Особенности услуг гостиничного предприятия

Предоставление услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствующий в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт при взаимодействии с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг нужен более высокая степень индивидуализации работы согласно требованиям потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг расход труда можно сравнить только с квалифицированной ручной работой в материальном производстве.

Гостиничные услуги не существуют до их предоставления.

Важной особенностью гостиничной услуги есть комплиментарность,т.е. взаимная дополняемость. Гостиничное предприятие нельзя рассматривать как произвольную сумму независимых, отдельно управляемых сервисных предприятий, случайно собранных под одним крышей.Следует отдавать себе в этом отчет, приступая к экономическому анализу отдельных видов услуг гостиничного предприятия.

Среди особенностей гостиничной услуги нужно указать следующее:

• сложность (продукт состоит из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием);

• разнородность (составные части продукта выступают в разных соединениях);

• гибкость (продукт - кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой клиентам, может приобретать также другие формы, согласно запросам).

Гостиничные услуги принадлежат к услугам, которыми пользуется небольшая часть общества, и практически повсеместно считаются услугами высокого качества, независимо от их реального стандарта. Влияние качества на решение клиента более существенный, и потому шансы продать услуги увеличиваются благодаря их полному соответствию потребностям клиентов.

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности гостей гостиничного комплекса. Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне много раз.

4. Виды потребностей, которые удовлетворяют гостиничные услуги.

Разные потребности клиента удовлетворяются с помощью разных элементов продукта.

Потребность в размещении. Размещение в отеле удовлетворяет в первую очередь физиологическую потребностьв отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортили бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность осуществления гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя у распоряжение гостя помещения.

Потребность в питании. Вторую важную физиологическую потребность − потребность в питании.

Потребность в безопасности. Это прежде всего, возможность безопасного сна в совокупности с освобождением от забот по поводу сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Все чаще отели оснащиваются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушение или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных домах.

Потребность в общении. Потребность в контактах, общении с другими людьми принадлежат к общественным потребностям. Потребность в контакте с миром удовлетворяется путем доставки гостям отеля почтовых отправлений и прессы по подписке, размещение почтовых ящиков рядом с отелем, отправление телеграмм, размещением радио-, а позднее и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. С 2002 г. гости получили у распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможный выход в Интернет.

Потребность в работе. Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего за счет предоставления телефона, факса, печатной машинки, ксерокса, компьютера, сканера. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, которая касается региона, где расположенный отель.

Потребность в рекреации. Для удовлетворения потребности в рекреации служат разные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляже, спортивные площадки, теннисные корты, площадка для гольфа, лыжные трасы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п.

Потребность в развлечении. Если отель ориентирован на обслуживание организованных групп (туристы, которые отдыхают, конференции, обучение), обычно возникает потребность создания возможностей для проведения различных вечеров.

Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями. Проблемами, связанными с потребностями клиентов с ограниченными физическими возможностями, стали заниматься относительно недавно. Гостиничное предприятие должно облегчать пользование своими услугами лицам:

• которые передвигаются исключительно на инвалидных колясках − путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, которая позволяет коляске выехать из автомобиля, транспортных площадей (коридоров, приходящих в номерах, санитарных помещений), что дают возможность маневрировать на коляске, исключение ступенек и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных помещениях), установки устройств, которые облегчают пользования ванной, умывальником, туалетом, приспособление замков, перил, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов к нуждам людей, которые пользуются инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;

• которые передвигаются с помощью костылей, протезов, палок, тележек – путем размещения перил на спусках, ступеньках и в коридорах, опор, которые поддерживают костыля и посошки возле столов, кресел и стоек, устранение порогов и ступенек, исключение возможности подскользнуться на ступеньках, дорожках и подлогах;

• глухих, глухонемых, таких, которые плохо слышат − путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи извне светового сигнала вместо стука в дверь), установки устройств в местах обслуживания (стойка администратора, касса), что улучшают работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знание языка глухонемых некоторыми работниками;

• которые плохо видят − путем установки свето-акустической сигнализации, надписей / указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, контрастных цветных соединений для того, чтобы можно было различать концы ступенек и створки дверей, изменения фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с целью обратить внимание на смену направления движения и возможных препятствий.

Потребность в надзоре за детьми. Гостиничное предприятие предлагает блюда для детей, помещение и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи, предложить другие варианты, которые обеспечивают не только развлечение детей, но и их безопасность.

Потребность высшего порядка (VIP- Персон ). Необходимым условием удовлетворения этих потребностей - обслуживания без ошибок. Это удовлетворение может приобретать такие формы, например:

• отсутствие отказа в бронировании услуг отелю;

• предложение выполнения специальных пожеланий гостя, которые он заявлял во время предыдущих посещений отеля;

• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной печати, приветственного письма от директора, элегантного фирменного подарка и т.п.;

• личная заинтересованность в удовлетворении услугами отелю по стороне управляющего, директора, владельца отеля;

• предложение «золотой карты», что дает право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатного пользования некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP-Персонам можно отнести широко известных личностей - актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, которые особенно часто пользуются услугами отелю.

Дата добавления: 2014-01-20