Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

Теоретические основы сервисной деятельности

Один из наиболее распространенных видов деятельности — это ока­зание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организа­ции, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятель­ности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит понятию «сервис».

Сервис (англ. service — служба, обслуживание) — это особый вид че­ловеческой деятельности, который направлен на удовлетворение по­требностей клиента путем оказания услуг.

Из данного определения видно, что можно выделить три основных подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса.

Рассмотрим сервис во всех трех аспектах.

1. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных сек­торов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:

· материально-преобразовательная деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потреб­ностей. Например, изготовление по специальным заказам всевоз­можных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание;

· познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относят­ся образовательные услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов, научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих инфор­мацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уров­не предоставлять пользователю в нужном для него виде;

· ценностно-ориеитационная форма деятельности позволяет уста­новить, какое значение имеют существующие природные и соци­альные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги ре­лигиозного характера;

· коммуникативная форма деятельности — это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и организация­ми. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, пере­говоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного язы­ка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то сте­пени деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

2. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервис­ная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиен­та. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания меха­низмов сферы сервиса.

Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказы­вается одним из способов разрешения этого противоречия.

Потребности делятся на первичные и вторичные. Первичные потреб­ности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде, потребность дышать, спать и сексуальные потребности.

Вторичные потребности по природе своей психологические. Напри­мер, потребности в успехе, уважении, привязанности, власти и потреб­ность в принадлежности кому или чему-либо. Первичные потребнос­ти заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях, которые относятся к вторичным и во многом формируются культур­ной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, уровнем об­разования и общим развитием личности.

В современной европейской цивилизации сформировалось миро­воззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития. В соответ­ствии с этой системой ценностей в европейской культуре прижива­ются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обо­гащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной дея­тельностью, хорошо отдыхать.

Культуры других народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности разумны, а какие нет. Так, у современного европейца имеется потреб­ность в целом наборе жизненных благ, который не привлекает, на­пример, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. От этого зависят и взгляды на ценность того или иного вида услуг.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потреб­ностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направ­лении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный ха­рактер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

3. Сервис как оказание услуг. Согласно Ф. Котлеру, «услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Существуют различные классификации типов и видов

услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический под­ход к анализу сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной. В мировой практике изыскиваются спо­собы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопос­тавимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения:

· деловые услуги;

· услуги связи;

· строительные и инжиниринговые услуги;

· дистрибьюторские услуги;

· финансовые услуги, включая страхование;

· услуги по охране здоровья и социальные услуги;

· туризм и путешествия, услуги в области организации досуга;

· транспортные услуги;

· прочие услуги.

В межгосударственной практике ряда стран используется клас­сификация услуг, основанная на двух взаимосвязанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типо­логически сходные услуги группируются определенным образом:

· производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

· распределительные (торговля, транспорт, связь);

· профессиональные (банковские, страховые, финансовые, кон­сультационные, рекламные);

· потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хо­зяйством и времяпрепровождением);

· общественные (телевидение, радио, образование, культура).

· В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практи­кой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. Подобная схема классификации услуг действует и в рос­сийской практике, где на ее основе разработан общероссийский клас­сификатор услуг населению. К сфере услуг относят следующие облас­ти сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие ти­пологические направления:

· торговлю;

· услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, струк­туры общественного питания);

· транспорт;

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-тех­нических ресурсов;

· кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

· образование, культуру и искусство;

· науку и научное обслуживание;

· здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

· обслуживание домашнего хозяйства;

· услуги личного характера;

· услуги государственного управления;

· другие услуги.

Наряду с общезначимыми классификациями, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной дея­тельности нередко выделяются укрупненные единицы разделения ус­луг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связан­ным с их функциональной сущностью:

· услуги производственного характера — оказываются экономи­ческим структурам в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

· торговые услуги (оптовые и розничные);

· услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, то есть с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

· социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребнос­тей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необхо­димы им как субъектам общественных отношений: транспортные,

· финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, инфор­мационные и др.;

· культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В понятие «социально-культурная сфера», которое принято использо­вать в российской экономической литературе, включаются отрасли здра­воохранения, образования, культуры. Социально-культурная сфера пред­ставляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

Понятие, виды и формы туризма

Одним из направлений сферы услуг является туристский бизнес. Единого определения туризма до сих пор не существует. В истории цивилизации первоосновы определения туризма были положены гре­ками: tour (тур) означает «путешествие».

На настоящий момент можно отчетливо зафиксировать три наибо­лее общие трактовки понятия «туризм».

Во-первых, зауженная, сводящая туризм к понятию туристского тура, то есть деятельности туристских компаний. Этой точки зрения придерживаются некоторые российские специалисты, утверждая, что лишь незначительная часть организаций специализируется на произ­водстве товаров и услуг исключительно для туристов. И поэтому, как полагают сторонники такой точки зрения, нет никакой необходимос­ти выделять туризм в отдельную отрасль.

