Ключевые элементы и основные принципы стандарта

Лекция №5.

Стандарт ISО 9001-2008 (выпущен взамен ISO 9001-2000) «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает основные требования к системе менеджмента качества (системе качества), но не разъясняет каким образом эти требования могут быть удовлетворены. Это позволяет использовать данный стандарт в организациях, осуществляющих различную деятельность, и учитывать при его соблюдении особенности каждой организации. Если какое-либо требование данного стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.

Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах (слайд 1):

1. Системы менеджмента качества.

2. Ответственность руководства.

3. Менеджмент ресурсов.

4. Процессы жизненного цикла продукции.

5. Измерение, анализ и улучшение.

Рассмотрим основные из указанных требований.

Ответственность руководства

Стандарт ISO 9001:2008 предъявляет следующие требова­ния к функциям высшего руководства в действующей системе менеджмента качества:

· назначить уполномоченного по качеству; идеальный вариант, когда это — генеральный директор (первое лицо на предприятии); обычный вариант — один из его замов; уполномоченный по качеству осуществляет над­зор за проектом создания или развития СМК, анализирует СМК, информирует других членов высшего руководства;

· назначить квалифицированных сотрудников для оператив­ного управления СМК — менеджера по качеству в неболь­ших организациях, создать службу качества в средних и крупных; распределить ответственность и полномочия за функции в СМК между остальными сотрудниками (в прика­зах, должностных и рабочих инструкциях, картах процес­сов и т.д.);

· обеспечить оперативный обмен информацией по функ­ционированию СМК между руководством и сотрудника­ми—в ходе совещаний по проблемам СМК, в процессе документооборота и т.д.;

· анализировать СМК и предпринимать действия по ее улучшению — на основании отчетов менеджера по каче­ству, уполномоченного по качеству, рекламаций, отчетов по удовлетворенности потребителей и т.д.

Планирование развития организации

Высшее руководство должно продемонстрировать систем­ный подход к планированию развития организации.

Как правило, с этой целью разрабатывается документ под названием «Концепция развития организации». В идеале концеп­ция имеет структуру, приведенную на рис.1.(слайд 2)

Рис.1.Структура концепции развития организации.

Организация позиционирует себя, определяя текущее со­стояние, и ставит цели достижения желаемого состояния к за­данному периоду времени. При постановке целей организации, помимо учета внешних ограничений, накладываемых средой (например, прогноз экономической ситуации, социальные условия, динамика законотворчества в сфере деятельности органи­зации и т.п.), необходимо учитывать и внутренние ограничения, связанные с развитием уровня компетенции персонала. Послед­нее крайне важно, поскольку переход к следующему уровню развития, повышение производительности и эффективности дея­тельности организации требуют в первую очередь развития опы­та, навыков и квалификации персонала.

Таким образом, установив цели организации, высшее руко­водство определяет цели структурных единиц организации вплоть до уровня отдельных исполнителей; цели, которые долж­ны включать (но не только) как достижение производственных показателей, так в равной степени и показателей роста квали­фикации исполнителей (рис. 2).(слайд 3)

Рис.2. Развертывание целей организации до уровня исполнителей.

Политика в области качества

Для уверенности в том, что качество воспринимается серьез­но всеми членами организации, высшее руководство должно оп­ределить и опубликовать политику качества предприятия. Она определяет цели качества для всех работников и помогает про­демонстрировать следование высшего руководства целям каче­ства. После утверждения политики в области качества высшее руководство несет ответственность за понимание, осуществле­ние и поддержку этой политики на всех уровнях организации.

С практической точки зрения от предприятия требуется предпринять следующие действия:

· определить и документировать политику предприятия в области качества;

· определить и документировать цели предприятия в облас­ти качества;

· определить и документировать обязательства предпри­ятия по качеству.

Что такое политика в области качества?

Одной из основных задач менеджмента качества является установление целей, ради достижения которых формируется, функционирует и развивается организация как целостный организм. Наиболее общие цели, выражающие причину существова­ния предприятия, дающие представление о его назначении, необ­ходимости и полезности для экономической среды, сотрудников общества в целом, обозначают такими словами, как «политика предприятия», «миссия предприятия», «философия предприятия». В условиях современного рынка, когда конкуренция очень жест­кая и кроме данного предприятия такую же продукцию или услуги обеспечивают многие другие, руководители предприятия должны доказать возможным потребителям и обществу в целом, что дан­ное предприятие существует не зря. Таким доказательством и слу­жит политика предприятия в области качества.

Формулировка такой политики — сложное и ответственное дело, она должна подчеркивать уникальность предприятия, быть понятной всем сотрудникам предприятия, потребителям, легко запоминаться. В какой-то степени политика предприятия носит и рекламный характер, и в то же время ни один тезис политики не может быть пустой декларацией. Например, девиз политики фирмы Аррl«Наши изделия изменяют жизнь и труд людей» обеспечивается значительными усилиями этой фирмы в разработке эргономичной конструкции персональных компьютеров, удобного интерфейса пользователя (кстати, толь­ко «Windows-95» позволила пользователям РС получить те удобства в работе с программами, которыми пользователи Макинтошей наслаждаются уже с середины 80-х годов) и ненавяз­чиво напоминает, что изобретателем персональных компьюте­ров, действительно изменивших труд и жизнь людей во всем мире, тоже была фирма Арр1е.

