Сущность логистического сервиса

Логистический сервис

1. Сущность логистического сервиса

2. Алгоритм формирования системы логистического сервиса. Определение оптимального значения уровня логистического обслуживания

Логистический сервис – комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объект логистического сервиса – потребители материального потока.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров.

Расходы на логистический сервис – это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже (расходы на транспортировку, содержание складских помещений, управление складами и др.).

Качество сервиса определяется совокупным ожиданием потребителя, то есть минимальным расхождением между ожиданиями и фактическими параметрами обслуживания.

Логистическое обслуживание включает:

- предпродажные работы: планирование уровня логистического сервиса;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров: наличие запасов на складе, подбор ассортимента, упаковка, предоставление информации и др.;

- послепродажные услуги: гарантийное обслуживание, возможность обмена, быстрое рассмотрение претензий и др.

Виды логистического обслуживания:

- сервис потребительского спроса (сроки поставки, комплектность, погрузка, разгрузка, качество и др.);

- производственный сервис (доработка, модификация, монтаж, наладка, обучение персонала и др.);

- сервис послепродажного обслуживания (гарантийные работы, ремонтные, утилизация и др.);

- сервис информационного обслуживания (рекламная деятельность, каталоги, техническая документация и др);

- финансово-кредитный сервис (оплата в рассрочку, скидки, товарный кредит и др.).

Методы разработки стратегии обслуживания:

- определение каналов обслуживания на основе реакции потребителей (выбор канала обслуживания, который максимально эффективно будет удовлетворять нужды потребителей);

- соотношение затраты/доходы;

- АВС-анализ обслуживания (высокий уровень обслуживания для наиболее прибыльных комбинаций «товар-потребитель»);

- аудит обслуживания (выявления важных элементов обслуживания, способа контроля производительности и др.).

Важность сервиса в процессе реализации продукции предприятия непрерывно возрастает. Этому способствует множество причин, главной из которых является ориентация деятельности многих фирм на конечного потребителя. Логистика снабжает потребителей товарами своевременно и точно в соответствии с их запросами. Однако требования рынка в современных условиях не ограничиваются спросом только на товар. Потребитель диктует условия, определяя состав и уровень качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовомпроцессе, при поставке того или иного товара. Поэтому обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) — это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.

Обслуживание — это элемент, который индуцирует спрос на материальные блага и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предпри­ятия. Успеха на рынке добьются только те фирмы, которые основное внимание уделяют качеству логистического сервиса, ориентированно­го на потребителя. Причем качество обслуживания оказывает влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и при обновлении товара, если такое имеет место (например, при модернизации компьютера или производственного оборудования).

Дата добавления: 2014-01-20