Восприятие качества гостиничных услуг потребителями. Итоговая оценка качества потребителем

Группы показателей качества гостиничных услуг.

Материальная и нематериальная (функциональная) составляющие качества гостиничных услуг.

Гостиничные услуги характеризуются материальной и нематериальной (функциональной) составляющими. Это отражается в разных составляющих восприятия качества потребителями: «что нас окружает» и «как нас обслуживают».

Совокупность показателей гостиничной индустрии условно можно разделить на три группы.

К первой группе относятся показатели качества, которые связаны с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в отеле, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музее, на экскурсии.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. Одним из важных элементов культуры обслуживания является гостиничный этикет - внешний вид работников гостиничного комплекса, их умение разговаривать с гостем, аккуратность, дисциплинированность, соблюдение правил гостеприимности.

Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается только тогда, когда клиент вступает в сферу деятельности предприятия и чувствует себя объектом процесса обслуживания.

Мнение потребителя о качестве определенной части гостиничного продукта, а соответственно и комплекса гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.

Итоговая оценка качества потребителем составляется в конце процесса оказания услуг и зависит от степени удовлетворения потребностей клиента. Положительный результат итогового качества гостиничного продукта находит выражение преимущественно в долгосрочных связях с клиентами.

Критерий степени удовлетворенности потребителя − желание возвратиться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, каждый из которых информирует еще двух. В итоге удовлетворения потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных положительно, и можно рассчитывать на то, что если будет потребность, они воспользуются услугами этого предприятия. Но лучше запоминается и охотно передается информация о противоположных ощущениях. Плохая информация распространяется почти в семь раз быстрее, чем хорошая.

Клиент, не довольный услугой, информирует обычно 11 чел. о реальных, а иногда даже преувеличенных неприятностях, с которыми столкнулся в отеле. Каждый из них информирует еще шесть человек об услышанном случае. Результатом недостаточного удовлетворения потребностей одного клиента появляется 77 чел., которые будут избегать это предприятие.

Согласно широко известным исследованиям, только 4-5% не довольных услугой клиентов решаются написать жалобу. Т.е. один написавший жалобу человек представляет 25 недовольных клиентов.

С учетом изложенного выше:

• каждый из 25 клиентов информирует о своем недовольстве 11 человек, таким образом всего информируется 275 лиц;

• каждый с 275 лиц, которые слышали о плохом обслуживании, информирует об этом еще 6 человек, всего оказываются проинформированными 1650 человек.

Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то иного, чем предлагает ему поставщик. Поэтому основное решение проблемы – это однозначное определение основных свойств услуги. А также чем раньше клиент имеет возможность обратиться к компетентному лицу и высказать свое неудовлетворение качеством услуги, и чем более высокое место занимает в отеле это лицо, тем успешнее можно «разрядить» его недоразумение.

Особое внимание должна быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве предоставляемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

Дата добавления: 2014-01-20