Политика в области качества

в системе стратегического планирования

Как правило, политика разрабатывается высшим руково­дителем предприятия сроком на 5—7 лет. Иногда фирма предпочитает, кроме долгосрочной, иметь еще и политику на год, достаточно краткую, как, например, фирма «Тойота».

Для предприятия политика в области качества является ос­новным документом в системе документов стратегического и оперативного планирования в области качества. Для ее выпол­нения обычно разрабатывается целевая программа качества — либо как самостоятельный документ, либо как приложение к по­литике, либо как закрытая часть самой политики. Если политика провозглашает основные цели предприятия в области качества, то целевая программа рассматривает пути и средства для реа­лизации этих целей и взаимодействие с другими стратегически­ми планами предприятия — маркетинговой, финансовой, техни­ческой, кадровой политикой, структурной политикой, которая в совокупности образует стратегический план развития пред­приятия, или политику предприятия.

Из общей политики предприятия только политика в области качества является открытым документом. Для современного предприятия, исповедующего идеи тотального менеджмента ка­чества (ТQМ), политика в области качества является главной, а остальные — подчиненными, т. е. основу общей политики такого предприятия составляет не финансовая или маркетинговая по­литика, а именно политика в области качества.

На основании программы качества формируются кратко­срочные планы в области качества — годовые, квартальные и т.д., в которых уже детально определяются мероприятия, сроки и ответственные за их проведение, формы контроля, источники финансирования.

Политика в области качества — минимальные требования

Стандарт не рассматривает всю совокупность действий ру­ководства предприятия по стратегическому планированию. В ка­честве минимальной нормы стандарт требует, чтобы высшее ру­ководство предприятия определило и документально оформило свою политику в области качества, включая задачи по качеству, и свое обязательство по качеству. Обязательства высшего руко­водства приводятся, как правило, в заключительной части политики. Политика в области качества должна соответствовать це­лям компании, требованиям и запросам потребителей. Выпол­нение политики в области качества должно подтверждаться измеримыми показателями.

Кроме того, руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях организации. Для этого используются разнообразные средст­ва — от информационных листков, буклетов, плакатов, стен­дов до организации специальных программ по внутрифир­менному вещанию, а иногда даже и по местному радио и теле­видению.

Примеры политики в области качества.

Типовые компоненты политики в области качества.

Ориентация на общество:

1)наши изделия делают мир более удобным для жизни;

2)фирма — корпоративный гражданин сообщества;

3)мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли;

4)экологическая чистота производства и продукции обяза­тельны для нас.

Ориентация на потребителя:

1)потребитель — важнейшая фигура в нашем деле;

2)мы зависим от потребителя;

3)потребители — цель нашей работы;

4)потребители — это не посторонние люди;

5)потребители — это люди из плоти и крови, с чувствами и эмоциями;

6)наша обязанность – удовлетворить их нужды;

7)потребители – источник жизненной силы нашей организации;

8)потребитель заслуживает самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны.

Ориентация на сотрудников:

1) поддержка стремлений работников к образованию;

2) организация внутрифирменной системы обучения;

3) поощрение дополнительного образования;

4) контроль за условиями труда;

5) организация системы аттестации рабочих мест;

6) совершенствование системы оплаты труда;

7) равное внимание ко всем группам работающих;

8) выявление и помощь в разрешении проблем людей;

9) воспитание доверия через личное общение;

10) подчеркивание личной значимости работника;

11) развитие систем признания труда.

Ответственность руководства:

1. руководство обеспечивает все условия для воплощения ценностей фирмы;

2. руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;

3. принципы жизни фирмы — высший критерий для руково­дителя.

Система ценностей фирмы "АРРLЕ СОМРUTER":

1. Мы предлагаем изделия высшего качества.

2. Наши изделия изменяют жизнь и труд людей.

3. Наши изделия освобождают людей от тяжелой и нудной работы, делают мир более удобным для жизни.

4. Качество изделий фирмы обеспечивает уважение и пре­данность потребителей.

5. Мы искренне заинтересованы в разрешении затруднений у потребителя.

6. Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.

7. Фирма — корпоративный гражданин сообщества.

8. Мы ставим «агрессивные» цели и заставляем себя доби­ваться их.

9. Работа в командах важна для успеха фирмы.

10. Мы рассчитываем на увлеченность и достижения каждого.

11. Мы поддерживаем друг друга и вместе разделяем побе-
ды и вознаграждения.

12. Мы стремимся к созданию атмосферы, в которой каж­дый может почувствовать ощущение приключения и радости от работы в фирме.

13. Вознаграждение должно быть моральным и денежным одновременно.

14. Отношение менеджеров к работникам имеет первосте­пенное значение.

15. Мы приветствуем взаимодействие работника с руково­дителями любого уровня.

16. Работники должны иметь основания доверять мотивам и честности начальников.

17. Руководство отвечает за создание среды, в которой рас­цветают ценности фирмы.

Дата добавления: 2014-01-20