Этапы развития управления качеством продукции в двадцатом столетии

Современные статистические инструменты оперативного управления качеством. Их краткая характеристика.

Базовые (элементарные) статистические методы контроля качества. Их краткая характеристика.

Комплексный показатель качества предприятия ресторанного хозяйства.

Основной инструментарий контроля качества продукции на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества.

К ним относятся:

1) контрольный листок;

2) гистограмма;

3) диаграмма рассеяния (разброса);

4) диаграмма расслоения;

5) диаграмма Исикавы;

6) метод контрольных карт;

7) диаграмма Парето.

1. Контрольный листок – это инструмент для сбора и первичной обработки данных в необходимом формате. Форма листка должна быть простой, понятной без дополнительных комментариев, ориентированной на процесс. Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым с помощью пометок или простых символов заносятся экспериментальные данные.

На рисунке 6.1 приведен пример формы контрольного листка для анализа жалоб гостей отеля на некачественное обслуживание при поселении.

2. Гистограмма − это график, предназначенный для обобщения цифровых данных. Она используется для показа характера непостоянства объекта (например, показателя качества продукции и услуги).

Гистограмма полезна для сравнения полученного распределения с контрольными нормативами или для определения по полученному распределению частоты среднего значения и стандартного отклонения. Гистограмма может быть использована как средство графического отражения данных контрольного листка.

3. Диаграмма разброса (рассеяния) используется для выявления и демонстрации зависимости между двумя взаимосвязанными наборами данных (X, Y) и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними.

Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек с координатами (X, Y).

По типу зависимость может быть положительной и отрицательной. Положительная зависимость между Х і Y означает, что при увеличении значений X увеличиваются значения Y. При отрицательной зависимости при увеличении значений X значения Y уменьшаются.

Сила связи между парами X и Y - степень зависимости (корреляции) определяется коэффициентом корреляции.

Коэффициент корреляции всегда принимает значение в интервале: −1 < r < + 1. Если между исследуемыми величинами имеет место самая тесная связь, то r =1, если r = 0, то корреляции нет.

4. Диаграммы (расслоения) стратификации. Стратификация - процесс деления группы на две и более подгрупп согласно заданному фактору. Расслоение данных очень полезно.

Существуют различные способы расслоения, каждый из которых зависит от специфики конкретной решаемой задачи. Например, в производственных процессах чаще других используют способ «4 М», который учитывает факторы, зависящие от:

• человека (man);

• машины (machine);

• материала (material);

• метода (method).

5. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Была разработанная профессором К. Исикавой еще в 1943 году.

Причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами.

Потенциальные причины классифицируются по основным категориям и подкатегориям обычно таким образом, что их представление напоминает скелет рыбы. Так появилось еще одно известное название этой диаграммы - диаграмма «рыбьей кости».

Диаграмма под названием «рыбья кость» или «рыбий скелет» имеет и другое название - диаграмма 5М, по составу пяти основных факторов на английском языке: Маn, Method, Material, Machine, Medium ( человек, метод, материалы, оборудование и окружающая среда). Эта диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, влияющие на изучаемую проблему. С ее помощью можно решать широкий спектр задач, в частности: конструкторских, организационных, технологических, экономических, социальных и прочих.

Исследуемая проблема условно изображает в виде прямой горизонтальной линии. Среди факторов, которые влияют на проблему, выбираются основные (рисунок 6.4). Это могут быть выше перечисленные, условно названные 5М, но могут быть и другие, в зависимости от подхода к рассматриваемой проблеме.

6. Контрольные карты применяются для наблюдения за динамикой изменения контролируемого параметра.

Метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и влиять на него до того, как он выйдет из-под контроля, предупреждать отклонения от требований, которые предъявляются к процессу.

Контрольная карта графически отражает изменение показателей качества с указанием границ регулирования. Она имеет обычно три линии (рисунок 6.5).

