Цикл решения проблем

Средства и методы решения проблем

Решить проблему может быть легче, чем вы думаете.

Для этого просто нужен системный подход.

У.Э. Деминг.

Общее управление качеством как особый комплексный метод постепенного, организационного и систематического улучшения работы всей компании основывается на последовательном применении определенных средств и методов решения проблем. Ниже рассматриваются средства, используемые на различных этапах цикла решения проблемы.

Последовательное решение проблем представляет собой циклический процесс, состоящий из девяти шагов. Первые два шага в этом цикле связаны с необходимостью определить саму проблему.

Четко описать проблему необходимо для того, чтобы найти ее настоящую причину и выработать ее эффективное решение. А для этого команда по решению проблемы должна знать, какие именно проблемы нужно решить, где они возникают и какие их аспекты имеет в данном случае значение. Следует обратиться к нескольким источникам информации: материалам опросов потребителей, их жалобам, данным об эффективности процесса; обсудить эти проблемы с внутренними потребителями. Собрав всю информацию, следует проанализировать ее, определить масштабы проблемы, сформулировать ее как можно более четко и описать желаемую конечную ситуацию (цели), далее обсудить все это с теми, у кого рассматриваемая проблема возникла. Рекомендуется использовать при анализе диаграмму сродства, бенчмаркинг, диаграмму «скелет рыбы», вопросы «семи W» и «да – нет» и диаграмму «почему – почему».

Если проблема сформулирована неточно, предложенные решения могут оказаться неэффективными. В это же время четкая формулировка позволяет выявить ее особенности, определить ее последствия, обратить внимание на разницу между тем, что есть, и тем, как должно быть, а кроме того, она предполагает общую оценку проблемы (как часто она возникает, какие масштабы принимает, и т.д.). Чтобы точно сформулировать проблему, важно также знать, каким образом процесс осуществляется в настоящее время. В связи с этим необходимо построить блок-схему процесса с указанием всех его этапов – от поступления ресурсов до выхода готовой продукции.

Рисунок 21. Цикл решения проблемы

Сформулировав проблему, важно составить перечень вероятных конкретных причин ее возникновения, изучить их и определить истинную причину (рисунок 21).

Цель этого этапа – построить графики многочисленных возможных причин данной проблемы и выбрать из них наиболее вероятную. Следует позаботиться о том, чтобы у вас были все данные по всем ключевым моментам процесса, определить наиболее вероятные причины для дальнейшего анализа. На этом этапе имеющиеся данные анализируют с помощью таких наглядных методов, как диаграмма «скелет – рыбы», линейный график, диаграмма Парето, гистограмма плотности распределения и диаграмма разброса, которые позволяют определить зависимость и выявить тенденции.

Следующие шаги в цикле решения проблемы – выработка нескольких решений, выбор из них того, которое устранит причину проблемы, и его реализация. Цель этого этапа – выработать возможные решения, позволяющие устранить коренную причину проблемы и тем самым повысить удовлетворенность потребителя. Используя данные, полученные на предыдущем этапе, следует провести «мозговой штурм» и составить развернутый перечень возможных решений. Нужно оценить их и выбрать оптимальное – то, что дает наибольшие шансы на успех и лучше всего подходит в данных обстоятельствах, тщательно спланировать свои действия в рамках предлагаемого решения, учесть все возможные последствия и затем обеспечить его выполнение. Необходимо довести информацию о выбранном решении до всех заинтересованных сторон, разъяснить все имеющие планы, разработать процедуры, выявить потенциальные препятствия для их осуществления, учесть все необходимые ресурсы (сырье, материалы, оборудование, здания, людские ресурсы), а также определить потребности в обучении.

Цель последнего шага в цикле решения проблемы – удостовериться, что проблема действительно исчезла. На этом этапе проводят измерения и выясняют, решена проблема окончательно или она только уменьшилась в масштабах. Определяют также, выполнены ли требования клиентов. Если оказывается, что вам не удалось удовлетворить их требования, это может означать, что вы выбрали неверное решение или проблема была сформулирована неправильно и неправильно установлена ее причина. Оценить эффективность реализованного решения можно несколькими способами. Если данное решение устранило проблему или уменьшило ее масштабы, этот процесс необходимо стандартизировать: соответствующие процедуры нужно четко регламентировать и оформить документально, а их описание включить в перечень стандартных процедур. Необходимо также позаботиться о том, что бы все служащие организации, которых это касается, понимали и использовали указанные процедуры одинаково. Цель такой стандартизации – интегрировать новый процесс в повседневную деятельность и не допустить, что бы организация вернулась к старым методам работы.

Дата добавления: 2014-01-20