Етикет телефонної розмови. Одним з різновидів ділового спілкування є телефонна розмова

Одним з різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію. Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості: вибачте, будь-ласка, дякую.

Ділові люди великого значення надають телефонній розмові. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Вважається, що вміння ділової особи розмовляти по телефону впливає на її особистісний авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Звісно, організації, які дбають про свою марку й реноме, широко практикують усередині фірми короткотермінові курси з питань оволодіння основами роботи з оргтехнікою, у тому числі і з телефоном. Практика ведення телефонних розмов свідчить, що потреба в таких курсах є і постійно зростає, адже володіння бесідою телефоном розглядається сьогодні як складова освіченості підприємців і керівників нової генерації. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних дзвінків за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову по телефону, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми й різних партнерів.

Отже, перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі принаймні на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальних і проміжних цілей розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?»

Етика телефонної бесіди передбачає ввічливість і доброзичливість тону. Телефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки — вас мають почути на іншому кінці дроту. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця бесіда має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова. Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує. Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну і приватну. Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Не слід запитувати: з ким я говорю? Якщо розмовляє н той, з ким ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти. За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Завершуючи телефонну розмову, обов’язково треба попрощатися.

Варто пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість на прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчить про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування

Дата добавления: 2014-01-11