Центральная линия соответствует среднему значению контролируемого параметра качества. Вторая линия (выше центральной) – является верхней контрольной границей. Третья линия (ниже центральной) - нижняя контрольная граница. Промежуток между верхней и нижней линиями - это допустимый интервал изменения значений контролируемого показателя качества.

По расположению точек относительно границ контрольных линий (допусков) определяют момент остановки процесса для регулирования.

7. Диаграмма Парето предназначена для определения наиболее важных проблем с целью концентрации на них внимания и приоритетного распределения ресурсов для их решения. Она помогает установить главные факторы (причины) недостатков, с устранения которых нужно начинать.

Диаграмма Парето представляет собой простое графическое изображение факторов по степени важности (от наиболее до наименее частых). Диаграмма Парето основана на принципе Парето, суть которого заключается в том, что часто лишь небольшое количество факторов оказывает основное влияние. При размежевании наиболее важных и наименее важных факторов появляется возможность значительно улучшить качество с наименьшими усилиями.

Диаграмма позволяет провести АВС-анализ - выделение наиболее значимых возможностей предприятия для решения проблемы.

Группа А (наиболее весомая) включает возможности предприятия, суммарный удельный вес значимости которых составляет 75%. Группа В включает возможности, прирост значимости по которым составляет 20% (после 75%). Группа С включает возможности, прирост значимости по которым составляет 5% (после 95%).

Семь простых инструментов контроля качества основаны на анализе численных данных, что вполне соответствует такому принципу ме­неджмента качества, как принятие решений, основанное на фактах. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Поэтому был разработан набор инструментов, позволяющий облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фак­тов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например в виде словесных (устных) описаний.

К ним относятся семь основных инструментов оперативного управления (обеспечения) качеством:

1) диаграмма сродства (affinity diagram);

2) диаграмма связей (interrelationship diagram);

3) древовидная диаграмма (tree diagram);

4) матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);

5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);

6) диаграмма процесса осуществления программы− PDPC (process decision program chart);

7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Новые инструменты наиболее успешно могут быть исполь­зованы в рамках групповой работы в командах, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества.

1. Диаграмма сродства используется при распределении по группам большого количества идей, мнений или интересов по конкретной теме. При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, это средство дает возможность сорганизовать информацию в группы на основе естественных связей, которые существуют между ними.

2. Диаграмма связей − инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения (этим объясняется некоторое сходство между диаграммой связей и причинно-следственной диаграммой - диаграммой Исикавы). Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая имеет творческое начало.

Диаграмма связей может быть полезной в ситуациях:

• когда предмет (тема) настолько сложен, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;

• временная последовательность, согласно которой делаются шаги, есть решающей;

• есть подозрения, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.

3. Древовидная диаграмма − инструмент, обеспечивающий систематический путь решения рассматриваемой проблемы по повышению удовлетворенности потребителей, представленной на разных уровнях.

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются разные средства и способы решения проблемы. Диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими. Древовидная диаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя их систематизированном виде. Эту диаграмму целесообразно использовать при разработке иерархической структуры комплексного показателя качества продукции и услуги

Древовидная диаграмма может быть использована в следующих случаях:

• когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потреби­теля на управляемом уровне;

• необходимо исследовать все возможные аспекты пробле­мы;

• краткосрочные цели необходимо достигнуть до завершения всей работы, т.е. на этапе проектирования.

4. Матричная диаграмма − инструмент, позволяющий в табличной форме представить логичес­кие связи и показать относительную важность связей, возникающих меж­ду большим количеством словесных (вербальных) описаний.

Матричная диаграмма позволяет структурировать большое количество данных так, что логические связи между различными элементами получают графическое отображение.

Символ, который помещается на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает на наличие связи между отдельными компонентами и характеризует тесноту этой связи в разной степени подробности:

Δ − слабая связь;

□ − существенная связь;

◊ − средняя связь;

© − сильная связь;

☼ − очень сильная связь.

