Этикет телефонного разговора

1. Звонки домой до 9 утра и после 22.00 являются нарушением этикета.

2. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, не откладывая на долгое время.

3. Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

4. Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора (тот, кто звонил первым).

5. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

6. Если коллега отсутствует – следует узнать, что ему передать. И оставить записку на его столе.

7. Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

8. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо»... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением.

В. И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:

Не следует	Следует
1. Долго не поднимать трубку.	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить "привет", "да", «говорите», когда начинаете разговор.	2. Сказать "доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	3. Спрашивать:"Чем я могу вам помочь?"
4. Вести две беседы сразу.	4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.	5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните",	7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
8. Задавать вопросы типа "С кем я разговариваю? " или " Что вам нужно?".	Спросить «Простите, с кем я разговариваю?», «Извините, кто говорит?».

Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАЩИТЕ ОТ ТЕЛЕФОНА

Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, скоторыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.

3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего звонить.

4. Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-нибудь!"

5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.

Дата добавления: 2014-01-11