Признательность и прощание

Подведение итогов

Проблема

Большая часть телефонного разговора отводится на обсуждение волнующего вас вопроса, на достижение цели звонка. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени, предполагает владение определенным набором речевых формул. В зависимости от причины вашего звонка и от того достигли вы с собеседником договоренности или нет вам понадобятся речевые формулы просьбы, согласия, отказа и извинения.

Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)...

—Могу ли я попросить вас...

Просьба может быть выражена с некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...

Согласие, разрешение формулируется следующим образом:

— Не сомневайтесь..

— Не беспокойтесь..

— Обязательно сделаю,

принесу,

напишу…

— Я готов…

— Я не возражаю…

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (вы­полнено).

При отказе используются выражения:

— К сожалению, я не смогу..

— Я должен отказаться от..

— Я вынужден вам отказать

— Мне жаль, но…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать) невозможно.

— Простите, но мы (я) не можем (могу) выпол­нить вашу просьбу.

При отказе в условиях делового общения желательно указать причину отказа. Запомните, что при указании причины отказа используются следующие предлоги и союзы: ИЗ-ЗА; ТАК КАК; ПОТОМУ, ЧТО; ПОСКОЛЬКУ; ИЗ-ЗА ТОГО ЧТО; ВВИДУ ТОГО ЧТО; ВСЛЕДСТВИЕ ТОГО ЧТО; В СВЯЗИ С ТЕМ ЧТО.

Если необходимо принести извинения, то используют следующие речевые формулы

— Извините…

— Извините, пожалуйста….

— Разрешите извиниться…

—Позвольте принести извинения..

В завершение необходимо подытожить беседу. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли:

– Итак, мы с вами решили...,

–Повторите, пожалуйста, дату...,

–Будьте добры, уточните номер квитанции....

Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже тогда, когда договоренность не была достигнута. Если вы вежливый человек – не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Нейтральное завершение разговора:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы, продолжим разговор при встрече.

Дата добавления: 2014-01-11