Мотивация

Организация, координация и регулирование процесса управления качеством

Нормирование требований к качеству услуг.

Планирование процесса управления качеством

Прогнозирование (потребностей рынка, уровня качества услуг).

Планы повышения качества должны обеспечиваться необхо­димыми материальными, финансовыми и тру­довыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по по­вышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Как самостоятельные направления планирования повышения ка­чества услуг на предприятии обычно выделяют:

- внутрифирменное планирование качества продукции;

- планирование внедрения системы управления качеством на пред­приятии;

- планирование кадрового обеспечения повышения качества про­дукции;

- планирование снижения потерь предприятия от недостатков и сбоев в работе.

Требования к качеству услуг могут выражаться как количественно, так и качественно. К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:

- количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;

- гигиенические характеристики;

- временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);

- организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества);

- малоформализуемые личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);

- комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность) и др.

За планированием следует этап оперативного управления, который состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации. Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на создании условий для:

- эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества услуг;

- стабилизации разработки и реализации услуг;

- оперативного воздействия на причины возникновения недостатков в работе и их устранения;

- использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования сотрудников предоставлять услуги высокого качества;

- обеспечения стабильности запланированного уровня качества услуг на всех стадиях их жизненного цикла.

В управлении качеством мотивация персонала – это побуждение работ­ников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продук­ции. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возмож­ностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду

Принципиально различают две формы мотивации – внешнюю и внутрен­нюю.

Внешняя мотивация – она может использоваться в двух направлениях:

как стимул при ожидании преимуществ – принцип надежды;

как средство давления при ожидании недостатков – принцип страха.

Рис. Внешняя мотивация

Внешняя мотивация влияет на поведение, но эффективность ее действия ограничена, пока она воспринимается в качестве стимула или давления. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу.

Внутренняя мотивация – это убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. В связи с этим ее влияние на результаты труда и отношение к работе долговременны. И именно она может принести реальную пользу для системы качества.

Рис. Формирование осознанного поведения в области качества на основе факторов внутренней и внешней мотивации

Общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации:

- постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

- должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;

- мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

- хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

- существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала,

- а также вовлечение работников в процесс принятия решений, что позволяет совместно выявлять и решать проблемы, улучшать коммуникации и сотрудничество в организации.

Внедрение мотивации в систему качества позволяет:

- Четко распределить обязанности между работниками;

- Справедливо оплачивать труд работников по конечным результатам работы;

- Видеть конечный результат работы каждого отдельно взятого сотрудника предприятия.

Дата добавления: 2014-01-20