Другим актуальным вопросом для отрасли является внедрение на предприятиях систем качества

Сертификация услуг, в отличие от сертификации продукции, - более сложная проблема. Ее решение наталкивается не только на разнообразие объектов конечного результата услуги, частое совмещение объекта и потребителя услуги в одном лице, но и на отсутствие разработанной нормативной базы и недостаток высококвалифицированных специалистов.

Сегодня, в условиях рыночных отношений проведение работ по сертификации услуг уже диктуется не только заботами о повышении качества, но и является также фактором их успешной конкурентоспособности.

В передовых странах Запада и Японии давно приняты и действуют законы о защите интересов потребителей, обязывающие производителей давать исчерпывающую и достоверную информацию о качестве товаров и услуг, гарантировать ее, обеспечивать безопасность потребления.

В начале 90-х годов в нашей стране была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения в соответствии с МС ИСО серии 9000. В 1992 году она была утверждена Госстандартом России в виде "Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению".

Принятый свод положений концепции отличался от первоначальных разделением на две части: стандартизацию и сертификацию. Стандартизации отводилась главенствующая роль. Деление в такой пропорции объяснялось следующим: в бытовом обслуживании населения наиболее хорошо развитой была система стандартизации, которая уже ко времени принятия концепции имела восемь ГОСТ, 1095 РСТ, более 1500 ТУ и 3000 других нормативных документов. Это обстоятельство оказалось решающим при выборе видов услуг, подлежащих обязательной сертификации для обеспечения безопасности и здоровья людей, их имущества и охраны окружающей среды. При этом, например, в здравоохранении стандартизация практически не развивалась.

Таким образом, сертификация началась с области ремонта бытовой радиоэлектронной аппаратуры и оборудования, бытовых машин и приборов электротехнического назначения.

Дальнейшая доработка концепции пошла по пути согласования с положениями документа ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей" и "Общими правилами и рекомендациями по сертификации в Российской Федерации ". В результате появился новый документ "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг", действующий в настоящее время, а также другие нормативные документы, Законы Российской Федерации о стандартизации, сертификации, обеспечении единства измерений, защите прав потребителей и подзаконные акты к ним. Руководящие указания по услугам нашли отражение в МС ИСО 9004-2 "Общее руководство и элементы системы качества.. - Часть 2: Руководящие указания по услугам". Определение понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг населению нашло отражение в ГОСТ Р 50-646-94 "Услуги населению. Термины и определения".

Научно-исследовательские институты системы Госстандарта России начали разработку нормативных документов (стандартов и ТУ) и методик, проводят экспертизы услуг и другие виды работ. Кроме "Основных положений и порядка проведения сертификации услуг" ими разработано и утверждено более десятка государственных стандартов, включающих и требования по безопасности услуг.

Действуют системы сертификации: по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств и по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, машин и приборов. Получили аккредитацию около 70 органов по сертификации. Большое число сервисных центров и станций технического обслуживания автомобилей зарегистрировали соответствующие документы на право использования знака соответствия.

Начинается кампания по внедрению системы сертификации в сфере туризма, общественного питания и химической чистки одежды.

Сертификацию услуг в области общественного питания предполагается осуществлять под руководством региональных органов субъектов Федерации. Из-за отсутствия централизованной системы центр тяжести в проведении сертификации данного вида услуг переносится на местную администрацию и органы санэпидемнадзора, а также территориальные органы Госстандарта. Кроме того, согласно подготовленному правительством постановлению, каждое предприятие сферы общественного питания должно будет подтверждать свой тип и класс. Последнее ожидаемое нововведение должно значительно повысить уровень защиты потребителя от нарушений и произвола в данной области услуг.

Дата добавления: 2014-01-20