Основные процессы СУК на стадии продажи гостиничных услуг

Основные процессы СУК на стадии контроля качества отельно-ресторанных услуг.

К процессам системы качества на стадии контроля качества гостинично-ресторанных услуг относятся:

- входной контроль, испытание и контроль качества сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий в процессах их хранения и транспортировка;

- технологический контроль и надзор за производством и предоставлением услуг;

- контроль соблюдения технологической дисциплины (выполнение требований технологической документации в процессах производства и обслуживание);

- метрологический контроль и надзор;

- контроль и испытания готовой продукции (по установленным параметрам), регистрация результатов (оформление протоколов);

- идентификация статуса продукции по результатам контроля и испытаний;

- техническая диагностика состояния оборудования;

- систематический анализ жалоб потребителей относительно предоставления услуг, межцеховых и внешних рекламаций, причин возвращения продукции;

- разработка предложений по обеспечению и повышению качества продукции.

Работы по контролю и испытанием должны быть задокументированы.

Входной контроль не обязательно предусматривает физическую проверку изделия. Уровень входного контроля и испытаний зависит от степени доверия системе менеджмента качества поставщика (субподрядчика).

Контроль готовой продукции и функционированияпроцессов выполнения услуг позволяет обнаружить резервы улучшения качества услуг и активно их реализовывать.

Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

- оценки со стороны поставщика (с учетом управления качеством);

- оценки со стороны потребителя (с учетом реакции потребителя, его претензий и информации обратной связи, ему необходимой);

- проверок качества.

Эта стадиявключает совокупность мероприятий по рекламе и популяризации гостинично-ресторанных услуг предприятия непосредственно потребителю с помощью определенных рекламных носителей, соответственно выбранному сегменту. Это могут быть газеты и журналы, радио, телевидение и средства Интернета, вывески в общественном транспорте и растяжки в метро и на улицах, различные плакаты и др.

К процессам системы качества на стадии продажи продукции и услуг относятся:

- подготовка и согласование договоров на продажу продукции и услуг в части требований к их качеству, условий технического приема и контроля продукции и услуг, санкций за ненадлежащее качество;

- контроль за выполнением технических условий отправления, доставки и получение продукции;

- осуществление взаимодействия с потребителем продукции и услуг и подготовка предложений по удовлетворению их замечаний;

- регистрация и сохранение данных о качестве гостинично-ресторанных услуг.

Дата добавления: 2014-01-20