Принципы системного управления качеством на предприятиях

Контроль, учет и анализ процессов управления качеством.

В процессе кон­троля осуществляется сопоставление фактически достигнутых резуль­татов с запланированными и выработка различных мероприятий по профилактике и предотвращению возникновения отклонений от утвер­жденных стандартов, предупреждению сбоев в рабо­те, приводящих к ухудшению качества услуг.

- комплексность - присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей.

- качество должно непрерывно совершенствоваться.

- ориентация на потребителя (высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента.

- рациональное использование ресурсов.

- взаимная ответственность работников и руководства

- создание социально-психологического климата на основе справедливости и признания достижений (При равной квалификации - равные возможности в продвижении по службе).

- непрерывность обучения.

- использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

- расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;

- базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

- гарантирование качества через разработку и реализацию внутрифирменных стандартов, которые являются гарантом качества.

Затраты на обеспечение системы качества разделяются на 4 категории:

1. Связанные с внешними неудачами.

К внешним неудачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общественное мнение, недоверие к качеству продукта и др. - определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.

2. Связанные с внутренними неудачами.

Это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использованных материалов, а также деятельность, не достигшая качества в соответствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать услугу с первого предъявления. Сюда же относятся затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.

3. На исправление качества.

Затраты на исправление качества услуг - это затраты времени руководителя путем проверки, изучения и анализа отчетов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментирования, например, с новыми блюдами в меню.

4. На предотвращение сбоев.

Затраты на предохранительные мероприятия по предотвращению сбоев в работе требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры обслуживания, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.

Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие:

- предотвращения проблем качества и появления претензий;

- повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих;

- возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом;

- снижения количества внешних и внутренних неудач

- повышения конкурентоспособности предприятия.

Помимо этого внедрение системы качества имеет и другие преимущества:

- доверие клиентов - стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

- Копилка опыта: система корпоративных стандартов — один из инструментов управления знаниями. Они позволяют точно определить, какие навыки следует развивать у сотрудника, на какие ошибки обращать внимание После чего необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

- Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. При этом качество предоставляемой услуги получает критериальные оценочные значения, т. е. она перестает быть абстрактной величиной и приобретает измеримый вес.

- Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

- прозрачность - наличие корпоративного стандарта делает бизнес-процесс более прозрачным, что является большим плюсом при поиске инвестора или продаже компании.

Дата добавления: 2014-01-20