Во-вторых, односторонняя потребительская, которой придержива­ются в ряде ведущих стран мира и которая легла в основу определения туризма в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЭ.

Туризм — временные выезды (путешествия) людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) времен­ного пребывания.

Проанализировав данное определение туризма, можно сделать вы­вод о том, что в его основу положены три следующих компонента.

1. Временные перемещения (выезд) людей из мест их постоянного проживания в иные места.

2. Цели поездки могут быть различны, кроме занятия оплачивае­мой деятельностью в месте временного пребывания.

3. Период пребывания в стране должен составлять от 24 часов, но не более шести месяцев (закон «Об основах туристской деятель­ности РФв-) или одного года (ВТО).

Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны, — это беженцы, кочевни­ки, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Важно отметить, что данное определение значительно шире в срав­нении с представлением туризма как туроператорской и турагентской деятельности.

И, в-третьих, под туризмом понимаются отношения в обществе по поводу использования свободного времени людей за пределами их местожительства во взаимосвязи с условиями воспроизводства всего спектра необходимых для этого услуг и товаров. В этом опре­делении добавлена производственная составляющая, являющаяся неотъемлемой стороной туристского бизнеса, так как именно она обес­печивает на мировом рынке туристских услуг неотъемлемую от спро­са сторону — предложение. И только единство и взаимодействие этих сторон — неотъемлемое условие нормального функционирования все­го многообразия нарастающего туристского потока в мире.

Развитие туризма сопряжено с появлением различных новых форм и видов туризма. В качестве признака, позволяющего классифициро­вать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы, которые побудили человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выде­лить шесть видов туризма в системе его управления.

1. Туризм с целью отдыха (поездки с целью физического или пси­хологического восстановления организма).

2. Туризм с целью изучения культуры (познавательный и палом­нический туризм).

3. Общественный туризм (клубный туризм, посещение друзей, зна­комых, родственников).

4. Спортивный туризм (поездки с целью активного или пассивного участия в спортивных мероприятиях).

5. Экономический туризм (поездки, совершаемые из профессио­нального и коммерческого интереса).

6. Политический туризм (участие в конгрессах, политических со­бытиях и мероприятиях).

Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма.

Признак	Форма
В зависимости от его органи­зации (организационной формы)	Паушальный тур — это стандартизирован­ный, предварительно организованный комплекс туристских услуг; индивидуальный тур отличается тем, что турист организует и осуществляет его само­стоятельно
В зависимости от происхож­дения туристов	Внутренний; международный
В зависимости от длительно­сти пребывания	Продолжительные поездки; непродолжительные поездки: - транзитные поездки; -однодневные поездки; - кратковременный туризм (1-3 дня)
В зависимости от возраста путешествующих	Дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые экономически актив­ные люди в возрасте 25-44 лет; экономически активные люди среднего (45-64 года) возраста (путешествуют,. как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше)
В зависимости от транспорт­ных средств	Авиатуризм; автобусный; железнодорожный; автомобильный; морской
В зависимости от времени года	Сезон; межсезонье

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия груп­пируются по определенным критериям. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, то есть по внутренним факторам, а формы туризма — по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Кроме предложенных шести критериев, существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Все­мирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам:

· внутренний туризм — путешествия жителей какого-либо регио­на по этому региону;

· въездной туризм — путешествия по какой-либо стране лиц, не яв­ляющихся ее жителями;

· выездной туризм - путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма:

Рыночная модель социально-экономической системы туризма

В наиболее общем виде туристский рынок можно определить как упорядоченную совокупность взаимодействующих элементов, образу­ющих определенное единство.

Туризм как рыночная система функционирует благодаря механиз­му спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации.

Представим туризм как экономическую систему в виде циклической модели с непрерывной чередой актов производства и потребления ту­ристских продуктов.

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник турист­ского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлет­ворения своих потребностей путем получения специфических турист­ских услуг. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью получения туруслуги. Это может быть туристский регион широкой или узкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Познание природы и функций разных элементов этой системы, а так­же существующих связей между ними позволяет понять ее поведение, раскрыть механизм функционирования.

Экономика любого рынка, в том числе и рынка туризма, опреде­ляется спросом и предложением. Углубленное познание рынка туриз­ма начинается с базового понятия «туристский спрос», которое наря­ду с категорией «туристское предложение» имеет основополагающее значение для понимания и отдельных проблем туризма как экономи­ческой системы и механизма его функционирования в целом.

Теория спроса опирается на экономическую модель поведения по­требителя, которая объясняет, как люди делают свой выбор в пользу тех или иных товаров и услуг и что влияет на их выбор.

Спрос на туристский продукт — это количество турпродукта, кото­рое туристы готовы и в состоянии купить по некоторой из возможных цен. Спрос на туристский продукт отражает уровень экономического и социального развития страны. Так, в России только 10 % населения может фактически пользоваться туристскими услугами за счет семей­ного бюджета, в то время как в Западной Европе — до 57 %, а в отдель­ных странах (Голландия, Скандинавские страны) — до 75 %.