Связь между факторами может быть как положительной, так и отрицательной. В этом случае можно использовать следующие символы:

☺ − сильная положительная связь;

► − средняя положительная связь;

◄ − слабая положительная связь;

■ − слабая отрицательная связь;

◙ − средняя отрицательная связь;

☻ − сильная отрицательная связь.

Отсутствие связи никак не отмечается, остается пустое место.

Каждому виду связи кроме графического изображения можно присвоить определенное количество баллов.

5. Стрелочная диаграмма −инструмент, позволяющий определить очередность и оптимальные сроки выполнения работ для решения проблемы. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены задачи, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после разработки первых четырех диаграмм.

Для разработки стрелочной диаграммы определяют перечень работ, необходимых для решения проблемы повышения качества продукции или услуги, и ответственных исполнителей.

6. Диаграмма процесса осуществления программы − PDPC (process decision program chart) − инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC−диаграмма отражает последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата, является полезной при планировании и отслеживании последовательности действий решения поставленной проблемы.

7. Матрица приоритетов − это инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Так как применение матрицы приоритетов требует статистических данных, она значительно реже используется на практике, чем шесть других рассмотренных выше инструментов. В основном она применяется в тех случаях, когда возникает необходимость представить числовые данные из матричных диаграмм в более наглядном виде.

Как показывает практика, все проблемы обработки и обеспечения качества продукции и услуг могут быть решены при совместном использовании как инструментов контроля качества, так и инструментов управления качеством.

В истории развития управления качеством продукции в двадцатом веке принято выделять несколько этапов, с продолжительностью каждого - двадцатилетие, которые получили такие условные названия:

® механический контроль (до 1900 года);

® контроль мастера (1900-1920 гг.);

® инспекционный контроль (1920-1940 гг.);

® статистический контроль (1940-1960 гг.);

® обеспечение качества (1960-1980 гг.);

® общее (всеобщее) управление качеством (1980-2000 гг.).

На первом этапе каждый работник сам отвечал за качество продукции собственного изготовления, выполненную с помощью ручной или машинной работы.

Суть второго этапа заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). В этот период вводятся верхняя и нижняя границы качества, поля допусков, разные измерительные инструменты (шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков).

Третий этап эволюции управления качеством охватывал период с 1920 по 1940 годы. В то время начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Осуществляется 100% инспекция готовой продукции.

Контроль качества переходит у руки специально наученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля производственного процесса: контрольные карты, обосновывалась необходимость выборочных методов контроля качества продукции. Большую роль во внедрении статистических методов в производственный менеджмент сыграли работы В. Шухарта (1891-1967 гг.).

Четвертый этап, с 1940 по 1960 года, получил условное название «Статистический контроль качества», поскольку именно в то время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. Несмотря на то, что статистические методы были разработаны в США, там они не получили особого признания, а стали активно использоваться на предприятиях Японии. Проблема качества в Японии стала общегосударственной национальной программой.

В 1947 году, согласно плану Маршалла, вместе с группой специалистов в Японию был направлен Э. Деминг, известный ученый в области математической статистики и менеджмента. Он творчески развил идееи В. Шухарта относительно статистических методов контроля и управление качеством. Система управления качеством базировалась на так называемых циклах Деминга

На этом этапе качество продукции, производственных процессов, деятельности в сфере услуг определялась как соответствие рыночным требованиям.

Пятый этап охватывал период с 1960 по 1980 годы. На этом этапе большой вклад в развитие теории и практики управления качеством внесли Э. Демінг и Дж. Джуран. Особую роль в обеспечении качества продукции они отводили высшему руководству фирмы. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Общего (Всеобщего) управления качеством (TQM).

На этом этапе качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и сотрудников предприятий.

На шестом этапе - конец двадцатого века, происходит широкое распространение принципов TQM. Разрабатываются международные стандарты ISO серии 9000, которые представляют собой руководство по разработке и внедрению эффективной системы управления качеством как в сфере производства, так и в сфере услуг.

Основная философия ТQМ базируется на принципе − улучшению нет границ. На этом и современном этапе качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и работников.

Дата добавления: 2014-01-20