Основные процессы СУК на стадии оказания гостинично-ресторанных услуг

Основные процессы СУК на стадии материально-технического обеспечения деятельности гостинично-ресторанного предприятия.

На этой стадии к основным процессам системы качества относятся:

- выбор приемлемых поставщиков путем оценки их возможности удовлетворять требования к качеству изделия, наличия оборудования необходимого технического уровня и персонала необходимой квалификации, учет производственных возможностей и способности точно выполнять графики снабжения, коммерческой и финансовой стабильности, а также наличие и эффективность системы качества;

- планирование и организация работ по входному контролю продукции, поступающая от поставщиков, а также организация взаимодействий с поставщиками по качеству продукции;

- регистрация и оценка данных о качестве купленной продукции, ведение претенциозной работы;

- анализ данных по претензиям к поставщикам о выполнении договорных обязательств относительно технических характеристик, условий контроля и испытаний, упаковки и маркировки материально-технических ресурсов;

- определение требований к документации и заказам на снабжение материально-технических ресурсов;

- разработка соглашений (условий договора) по качеству поставляемых материально-технических ресурсов;

- разработка документации при решении спорных вопросов по качеству купленной продукции;

- периодический анализ и утверждение документации по выполнению условий договоров на закупку.

Выбор поставщиков - одна из сложных задач материально-технического снабжения. Для этого разрабатывается ряд мероприятий. Прежде всего должен быть установлен порядок оценивания. В случае его несоответствия требованиям гостинично-ресторанного комплекса избирается другой поставщик. Для новых поставщиков проводится полная проверка их возможностей, делается вывод о состоянии их СУЯ.

К процессам системы качества на этой стадии относятся:

- планирование и организация работ по управлению процессами технического контроля и испытаний продукции и услуг, контроля технологии производства, технической диагностике состояния обслуживания, функционированию систем обеспечения (энергоснабжение, транспорта, коммуникаций), состояния производственной среды;

- контроль состояния соблюдения требований нормативной документации;

- контроль исполнительной дисциплины и аттестация персонала;

- проведение технического контроля, испытаний, технической диагностики на разных этапах производства продукции и обслуживания;

- систематическая проверка (контроль) состояния обеспечения точности и стабильности технологических процессов и процессов обслуживания, соблюдение технологической дисциплины;

- внедрение современных информационных технологий профилактики, выявление дефектов и несоответствий;

- контроль несоответствующей продукции, изоляции и утилизации продукции ненадлежащего качества, хранение продукции до завершения процедур контроля и испытаний;

- аттестация производства, технологических процессов и рабочих мест, в т.ч. их оборудование и оснащение, обследование процессов обслуживания, подготовка к сертификации системы качества;

- внедрение и анализ эффективности функционирования экономических методов управления качеством при производстве продукции и предоставлении услуг;

- контроль за деятельностью персонала, повышением его квалификации, осуществление мер по его стимулированию за обеспечение высокого качества продукции и услуг;

- информирование руководство и персонал о качестве продукции и услуг и работ по обеспечению качества.

Очень важно, чтобы была разработана эффективная система управления и контроля, способная выявить отклонения в процессе как можно раньше, чтобы можно было бы применить корректирующие действия до того, как будет произведено большое количество дефектных изделий или недостатков в обслуживании.

Управление производственным процессом и обслуживанием должно образовывать замкнутый цикл и содержать:

- контроль процесса для выявления отклонений;

- анализ данных, полученных во время контроля, с целью определения причин отклонения и необходимых корректирующих мероприятий;

- информирование оператора процесса о необходимых корректирующих действиях;

- регулирование процесса.

Корректирующие действия часто выполняют в два этапа. Первый - заключается в неотложных мерах по удовлетворению потребностей потребителя, второй - в оценке основной причины несоответствия и планировании необходимых долгосрочных корректирующих действий, позволяющих предотвратить повторное появление недостатка.

Управление качеством услуги является неотъемлемой частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку ключевых видов деятельности в рамках процесса предоставления услуги с целью устранения нежелательных тенденций и неудовольствия потребителей;

- самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала как неотъемлемая часть измерения параметров процесса;

- окончательное, при непосредственном взаимодействии с потребителем, оценивание предоставляемой услуги, с целью определения перспектив относительно ее качества.

Дата добавления: 2014-01-20