В концепции туристского спроса приоритетное место отводится потребителю. Не случайно поэтому особого внимания заслуживает изучение посетителей, чьи нужды и желания предполагается удов­летворять.

Турист — посетитель, то есть лицо, которое путешествует и осуще­ствляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия дея­тельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.

Всех туристов можно классифицировать следующим образом

Признак	Тип
В зависимости от активности	Любители спокойного отдыха; любители удовольствий; любители активного отдыха; любители спортивного отдыха; отдыхающие с целью познания, изучения; любители приключений
В зависимости от стиля жизни	Любители наслаждений предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку; тенденциозные туристы — это отдыхающие с высокими требованиями, но им не нужны условия класса люкс. Для них отдых — это возможность найти и проявить себя как личность; семейные туристы; всецело отдыхающие. В данную группу вхо­дят сравнительно пассивные туристы, кото­рые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, со­вершают короткие прогулки или недальние поездки

Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жиз­ни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в свя­зи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. При выделении туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не какой-то определенный критерий, а общее отно­шение человека к своей жизни.

Туристское предложение — это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители — продавцы.

К туристскому предложению относится все, что может быть исполь­зовано для удовлетворения туристского спроса и охватывает очень разнообразные элементы. Оно состоит из первичного и производного предложений.

Туристское направление

Основой туристского предложения является туристский регион. Туристский регион — это географическая территория (место, регион), которую турист выбирает с целью путешествия. В соответствии с оп­ределением, которое дает Всемирная туристская организация, такая

территория должна располагать большой сетью специальных соору­жений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного про­цесса или оздоровления. Это может быть часть региона или турист­ский центр, гостиница, где имеются все необходимые сооружения для организации отдыха и размещения туристов. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или группу стран, которые ту­рист выбирает как цель путешествия.

В зависимости от мотива различаются туристские регионы широ­кой и узкой специализации. Разница между ними в том, что выбор туристского региона широкой специализации можно считать случайным. Человек собирается что-то сделать или чего-то достигнуть, но сам регион не представляет для него интереса, пребывание в регионе узкой специализации запланировано заранее. К туристским регионам широкой специализации относятся:

1) образовательные центры — это места, приспособленные для конгрессов, а также учреждения исследовательского и образовательного характера;

2) промышленно-административные центры подразделяются на по­литические центры, где располагаются административно-поли­тические структуры или проводятся мероприятия политического характера, и промышленные центры, куда едут заключать коммер­ческие договоры и товарные сделки;

3) центры транспортного сообщения, которыми путешествующие пользуются по техническим причинам.

Туристские места узкой специализации подразделяются следую­щим образом:

1) места отдыха. В этой группе можно выделить:

· курорты, признаками которых являются как минимум три по­казателя: природные лечебные факторы, соответствующие по­стройки, определенный лечебный характер;

· места для отдыха, которые во время отпуска служат для восста­новления и сохранения физических и психических сил человека;

· близлежащие места для отдыха;

2) места, располагающие туристскими достопримечательностями, — это исторические, религиозные места и развлекательные центры. Все они привлекают туристов, для которых на первом месте сто­ит не физический или духовный отдых, а желание познакомить­ся с чем-нибудь новым.

При выделении туристских мест в зависимости от мотивации путе­шествующих все зависит только от них самих, а не от особых призна­ков мест. Одно и то же туристское место нельзя отнести к определен­ному типу. Если его рассматривать с позиций разных людей, то оно может принадлежать к различным типам туристских регионов. На­пример, в большой деревне, расположенной в Альпах, есть туристская инфра- и супраструктура. Но для одних субъектов туризма она явля­ется политическим центром, другие считают ее близлежащим местом для непродолжительного отдыха.

Таким образом, туристские регионы различаются по такому при­знаку мотивации туристов, как пользование туристскими услугами. Если посещение определенного места является средством достижения цели, тогда говорят о туристском регионе широкой специализации; если же посещение становится самоцелью, то посещаемое место назы­вается туристским регионом узкой специализации.

Как уже было сказано, туристский регион содержит все сооружения, необходимые для пребывания, размещения, питания и организации до­суга туристов, соответственно, представляет собой единый туристский продукт и конкурентоспособную единицу и должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

Отнесение предложения к первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использова­ния в туризме, уже имеются в регионе, а какие должны быть созданы для привлечения туристов.

Первичное предложение изначально не связано с туризмом, и боль­шая роль здесь отводится туристским ресурсам. В законе «Об основах туристской деятельности в РФ» говорится, что туристские ресурсы — это природные, исторические, социально-культурные объекты, включа­ющие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восста­новлению и развитию их физических сил.

Туристскими ресурсами могут выступать не только объекты, но и различные явления, события, условия, привлекающие внимание туристов, например религиозные праздники, спортивные состязания, национальные традиции и др.

