Лекция 10. Система сбалансированных показателей в стратегическом менеджменте

Вопросы для самопроверки

Основной итог Главы 2

Закрыть заказ

Краткое описание: когда клиент приходит забирать устройство, менеджер демонстрирует работоспособность устройства, выдает устройство, принимает оплату, предлагает клиенту заполнить форму «Оценка качества услуги», принимает оплату, выдает квитанцию об оплате и со сроком гарантии, выдает устройство и закрывает заказ.

Исполнители: менеджер, клиент.

Инструкция: продемонстрировать работоспособность устройства, принять оплату, выдать устройство, предложить клиенту заполнить форму «Оценка качества услуги», выдать квитанцию, сделать отметку о дате закрытия и нажать кнопку «Finished».

Данные:

(для чтения) дата приема, срок, стоимость, устройство, марка, заводской номер, неисправность (со слов клиента), гарантия, дефект, ФИО, адрес, телефон, содержание документа «Оценка качества услуги», квитанция-гарантия, дата выдачи.

(требуется ввести) номер квитанции, дата закрытия, степень удовлетворенности клиента.

Переходы: «Заказ закрыт» (завершение процесса).

В настоящее время и обозримой перспективе процессный подход к организации деятельности компании является необходимым условием её конкурентоспособности. Основой этого подхода является бизнес-процесс и система обеспечения его качества. Бизнес-процесс имеет определенные правила формализации, включающие данные о действиях, событиях, документах, ресурсах, ролях и их потоки. Информационная модель процесса строится посредством совокупности форматов: графического, табличного и текстового (в порядке приоритетов).

1. Что такое процессная организация бизнеса?Долгополов

2. Что такое структурно-функциональное управление организацией?

3. Что такое сервис-ориентированная структура организации?

4. Определение делового процесса. Григорьев, Безруков, Тургенева

5. Что есть границы процесса?

6. Что такое деловая функция? Рязанов

7. Что является событием в бизнес-процессе? Ваулина²

8. Поясните понятие интерфейса в бизнес-процессе. Безруков

9. Перечислите основные группы компонентов бизнес-процесса.

10. Что такое нотация в описании процесса?

11. Назовите классы процессов организации.

12. Перечислите форматы описания (конфигураторы) процессов.

13. Кто такой владелец процесса?

14. Сформулируйте правило определения границ процесса.

1. Структура и принципы системы сбалансированных показателей (ССП).

2. Проекции сбалансированной системы показателей.

3. Стратегические карты.

4. Особенности применения системы сбалансированных показателей.

Дата добавления: 2014-01-20