Система показателей качества гостиничных услуг

На предприятиях гостиничного сектора для услуг, как результата работы, различают такие формы качества: проектное, потенциальное, действительное (потребительское) и реализованное качество.

В проектном качестве учитываются параметры и свойства, уровень которых максимально отражает запросы потребителей. Эта форма предполагает чисто теоретические выводы о планируемом уровне качества услуг относительно конкретных специфических характеристик с учетом особенностей региона и желания потребителей, которые будут предложены в скором времени, и предполагаемой эффективности.

Потенциальное (ожидаемое) качество фиксирует реальные условия и возможности предприятия питания предоставить услуги вполне определенного уровня, оно закладывает основу косвенной и непосредственной оценки качества клиентом. Косвенно потенциал услуг познается потребителем с помощью носителей рекламной информации, из сети Интернет, всяких буклетов (проспектов).

При непосредственной оценке - по результатам анкетных опросов респондентов можно получить уровни реализованного и потребительского качества услуг. В первом случае высказывает свое предположение о качественном содержании той услуги или комплекса услуг, которое удовлетворило бы его в данный момент или в ближайшем будущем; во втором - потребитель оценивает конечный результат работы обслуживающего персонала.

В условиях рынка значительное внимание нужно уделять потребительским оценкам качества услуг.

Наиболее весомые составляющие потребительского качества такие показатели: удобство расположения предприятия и маршрута движения к нему; режим работы предприятия; эстетичное оформление помещений; санитарно-гигиенические условия; продолжительность обслуживания; профессиональное мастерство и культура поведения обслуживающего персонала.

При характеристике качества гостиничных услуг выделяют такие аспекты:

1. Внутреннее качество (незаметное потребителю), которое проявляется в организации производства, техническом оснащении предприятия;

2. Материальное качество (заметное потребителю) отображается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуды, ассортиментах кушаний;

3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представленная в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформлению кушаний, наличия и достоверности рекламы;

4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания;

5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимности, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.

Выбор того или другого признака классификации (дифференциации) показателей зависит от цели и характера решаемых задач при оценке качества продукции и услуг. Обоснованный выбор показателей при оценке уровня качества имеет первостепенное значение.

Показатели, которые используют при оценке качества, классифицируют по таким признакам:

- по способу выражения. Показатели качества могут быть выражены в натуральных единицах (например, кг, м, м², м³, с, кг/ч, м²/м³, Вт/м³, кВт×ч/м³, балл, %, безразмерные) и в стоимостных единицах;

- по количеству свойств, которые характеризуются, показатели качества бывают единичные, комплексные (групповые, интегральные, обобщенные);

- по применению для оценки показатели качества различают: абсолютные, базовые, относительные;

- по способу определения показатели качества классифицируют на инструментально измеренные, расчетные, экспертные, социологические;

- по характеризуемым свойствам. Эта классификация показателей приобрела широкое применение в различных отраслях, в том числе и в ресторанном и гостиничном хозяйстве.

Выделяются такие группы показателей.

Показатели назначения − включают основные характеристики продукции и услуг, которые отображают уровень качества с точки зрения их основного назначения. Для кулинарной продукции - это показатели, которые количественно характеризуют потребительские свойства (химический состав, пищевая и биологическая ценность). В гостиничном хозяйстве в эту группу входят показатели, которые характеризуют полезный эффект от использования гостиничных услуг по назначению и обуславливают область их применения.

Показатели надежности (сохранности). Показатель надежности пищевых продуктов - это свойство сохранять пищевую ценность на протяжении определенного промежутка времени, после истечения которого все или отдельные показатели назначения продукта существенным образом изменяются.

Для гостиничных услуг - это надежность (постоянство) качественного обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность (освещение, присутствие представителей специальной службы или установки автоматической системы охраны), постоянство качества (высокое качество обслуживания должна сохраняться во времени на одном уровне), обращение обслуживающего персонала (приятность, проявляется уважительное отношение к гостю, гостеприимность, профессионализм работников).

Показатели технологичности − характеризуют эффективность технологических решений для обеспечения эффективного труда при предоставлении гостиничных услуг. Технологичность сказывается в виде экономии труда, энергии, материалов и времени. К показателям технологичности относятся трудоемкость изготовления, себестоимость, материало-, энергоемкость и т.п..

Эргономичные показатели характеризуют удобство и комфорт проживания в отеле в системе «человек – изделие – среда использования». В гостиничном хозяйстве эргономичные показатели отражают взаимодействие гостей с материальными составляющими гостиничных услуг, их соответствие гигиеничным, физиологическим, антропометрическим и психологическим свойствам человека. К таким показателям можно отнести, например, усилие, необходимое для подготовки раскладывающейся кровати (кресла), расположение ручки у холодильника, регулятора кондиционера в номере или дистанционное управление телевизором, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, шум, вибрация; размер, форма, цвет гостиничных комнат и элементов их обустройства, взаимное расположение комнат и т.п.

Эстетические показатели качества продукции (услуги) характеризуют ее информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного выполнения и стабильность товарного вида (например, внешний вид кулинарных изделий и блюд).

Показатели безопасности характеризуют особенности обеспечения безопасности гостя и обслуживающего персонала при создании или потреблении гостинично-ресторанных услуг, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке материальной составляющей услуги, защиты людей от механических, электрических, тепловых действий, отравляющщих и взрывоопасных газов, акустических шумов и т.п.

Дата добавления: 2014-01-20