Понятие качества. Свойство, показатель, параметр, показатель качества продукции, процесса, услуги

Актуальность проблемы качества в современных условиях.

Неотъемлемым атрибутом рыночной экономики есть конкуренция, она играет очень важную положительную роль. Конкуренция для предприятий - значительная побудительная сила ускорения НТП и выпуска конкурентоспособной продукции. Она заставляет не только внедрять все новое и передовое, но и более рационально использовать все имеющиеся ресурсы предприятии.

Качество продукции является составной частью конкурентоспособности, причем наиболее важной. В целом же, конкурентоспособность является важнейшей рыночной категорией, которая определяет общественный статус товаропроизводителя, его финансовые возможности, стойкость, надежность как партнера и силу как противника в рыночной борьбе.

Постоянное улучшение качества является неуклонным и непрерывным процессом развития.

Значение повышения качества ярко иллюстрируется на примере Японии. После Второй мировой войны японские промышленники активно занимались поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции и добились значительного успеха.

Влияние качества на рыночную конъюнктуру, можно характеризовать следующим:

1. Улучшение качества товаров и услуг увеличивает спрос на них.

2. С качества начинается авторитет продукции, а с авторитетом продукции растет репутация страны производителя.

3. Качество помогает повысить жизненный уровень населения и внести стабильность в социально-экономическую жизнь страны.

4. Улучшение качества продукции одним предприятием стимулирует повышение качества продукции поставщиков этого предприятия, которое, в свою очередь, контролирует качество субподрядчиков и т.д. Таким образом, вся промышленность будет вовлечена и заинтересована в улучшении качества продукции, работ и услуг.

Успешно работающие предприятия имеют системы качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты являются решающим аргументом при заключении международных контрактов на поставку продукции.

В Украине с каждым годом все большее число руководителей отелей видят стабильность своих предприятий в налаженной системе управления качеством, которое отвечает мировым стандартам. Проблема качества менеджмента отелей становится еще более актуальной с точки зрения вступления Украины в СОТ (Международную организацию торговли), проведения чемпионата из футбола «ЕВРО-2012» и появления конкуренции со стороны иностранных гостиничных сетей.

Сегодня слово «качество» занимает одно из первых мест по частоте использования, тем не менее высокая частотность использования еще не является признаком того, что суть этого термина ясна, понятна и его применение целиком правомерно и обоснованно.

Толковый словарь современного украинского языка (А.П. Загнітко, И.А. Щукіна, Донецк, 2008 г.) дает пять определений качества, среди которых такое: «совокупность характеристик продукции и услуги относительно ее способностиудовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

Часто под качеством понимают класс (уровень требований), который устанавливается для продукции, например, высший сорт, 1 сорт, 5 звезд, 3 звезды и др. Это неверно. Если продукция удовлетворяет определенным, пусть даже и ограниченным, требованиям, она будет качественной.

Качество достигнуто, если требования будут удовлетворены через свойства объекта, независимо от того, высокие эти требования или низкие. Таким образом, качество – это степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.

Рассмотрим понятия и определения используемых в дальнейшем терминов, с учетом стандартизированной терминологии для ресторанного и гостиничного хозяйства.

1. Объект −То, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

Объектом может быть, например: деятельность или процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо, или любая комбинация из них.

2. Продукция −Результат деятельности или процессов.

Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

3. Услуга −Результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению нужд потребителя.

Поставщик или потребитель могут быть представлены при взаимодействия персоналом или оборудованием. Непосредственное взаимодействие потребителя с поставщиком может быть особенно важным для предоставления услуги, например, обучение, лечение, размещение и др. Поставка или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги. Услуга может быть связана с производством и снабжением материальной продукции, например, услуги питания, ремонт оборудования, автомобиля.

4. Услуга ресторанного хозяйства −Результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

5. Гостиничные услуги –Деятельность по размещению и предоставлению временного проживания потребителям в средствах размещения, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

6. Качество −Совокупность характеристик объекта, которые касаются (относятся) к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

При этом предполагается, что эти потребности должны быть переведены в определенные характеристики на основе установленных критериев. Критерии, которые должны быть соблюдены, превращаются в требования. Само переведение потребностей, которые способен удовлетворять объект, в набор количественно или качественно (содержательно) описанных требований к его характеристикам, чтобы обеспечить возможность их реализацию и проверку, формирует набор требований к качеству.

Именно в таком значении используется термин «качество» в данной учебной дисциплине.

7. Качество услуги − Совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

8. Качество кулинарной продукции − Совокупность свойств кулинарной продукции, обуславливающие ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

9. Качество обслуживания − Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающие удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

10. Требования к качеству − Перевод определенных потребностей в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для возможности их реализации и проверки.

Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации.

11. Свойство продукции – Объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Например, влажность, консистенция, структура, внешний вид сырой, жаренной рыбы, освещенность комнаты, упругость матраца и др.

12. Признак продукции (услуги) – Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции (услуги), например, редкая консистенция, упругая консистенция, содержание белков, масса 80 г, кислотность 5 градусов, пищевая ценность, время ожидания номера – 15 минут, хлопчатобумажное постельное белье, доброжелательный персонал, двухместный номер, позитивный имидж.

13. Параметр продукции – Признак продукции, который количественно характеризует любые ее свойства или состояния.

Например, плотность 0,36 кг/м³, температура подачи первых блюд 70 ^в С.

14. Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.

15. Показатель качества продукции – Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящие в ее качество, рассматриваемая относительно конкретных условий ее создания и эксплуатации или потребления.

Например, потери массы, температура рабочего объема.

16. Показатель качества услуги (обслуживания) – Количественная характеристика одной или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Дата добавления: 2014-01-20