Туристские ресурсы можно подразделить на три основные группы:

· природно-климатические ресурсы (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);

· этнографические ресурсы (культура, национальные традиции, мен­талитет, гостеприимность, обычаи);

· антропогенные ресурсы (объекты культурно-исторического зна­чения, а также многочисленные современные объекты, соору­женные рукой человека: археологические раскопки, исторические памятники и монументы, шедевры архитектуры и градострои­тельства, объекты современной модернистической архитектуры, музеи, картинные галереи, театры и др.).

Принято считать, что туристские ресурсы являются тем решающим фактором, который определяет выбор потенциальным туристом того или иного направления, маршрута своего путешествия.

Не стоит забывать и о таком элементе первичного предложения, как общая инфраструктура, к которой относятся пути сообщения, коммуникации, газо- водо- и электроснабжение, очистные соору­жения.

Каждая страна обладает собственными туристскими ресурсами, имеющими различную ценность для туристов. Города или страны со значительными туристскими ресурсами, привлекающими к себе внимание многочисленных туристов, а также развитой туристской индустрией и транспортными коммуникациями, необходимыми для приема и обслуживания посетителей, обычно называются турист­скими центрами.

Производное предложение по сравнению с первоначальным суще­ствует специально в туризме. Производное предложение состоит из ту­ристской инфраструктуры и туристской супраструктуры.

Туристская инфраструктура подразделяется на инфраструктуру, обусловленную развитием туризма, и собственно туристскую инфра­структуру. Дополнительные системы инфраструктуры, которые стро­ятся для того, чтобы обеспечить жизнедеятельность дополнительного количества жителей, выделяются в группу, обусловленную развитием туризма, и относятся к производному предложению.

К собственно туристской инфраструктуре принадлежат транспорт­ные средства; сооружения для размещения туристов: туристские, курор­тные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров; сооружения для оказания посреднических ус­луг (службы обслуживания и информации).

В туристскую супраструктуру входят гостиничные предприя­тия и предприятия питания.

Таким образом, для удовлетворения туристского спроса необхо­димо наличие нескольких элементов. Если отсутствует какой-нибудь важный элемент, стратегическая цель туризма не может быть достигнута.

Особенности туризма как объекта управления

На первый взгляд можно предположить, что менеджмент турист­ского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек — человек», од­нако труд в управлении туризмом специфичен и существенно отлича­ется от деятельности работников других отраслей.

Основной задачей менеджмента туризма является выявление об­щих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.

1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвя­зей между его составными элементами. В туристской индуст­рии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управ­ления.

2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Турист­ские организации работают с большим количеством заинтересо­ванных лиц, которые оказывают сильное влияние на организа­цию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).

3. Неотделимость туристского продукта от источника формиро­вания. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продук­та. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении до­говора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть со­хранены для дальнейшей продажи.

1) Специфика туристского продукта связана со спецификой ту­ристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:

2) непостоянство качества турпродукта. На изменчивость каче­ства услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уни­кальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;

3) разнообразие потребителей туристских услуг. Различные ка­тегории туристов имеют различные цели поездки, требова­ния к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;

4) высокая значимость общественных факторов: социальных, эко­номической ситуации в стране, экологии.

1. Комплексность туристских услуг. Туристская услуга склады­вается из целого комплекса услуг (как материальных, так и не­материальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рас­сматривается как «коллективная продукция». Не отдельные ус­луги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путе­шествия».

2. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезо­на, прежде всего от природно-климатических условий. В зависи­мости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться. Туристские организации и учреждения предпринима­ют ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, на­пример введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в величине тарифов на прожива­ние в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т. д.).

Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механи­чески перенести модели управления из других сфер трудовой деятель­ности в сферу туризма невозможно.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием.

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных по­требителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский про­дукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современ­ном мире значение туризма как средства восстановления сил и здо­ровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение име­ет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это прак­тикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо на­лаженной системе маркетинга с использованием всех его инстру­ментов.

В-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъек­тивизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного кон­троля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую зна­чимость.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспек­тах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.

Организация управления туристским комплексом за рубежом и в России

При изучении особенностей организации управления индустрией туризма за рубежом можно выделить три модели государственного управления.

Первая модель предполагает отсутствие центрального государствен­ного администрирования, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». Правительства отдельных стран принимают такое решение в тех случаях, когда туризм госу­дарству вообще не нужен, когда страна занимает прочное положение на международном рынке туризма и является привлекательной для зарубежных туристов либо когда субъекты туристского рынка зани­мают сильные позиции, то есть могут решать свои проблемы без го­сударственного участия, в частности способны на мощные самостоя­тельные рекламные акции в интересах всего национального рынка. Эта модель управления индустрией туризма используется в США (в 1997 г. в США была ликвидирована государственная структура — USTTA, ведавшая туризмом).

Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетно­го министерства, контролирующего деятельность всей отрасли. Для ее реализации требуются определенные условия, а именно: большие финансовые вложения в индустрию туризма, рекламную и маркетин­говую деятельность, инвестирование в туристскую инфраструктуру.

Организация управления туриндустрией по этой модели распрост­ранена в Турции, Египте, Тунисе и других странах, где туризм яв­ляется одним из основных источников валютных поступлений.

