пара­метров:

• отношения к проблеме руководства организации;

• статуса подразделения по управлению качеством;

• способов рассмотрения проблем качества;

• уровня расходов на качество (в процентах от оборот­ного капитала);

• мероприятий по повышению качества;

• реального текущего положения с качеством в орга­низации.

Кросби была разработана «модель эффективного ли­дера» организации, учитывающая «психологическую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджмента.

Арманд Фейгенбаум. А. Фейгенбаум — американ­ский специалист, автор теории комплексного управ­ления качеством TQC (Total Quality Control), один из основателей Международной академии качества. TQC породило новую культуру управления организациями, базирующуюся на следующих постулатах:

• управление качеством должно охватывать все ста­дии жизненного цикла изделия и все уровни управ­ления организации при решении технических, экономических, организационных и социально-пси­хологических задач;

• качество необходимо проектировать на ранних ста­диях жизненного цикла изделия;

• требования к выполнению работ целесообразно ус­танавливать в фирменных стандартах;

необходим строгий учет затрат на качество в организации.

Дата добавления: 2014-01-15