Преграды в коммуникациях

Снижение эффективность коммуникаций связано с тем, что на пути прохождения информации встречаются различные преграды способные искажать ее смысл. Эти преграды обусловлены межличностными и организационными особенностями участников коммуникационного процесса.

Психологические различия в восприятии. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее. Поэтому они интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, наличия конфликта между участниками коммуникационного процесса. Данные факторы могут вызвать искажение смысла информации или ее избирательное восприятие, вплоть до полного отторжения получателем сообщения.

Доверительные взаимоотношения между руководителем и подчиненным расширяют информационные потоки и повышает точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Семантические барьеры проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, способны существенно изменить смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Плохая обратная связь или ее отсутствие значительно снижает эффективность коммуникаций.

Неумение слушать. Необходимо слушать не только конкретно излагаемые вопросы, но и прислушиваться к чувствам говорящего. Выслушивая факты и чувства, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

10 правил эффективного слушания (Кит Дэвис):

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. (Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.)

4. Устраните раздражающие моменты. (Закройте дверь если в коридоре шумно, не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.)

5. Сопереживайте говорящему. (Постарайтесь встать в положение говорящего.)

6. Будите терпеливым. (Не прерывайте говорящего)

7. Сдерживайте свой характер. (Рассерженный человек придает словам неверный смысл)

8. Не допускайте споров или критики. (Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете)

9. Задавайте вопросы. (Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете)

10. Перестаньте говорить! (Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.)

Организационные преграды в коммуникациях.

Искажение сообщений. Когда информация движется в организации вверх и вниз, смысл сообщении несколько искажается. Искажение может быть обусловлено рядом причин:

1) затруднения в межличностных контактах.

2) сознательное искажение информации, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением, и он его модифицирует в соответствии со своими интересами.

3) фильтрация информации. При направлении информации в отдельные сегменты организации сведения, как правило, упрощаются, что необходимо для ускорения их движения или придания большей ясности. Менеджеры, осуществляя фильтрацию информации, определяют какие сообщения необходимо передать, а какие отсеять. Фактор субъективизма может стать причиной не передачи важной информации или искажения ее содержания

4) несовпадение статусов. Существует тенденция снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией (причиной является страх перед наказанием за допущенные ошибки; желание получить одобрение руководителя). Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать часть информации и оставлять только ту, которая кажется ему важной; то же относится и к обмену информацией. Здесь также присутствует фактор субъективизма, т.к. понимание важности информации одним руководителем может отличаться от мнения других работников организации.

Информационные перегрузки могут быть вызваны также нехваткой технических средств связи и обработки информации.

Нерациональная организационная структура - еще одна причина, способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией

Дата добавления: 2014-01-20