Третья модель преобладает в европейских государствах и состоит в том, что вопросы развития туристской деятельности страны решаются на уровне какого-либо многоотраслевого министерства. Например в Западной Европе чаще всего это министерство с экономическим уклоном.

Еще одна существенная составляющая такой модели госрегулирования - четкое разделение органов государственного турадмннистривования на две ветви. Одна ветвь занимается глобальными вопросами государственного управления: нормативно-правовой базой для отрасли, обработкой статистической информации, координацией деятельности регионов, международным сотрудничеством на межгосударственном уровне.

Вторая ветвь — маркетинговая. Это, как правило, J ведомство, которое подчиняется или входит в состав туристического J министерства, но само по себе органом управления не является. В его 5 компетенцию включено все, что необходимо для создания образа страны за границей: участие в выставках, управление турпредставительствами за рубежом. Причем именно эти институты получают основную долю финансирования.

Помимо этого, государственная турадминистрация в развитых ев­ропейских странах работает во взаимодействии с местными властями и частным бизнесом для привлечения к выполнению государственных задач финансовых средств из частного сектора, нахождения взаимовыгодных форм сотрудничества между органами управления различных уровней.

По масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристской отрасли для России наиболее при­емлема третья модель управления.

Сложившаяся к настоящему времени система отражает происходя­щий в России процесс перехода от сверхцентрализованной административной системы, базировавшейся на доминировании государствен­ных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности. Децентрализация в условиях ры­ночной экономики предполагает передачу права осуществления тури­стской деятельности любому предприятию независимо от форм соб­ственности. Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений. Управление туристским комплек­сом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический.

Макроэкономический уровень. В высшем законодательном органе — Государственной думе РФ — в 2003 г. законодательное обеспечение туризма было отнесено к ведению Комитета по экономической поли­тике, предпринимательству и туризму, а ранее осуществлялось специ­альной Комиссией по спорту и туризму. В структуре комитета функ­ционирует подкомитет по развитию рынка туристских услуг, создан Экспертный совет, в который вошли ведущие представители турбизнеса и государственных органов.

Общее руководство туристским комплексом осуществляет Прави­тельство РФ.

18 ноября 2004 г. был принят Указ Президента РФ, утвержденный положением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901, о созда­нии Федерального агентства по туризму, напрямую подчиненного Пра­вительству РФ.

Федеральное агентство по туризму является уполномоченным феде­ральным органом исполнительной власти, занимающимся проведени­ем государственной политики, нормативно-правовым регулировани­ем, оказанием государственных услуг и управлением государственным имуществом в сфере туризма.

Центральные экономические ведомства, например Федеральная та­моженная служба страны, выполняют важные функции, связанные с контролем за соблюдением государственных интересов в области государственной экономики. На эту службу возложены организация таможенного и валютного контроля, издание нормативных актов по таможенным вопросам. Данные вопросы для развития туризма являются немаловажными.

Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Мини­стерство финансов и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, осуществляют контроль за соблюдением налогового законодательства, издают нормативные документы по этим вопросам.

Основными направлениями государственного регулирования ту­ристской деятельности являются:

· защита прав потребителей туристских услуг;

· создание правовых условий для эффективного функциониро­вания туристского рынка, в том числе для привлечения инвес­тиций в строительство и реконструкцию объектов туристского показа, гостиниц, а также инфраструктуры, необходимой для развития туризма;

· поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туриз­ма; создание конкурентоспособной среды, не допускающей раз­вития монополизма;

· продвижение российского туризма на международном рынке;

· сохранение и защита памятников культуры;

· сохранение культурной самобытности народов России;

· устойчивое развитие туризма.

Мезоэкономический уровень представлен отраслевыми министер­ствами и ведомствами (например, министерствами здравоохранения и транспорта), а также местными органами власти.

Функции органов местного самоуправления сводятся к следующему:

· сотрудничество с территориальными туристскими организация­ми в планировании и реализации местных программ развития социального туризма, осуществлении региональных и федераль­ных целевых программ в части, относящейся к данной местности;

· экономически устойчивое использование местных туристских ресурсов;

· содействие расширению сети местных маршрутов, туристских клу­бов, детских туристских станций и бюро путешествий и экскурсий;

· расширение сферы занятости населения в организациях индуст­рии туризма;

· содействие восстановлению и сбережению культурного и природ­ного наследия, улучшению и развитию местной инфраструктуры туризма, направлению на эти цели высвобождающихся средств, созданию привлекательных для туристов мест и т. д.

Микроэкономический уровень организации управления туристского комплекса представлен различными предприятиями, работающими в индустрии туризма.

Туристское предприятие — это организационно-хозяйственная еди­ница, которая посредством объединения необходимых производствен­ных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих ме­тодов управления.

Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающи­еся непосредственным обслуживанием туристов, называются турист­скими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получа­ющие доходы не только от туристской деятельности, — туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.

