Алгоритм формирования системы логистического сервиса. Определение оптимального значения уровня логистического обслуживания

Последовательность формирования системы логистического сервиса:

1. сегментация потребительского рынка;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг;

4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов;

5. оценка оказываемых услуг, определение уровня сервиса;

6. установление обратной связи с покупателями (для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей).

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслужива­ния как с позиции поставщика, так и с позиций получателя услуг, является уровень сервиса. Уровень сервиса оценивает не только веро­ятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потен­циальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. По­этому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге на прибыль фирмы.

Уровень логистического сервиса:

S = m / M *100%

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистичесого сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса используют следующие критерии:

- надежность поставки (соблюдать сроки);

- время поставки;

- гибкость (способность учитывать особые пожелания клиентов: изменение тары, формы заказа и др.);

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов и др.

Способы определения оптимального уровня сервиса:

- критерий максимизации прибыли: графически представляется суммарная кривая, отражающая поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса;

Доходы от реализации и затраты на сервис

- критерий минимума суммарных затрат и потерь: оптимальное значение получаем, слож­ив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса.

Практика показывает, что оптимальный уровень сервиса соответ­ствует 70%, т. е., реализуя 70% услуг из всего набора услуг в данной области бизнеса и по определенному виду продукции, предприятие имеет максимальную прибыль и наименьшие потери по сравнению с вариантами, если бы оно оказывало меньший или больший объем услуг.

Дата добавления: 2014-01-20