Упаковка. Сервис. Источники получения средств для разработки и создания новых услуг

Характеристика новых услуг и методов их создания. Планирование новых услуг. Фирменный стиль услуги.

Тема 3.2. Разработка и планирование новых услуг.

Характеристика новых услуг и методов их создания. Планирование новых услуг. Фирменный стиль услуги.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности.

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения. Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенци альных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, од нако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, поль зуется ей на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьейлибо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

В последние годы появилась (вследствие развития объектно-ориентированных методов, Internet и Web-технологий) реальная возможность применения инструментальных средств в процессе создания телекоммуникационных услуг из готовых многократно используемых компонентов. Обзор таких средств был дан в докладе М. А. Жидовинова (Технологический университет г. Хельсинки, HUT), В. А. Наумова (Технологический университет г. Лаппенранта, LUT), А. Г. Никитина и К. Е. Самуйлова (РУДН) "Компонентно-ориентированные методы создания услуг в интеллектуальных сетях связи". Стандарты ИСС впервые определили фундаментальный принцип отделения функций внедрения и управления услугами от платформы сети связи. Дальнейшие глобальные изменения на рынке услуг телекоммуникаций, в основе которых - быстрое развитие Internet и использование ее в качестве среды разработки и предоставления новых видов услуг, а также появление новых игроков на рынке услуг связи (в частности, поставщиков содержания услуг) привели к созданию архитектур, закрепляющих концепцию отделения функций управления логикой услуги от других функций сети. Проектирование услуг перешло в сферу создания программного обеспечения. Достижения в области программных технологий показали, что наиболее удачными оказываются компонентно-ориентированные решения, которые основаны на использовании уже существующих компонентов. В докладе М. А. Жидовинова (HUT), А. Г. Никитина и Е. В. Трунова (РУДН) "Инструментальные средства для разработки компонентного объектно-ориентированного программного обеспечения услуг телекоммуникаций" были представлены результаты работ по созданию инструментального программного средства (ИПС), предназначенного для поддержки проектирования и разработки ПО услуг телекоммуникаций. Текущая реализация данного ИПС, называемая VBT (Visual Builder Tool), предоставляет возможности для компонентно-ориентированного проектирования, основанного на языке UML, и кодогенерации спроектированной модели в текст программы на языке Java. Разработка VBT осуществлялась РУДН как часть проекта Calypso, воплощаемого HUT.

Планирование услуг имеет отношение к следующему:

· обслуживание наиболее выгодных целевых покупателей,

· завоевание новых покупателей,

· расширение рынков,

· превосходство над конкурентами,

· изучение тенденций развития рынка,

· максимизация доходов,

· наиболее выгодное использование ресурсов,

· минимизация угроз,

· определение сильных и слабых сторон компании.

Фирменный стиль — совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность. Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой товаров, в качестве рекламы, ярлыков.

Логотип и фирменный стиль — это основа, на которой будет строится в дальнейшем вся реклама компании, поэтому подойти к вопросу создания собственного фирменного стиля нужно серьезно. Как правило, затраты, вложенные в создание качественного логотипа, окупаются почти сразу и дальше приносят только прибыль.

Упаковка. Сервис. Источники получения средств для разработки и создания новых услуг.

Упаковка — предметы, материалы и устройства, использующиеся для обеспечения сохранности товаров и сырья к перемещению и хранению (тара); также сам процесс и комплекс мероприятий по подготовке предметов к таковому.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей отдельных людей, социальных групп, организаций путем оказания услуг.

Разработка и создание услуг - это очень важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителя. Потребители покупают не товары или услуги - они покупают решение своих проблем, удовлетворяют свои потребности или получают удовольствие. Чтобы обеспечить решить проблем покупателя, обслуживание должно быть хорошо продуманным и спланированным процессом. Другими словами, оно должно быть разработано, а не оставлено на волю случая. Разработка услуги - это не одноразовое предприятие. Организация может создавать новые услуги или улучшать существующие, так как изменения в потребительских вкусах и стилях жизни делают некоторые услуги недостаточно адекватными. Следовательно, жизнеспособность и конкурентоспособность организации часто зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях и появление новых потребителей и насколько хорошо она смогла удовлетворить их созданием новых услуг или улучшениями услуг существующих.

Главная причина для разработки и создания новой услуги - это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие:

1.Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ - это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

2.Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

3.Глобализация. Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

4.Технический и технологический прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг.

Раздел 5. Маркетинговое планирование и контроль.

Дата добавления: 2014-01-20