Классификация туристских предприятий

Предприятия сферы первичных услуг	Предприятия сферы вторичных услуг
Турфирмы	Организации прямого назначения	Организации косвенного назначения
Туропера­торы; турагенты	Средства размещения; лечебно-оздоровитель­ные курорты; транспортные пред­приятия; предприятия по изготов­лению и торговле суве­нирной продукцией; организации по оказанию дополнительных услуг туристам (гиды, авто­транспортные фирмы, музей но-экску рсионный бизнес и др.)	Рекламные организации; страховые компании; информаци­онные ту­ристские предприятия	Предприятия питания вне гостиничного хо­зяйства; транспортные пред­приятия (городские); предприятия по про­изводству сельскохо­зяйственной продук­ции, одежды, мебели и т. д.; банки, химчистки, лечебные заведения и т. д.; учебные заведения, готовящие кадры для туриндустрии

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в за­висимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории.

Рассмотрим более подробно некоторые предприятия сферы первич­ных услуг.

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операция­ми в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских ус­луг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор — туристское предприятие, которое занимается комплек­тацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответ­ствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоя­тельно, либо через посредников.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно клас­сифицировать следующим образом.

1. По размерам:

· крупные туроператоры — предприятия, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составля­ет около 35 млн долларов; ф

· средние туроператоры — предприятия, услугами которых поль­зуются от 30 до 100 тыс. человек в год;

· мелкие туроператоры — предприятия, услугами которых поль­зуются менее 30 тыс. человек в год.

До распада СССР в стране функционировали три основных тур- оператора-монополиста.

Центральный совет по туризму и экскурсиям — основной тур­оператор по внутреннему туризму. В 1969 г. объем обслуживания этой организации составил 7,2 млн туристов и 28,5 млн экскур­сантов, объем услуг — 202,5 млн руб.

Бюро молодежного туризма «Спутник» — основной туроператор по международным и внутренним путешествиям. «Интурист» -- основной туроператор по иностранному (въездно­му и выездному) туризму. За период с 1976 г. по 1980 г. с его по­мощью страну посетили примерно 50 млн иностранных туристов из 162 государств и около 40 млн граждан СССР побывали в 142 го­сударствах.

Новая конкурентная среда заставила бывших монополистов при­способиться к конъюнктуре современного туристского рынка, прой­ти реорганизацию и структуризацию.

В настоящее время туристские фирмы в своей основной массе входят в число предприятий малого бизнеса. Для их создания не требуется больших инвестиций, дорогостоящих производствен­ных фондов. Годовой оборот первой сотни российских туропера­торов (без учета продажи международных перевозок) колеблется от 1-2 млн. долларов на нижнем уровне до чуть более 100 млн. дол­ларов на верхнем. Поданным, опубликованным в российской прес­се («Туринфо»), в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы «Инна Тур» (133 млн. долларов), TEZ TOUR (125 млн. долларов), «Интурист» (80 млн. долларов) и др. При этом туроператорской деятельностью на начало 2004 г. занимались 5,1 тыс. турфирм.

2. По виду деятельности:

· операторы массового рынка — это туроператоры, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартер­ных авиарейсов (например, «Натали Тур», «Инна Тур», «Стар Трэвел» и др.);

· операторы, специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пасса­жиров определенным видом транспорта, целевой направленно­сти путешествий, средствах размещения (например, «Биб- лио-Глобус», специализирующийся на Кипре, «Мальтийский клуб» — Мальта, «Линта-тур» — лучший оператор России по Америке).

3. По месту деятельности:

· туроператоры внутреннего рынка, составляющие турпакеты по маршрутам в пределах страны проживания (например, «Ака­дем-тур»);

· туроператоры внешнего рынка, формирующие турпакеты но выезду из страны проживания в зарубежные страны (инициатив­ные туроператоры), а также по въезду в свою страну иностран­ных туристов (рецептивные туроператоры).

Подавляющее большинство российских турфирм в силу недостаточного про­фессионализма, отсутствия опыта, маломощности не смогли включиться в активную работу по приему и обслуживанию иностранных туристов (например, «Ист Лайн»), Они выбрали для себя более легкий бизнес, а именно — организацию поез­док российских туристов за границу.

4. По экономическим целям:

· коммерческие туроператоры, основная цель которых — полу­чение постоянной и большой прибыли;

· общеполезные (некоммерческие) туроператоры хотя и стремят­ся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не на­ходятся для них на первом плане;

· предприятия «черного» туризма занимаются туристской дея­тельностью не постоянно, а по обстоятельствам.

Туристские агентства (турагенты) — все предприятия и учреж­дения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется большой территориальной удаленностью производителей от пользователей услуг (например, расстояние между гостиницей и собирающимся на отдых туристом), отсутствием пред­ставлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями стра­ны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительно­го бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг.

Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколь­ко раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристско­го рынка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связаны с большими организационными и финансовыми усилиями. По данным статистики, в 2004 г. в России имели лицензию около 12,7 тыс. турист­ских агентств, в среднем одно агентство продавало около 400 туров в год. При этом несколько десятков самых крупных турагентств реализовывали по 4-6 тыс. туров в год, а большинство небольших агентств ограничивалось продажей не более 100-200 туров в год.

