Трудные звонки

Контроль над природой своих звонков

По возможности звоните сами. Это дает вам психологическое преимущество перед абонен­том. Причины этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере, временно, подчиниться вам.

• Вы имеете возможность выбирать, как на­чать разговор, и у вас больше шансов напра­вить беседу в нужное русло.

• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор по­сле того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?» Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение.

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логи­ческой и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, ко­торые поступают в правое полушарие. Это про­исходит потому, что скорость прохождения им­пульсов по слуховым каналам, ведущим в про­тивоположное полушарие, несколько выше. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации. Правши могут де­лать это без особых усилий, если не должны од­новременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оце­нивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к ле­вому уху. Это означает, что звуки будут дости­гать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Есть такие телефонные звонки, которых мы боимся - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.

Приведем пять основных пра­вил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовиться к разговору, и вас не застигнут врасплох.

2. Переходите прямо к делу. Никогда не пы­тайтесь смягчить проблему, обходя острые уг­лы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути во­проса.

3. Если вас застали врасплох, никогда не от­вечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.

4.При подготовке ответа используйте свое знание различающихся по стилю общения ти­пов личности.

5.Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повто­рите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что мы склонны слышать – особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повто­рите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спаса­ют нас от еще более бесполезной траты сил.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в ко­ем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

Вот несколько практических советов по об­щению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Пред­ставьте себе, что на другом конце провода находится человек.

• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.

• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ва­ше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематы­вать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.

• Повторите фамилии, адреса или телефон­ные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.

• Сделайте ваше сообщение кратким.

Дата добавления: 2014-01-20