Вопросы для контроля знаний. Классификация покупателей

Классификация покупателей

Распоряжение товаром

Действия потребителя в процессе потребления товара

Потребление товара

Купив тот или иной товар, потребитель может быть удовлетворен или разочарован сделанной покупкой.

Потребитель может:

Ø использовать товар при первом удобном случае;

Ø найти новые возможности использования товара;

Ø сделать кратковременную отсрочку в расчете на более позднее потребление;

Ø оставить товар на длительное хранение с расчетом использовать его в будущем;

Ø освободиться от товара.

Если потребитель удовлетворен приобретенным товаром, то он способен совершать повторные покупки. Он может высказать своим друзьям, родственникам и знакомым самые лестные отзывы о товаре и производителе.

Неудовлетворенные потребители, а число таковых, как показывают проводимые исследования, порой составляет почти треть от всех покупателей, высказывают негативные мнения о приобретенном товаре. Они, как правило, не совершают повторных покупок.

После частичного или полного использования товаров возникает проблема, как ими распорядиться. Здесь возможны различные варианты. Потребитель, например, может продать уже частично использованный товар.

Во всех таких случаях обычно говорят о реализации ре-маркетинга.

Наряду, с продажей ранее приобретенных товаров потребитель может поменять их на другие, более необходимые ему товары. Он может также отдать их знакомым, друзьям или другим нуждающимся в них людям. Наконец, он может их просто выбросить или отдать на переработку или утилизацию. Эта информация должна интересовать производителя товара и ему следует ее использовать в целях обеспечения более полного удовлетворения нужд и потребностей конкретных потребителей.

Взависимости от покупательского поведения выделяют следующие группы покупателей:

с точки зрения приверженности к товару и предприятию:

• потенциальный покупатель, у которого есть потребность в товаре и который может его купить. Все потенциальные и реальные покупатели образуют рыночный сегмент фирмы;

• посетитель — покупатель, проявивший интерес к товару и раздумывающий над покупкой;

• покупатель — тот, кто единожды приобрел товар;

• клиент — покупатель, совершающий регулярные покупки товара (товаров) данного производителя, однако лояльно относится к конкурентным товарам и фирмам;

• приверженец — предпочитает исключительно товары одной фирмы, распространяет о фирме положительные отзывы, являясь как бы «ходячей рекламой»;

с точки зрения восприятия новых идей, новых товаров:

• новаторы — люди, склонные рискнуть и опробовать новинку; усредненное значение покупателей этой категории — 2 %, хотя конкретное значение этого показателя зависит от типа товара, рынка;

• ранние последователи — лидеры мнений в своей среде, воспринимающие идеи быстро и продуманно, например молодежь (13 %);

• раннее большинство — осмотрительные люди (34 %);

• запоздалое большинство — люди консервативного склада мышления (35 %);

• отстающие — консерваторы, упорно сопротивляющиеся переменам (16 %).

6 Основные права потребителей, гарантированные законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

В 1960-х гг. возникло организованное движение потребителей по защите своих прав — консюмеризм. Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Существуют семь базисных прав потребителей:

• право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя;

• право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца;

• право на информированность, помогающее потребителю сделать разумный выбор;

• право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием;

• право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов;

• право на получение потребительского просвещения;

• право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущего поколений.

В Республике Беларусь в области охраны прав потребителей действует закон «О защите прав потребителей Республики Беларусь», вступивший в силу 9 января 2002 г. В Законе нашли отражение вышеперечисленные права потребителя, тем самым гарантируется безопасность приобретения, продажи и потребления товаров.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, которая должна содержать:

• наименование товара;

• обозначение нормативного документа, устанавливающего требования к качеству товара;

• сведения об основных потребительских свойствах товара;

• цену и условия приобретения товара;

• гарантийный срок, если он установлен;

• дату изготовления и (или) срок службы, срок годности, срок хранения товара;

• наименование, место нахождения изготовителя и место нахождения организации, производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

• сведения о сертификации товаров, подлежащих обязательной сертификации;

• необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара.

Также в Законе говорится о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, в том числе — компенсации морального вреда. Обозначены сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

• соразмерного уменьшения покупной цены товара;

• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

• возмещения расходов по устранению недостатков товара.

1. На каких принципах построено изучение поведения потребителей?

2. В чем разница между покупателем и потребителем?

3. В чем сущность различных теорий потребительского поведения?

4. Что означают элементы «вход», «черный ящик», «выход» в модели покупательского поведения?

5. Какие факторы определяют поведение покупателей?

6. Какие этапы включает процесс принятия решения о покупке?

7. Как можно классифицировать покупателей?

8. В чем состоит защита прав потребителей в Республике Беларусь?

Дата добавления: 2014-01-11