Основные различия между туроператором и турагентом таковы.

1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор туруслуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой по­купки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдель­ные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комисси­онных за продажу произведенного туроператором турпродукта.

2. Принадлежность турпродукта. Туроператор имеет запас турпро­дукта для продажи, а турагент запрашивает определенный про­дукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтере­сованность в покупке.

Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяющие эти две функции. Их называют оптово-розничные фирмы, поскольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю.

В настоящее время сложилась логичная и соответствующая междуна­родному опыту система регулирования туристского рынка, состоящая из двух основных частей. Во-первых, это государственное лицензирование. Лицензирование турагентской и туроператорской деятельности осуще­ствляется в соответствии с пунктами 88-89 статьи 17 Федерального за­кона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ. Непосредственный порядок и условия лицензирова­ния турагентской и туроператорской деятельности определены соот­ветствующими положениями, утвержденными постановлением Пра­вительства Российской Федерации «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 95.

В последнее время все чаще встает вопрос о целесообразности ли­цензирования. Есть сторонники отмены лицензирования и замены его обязательным страхованием профессиональной ответственности или предоставлением других гарантий (сертификация, аккредитация, гос­регистрация и т. д.). В свою очередь, противники отмены лицензиро­вания аргументируют свою позицию тем, что лицензирование — это гарантия для потребителя и одновременно правила игры натуристском рынке. Отмена лицензирования может привести к множественному нарушению прав потребителей, так как проконтролировать деятель­ность фирм, предоставляющих туруслуги, будет крайне проблематич­но. Стоит отметить, что в большинстве стран, являющихся членами ВТО, лицензирование является обязательным.

В ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в перечень включены: туроператорская деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Обязанность получать лицензию распространяется как на индивидуальных предпринимателей, так и на юридические лица. В соответствии с новыми требованиями туроператорская и турагентская деятельность лицензируются раздельно.

Основными лицензионными требованиями и условиями при осу­ществлении туроператорской и турагентской деятельности являются;

· наличие в штате туроператора — юридического лица не менее семи работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

· наличие не менее 30 % для туроператоров и не менее 20 % для турагентств работников (по штатному расписанию), имеющих выс­шее, среднее специальное или дополнительное образование в об­ласти туризма либо стаж работы в сфере туризма (для туропера­торов — не менее пяти лет, для турагентств — не менее трех лет), а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнитель­ного образования и стажа работы в области туризма не менее пяти лет, у руководителя турагентства — не менее трех лет;

· наличие сертификата соответствия туристских услуг требовани­ям безопасности;

· повышение не реже одного раза в три года квалификации ра­ботников юридического лица, осуществляющих туроператор­скую или турагентскую деятельность, а также туроператора или турагента — индивидуального предпринимателя;

· доведение в установленном порядке до каждого туриста исчер­пывающей информации об особенностях выезда, въезда и пре­бывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других прави­лах пребывания в каждой конкретной стране;

· оказание туристических услуг только после заключения с клиен­том договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

· предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора или турагента, месте его нахождения, на­личии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязатель­ной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений турист­ской деятельности.

Для получения лицензии соискатель представляет в лицензирую­щий орган следующие документы:

· заявление о выдаче лицензии с указанием: наименования, организационно-правовой формы и места нахож­дения — для юридического лица;

· фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, — для индивидуального предпри­нимателя;

· лицензируемой деятельности, которую юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерены осуществлять;

· копии учредительных документов и копия документа, подтверж­дающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, — для юридического лица; копия свидетельства о государственной регистрации граж­данина в качестве индивидуального предпринимателя — для ин­дивидуального предпринимателя;

· копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом орган

· документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рас­смотрение лицензирующим органом заявления о выдаче лицензии;

· копии документов, подтверждающих соответствующую лицензи­онным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицен­зии — индивидуального предпринимателя или работников соис­кателя лицензии — юридического лица;

· информация о наличии у соискателя лицензии на основании права собственности или на ином законном основании зданий и поме­щений, используемых им для осуществления туроператорской дея­тельности, с указанием наименования и иных реквизитов докумен­тов, на основании которых соискатель лицензии их использует.

Срок действия лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности (далее именуется — лицензия) — пять лет.

В связи с тем что в своей работе на туристском рынке туристские фирмы постоянно испытывают большое давление со стороны всех уча­стников рыночных отношений, для решения этой проблемы в настоя­щее время большинство туристских предприятий объединяются в ас­социации. Эти неправительственные общественные объединения играют роль мощного туристского лобби на национальном уровне и представляют интересы своих членов в международных туристских организациях. До недавнего времени подобного рода ассоциации но­сили весьма формальный характер, основной целью которых являлся сбор средств — членских взносов. С отменой обязательной сертифи­кации туристских услуг и переходом на добровольную основу серти­фикации по параметрам стандартов и условиям договоров появилась необходимость в адекватном механизме регулирования туристской деятельности на качественно ином уровне (в силу Федерального зако­на «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ). Такой механизм предполагает введение в практику деловой активнос­ти так называемых саморегулируемых организаций.

Впервые понятие о саморегулируемых организациях введено в Фе­деральном законе от 8 августа 2001 г. № 138-ФЭ «О защите прав юри­дических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)». Саморегулируемыми именуют­ся некоммерческие организации, созданные путем объединения юри­дических и/или индивидуальных предпринимателей и имеющие своей основной целью обеспечение добросовестного осуществления профес­сиональной деятельности членами саморегулируемых организаций.

Создание подобного рода ассоциаций и их правовая поддержка являются еще одним способом экономического регулирования пред­принимательства в области туризма, так как они сами определяют пра­вила регулирования рынка услуг и несут ответственность друг перед другом, потребителями и государством. Более того, эти предприни­мательские сообщества берут на себя повышенную ответственность за исполнение своих обязательств перед потребителями, как мораль­ную, так и материальную.

В настоящее время Государственной думой разрабатываются пра­вовые основы создания и деятельности данных объединений. В зако­не будут установлены определенные преимущества, стимулирующие предпринимателей — членов данных организаций (дополнительные финансовые гарантии — поручительства со стороны ассоциации).

Примерами такого рода объединений могут служить следующие организации.

Российский союз туриндустрии (РСТ) (в прошлом Российская ас­социация туристских агентств) — некоммерческая организация, объе­динявшая на конец 2003 г. более 900 членов. Цель — создание в стране цивилизованного туристского рынка и содействие развитию туринду­стрии на федеральном и региональном уровнях. Основными задачами союза являются зашита интересов отечественного турбизнеса, влия­ние на выработку представительными и исполнительными органами власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отве­чающей профессиональным интересам членов ассоциации, противо­действие монополизму в туристской сфере, содействие развитию ту­ристских предприятий, рынка туристских услуг и цивилизованных рыночных отношений в России, защита интересов национальных про­изводителей услуг и др. Создана в 1993 г.

Российская ассоциация социального туризма (PACT) — доброволь­ное объединение туристских организаций, предприятий и предприни­мателей всех форм собственности стран СНГ, заинтересованных в раз­витии туризма (количество членов — 17). Создана в 1991 г.

Национальная туристская ассоциация (НТА) — добровольное обще­ственное объединение (более 500 членов), созданное с целью оказания содействия развитию туризма и туриндустрии в России, повышению качества обслуживания туристов, продвижению российского турпро­дукта на международном туристском рынке. Образована в 1991 г.

Национальная курортная ассоциация (НКА) — общественное объеди­нение (более 1500 курортных организаций России), деятельность кото­рого направлена на продвижение курортного продукта на отечествен­ном и зарубежном рынках, повышение качества курортных услуг.

«Мостуротель» — добровольная общественная некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских организаций (37 членов), про­пагандирующая деятельность отелей и турфирм по формированию туристского рынка в г. Москве, представляющая интересы участ­ников в международных организациях и проводящая маркетинго­вые исследования рынка.

Некоммерческое партнерство «Малые гостиницы» — объединяет малые гостиницы г. Москвы и ряда регионов России, обеспечивает ин­формационную, методологическую поддержку деятельности участни­ков, оказывает помощь в открытии новых отелей, разрабатывает про­граммы эффективного управления малыми гостиницами.

Российская гостиничная ассоциация (РТА) — некоммерческая орга­низация (входит около 50 гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Ка­лининграда, Ярославля, Сочи, Рязани и других городов), основанная в 1996 г., призвана оказывать поддержку в развитии российского гос­тиничного рынка, организации конференций и семинаров. В сферу ин­тересов ассоциации входит и антимонопольная деятельность.

Основными задачами данных ассоциаций являются:

· создание инфраструктуры спроса на туристскую продукцию по регионам России;

· влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии;

· повышение качества приема и обслуживания иностранных и рос­сийских туристов

· формирование новых турпродуктов, способствующих развитию въездного, выездного и внутреннего туризма;

· внедрение международных стандартов обслуживания в туриндустрию России;

· создание агентской сети по продвижению качественного турист­ского продукта;

· содействие и консультационная помощь фирмам малого и сред­него бизнеса и др.

В связи с тем что закона о саморегулируемых организациях пока нет, Московским центром содействия развитию туризма (МЦСРТ) были разработаны, приняты и введены в действие в качестве нормативных документов стандарты Российской ассоциации социального туризма, оформленные как Стандарты общественных организаций (Ст. 00). В частности, были разработаны два стандарта; «Порядок и правила пре­доставления туристских услуг. Общие требования» и «Гостиничный стандарт PACT. Общие положения». Кроме того, туристский стандарт PACT принят Национальной туристской ассоциацией в качестве нормативного документа и рекомендован Национальной академией туризма (г. Санкт-Петербург) и Ассоциацией вузов туристского обра­зования для использования в учебном процессе при подготовке спе­циалистов туристской сферы.

Дата добавления: 2014-01-20