Основні поняття і терміни

ТЕМА 1.1. ВСТУП. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ТЕОРІЇ ПОТРЕБ

МОДУЛЬ 1.

ХАРКІВ-2012

ОПОРНІ КОНСПЕКТИ ЛЕКЦІЙ

З курсу «Сервісологія»

Для студентів спеціальності

6.050201 «Менеджмент
організацій»

6.050206 «Менеджмент
зовнішньоекономічної
діяльності»

1. Мета і завдання дисципліни “Сервісологія”. Взаємозв’язок з іншими дисциплінами.

2. Основні поняття теорії потреб. Поняття “потреби”, “необхідності”, “бажання”, “надмірної потреби”. Мотиви, зацікавлення, світогляд, цінність, оцінка. Система цінностей. Потреби нагальні (первинні) та; вторинні, індивідуальні та суспільні; матеріальні та духовні.

Сервісологія, сервіс, індекс задоволеності споживача, потреба, нестача, мотиви, цінність, первинні та вторинні потреби, послуга сервісне суспільство, метод обструктивної техніки.

Рекомендована література:

[1] с.8-62; [2] с. 8-47; [3] с. 5-38; [4] с. 7-44.

1. Мета і завдання дисципліни “Сервісологія”. Взаємозв’язок з іншими дисциплінами.

Сфера послуг виникає як інтегративна область гуманітарного знання, що значною мірою викликано її спрямованістю на задоволення потреб людської особистості, дослідження яких стають базовими для біології, психології, соціології, економіки й філософії. Виникнення, функціонування й розвиток потреб є основою майже всіх типів людської діяльності, а проблеми специфіки й класифікації потреб необхідні для таких напрямків науково-практичної діяльності, як сервісна діяльність, маркетинг послуг, сервісний менеджмент і управління якістю. Всі ці напрямки поєднує розуміння й визнання цінності споживача, необхідності орієнтації діяльності різноманітних підприємств і організацій на задоволення його потреб.

У сучасному загальнонауковому теоретичному дискурсі на перший план висувається усвідомлення унікальності, цінності й неповторності людської особистості у всіх формах і проявах її життєдіяльності. Багато галузей науково-практичної діяльності зазнають переорієнтації в напрямку індивіда, забезпечення й задоволення його різноманітних потреб, а ті, що виникають, свідомо орієнтовані на розуміння важливості сфери послуг, рівень розвитку якої виступає показовим індикатором якості життя населення. Загальновідомо, що темпи росту сфери послуг значно перевищують сьогодні масштаби товарного виробництва, у чому проявляється невпинність і закономірність розвитку цивілізації людства, що орієнтована на пріоритет продуктивної соціальної взаємодії.

В останні роки у структурі гуманітарного знання виникла така своєрідна область, як сервісологія, що має конотації до колись уживаних соціальних і економічних понять "сфера послуг", "нематеріальна сфера економіки", "духовне виробництво". Предметне поле, що охоплюється цими поняттями, можна окреслити за допомогою англомовного аналога "сервіс", під яким розуміється вид діяльності, орієнтований на задоволення загальних (масових, типових, стандартних) або індивідуальних потреб людини.

До дев'яностих років сфера послуг в Україні була в основному монополізована державою, сприймалася майже винятково як побутові послуги, тому не могла бути об'єктом неупереджених наукових досліджень. За останнє десятиліття проблеми сервісу, задоволення потреб і поведінки споживачів стали розроблятися в руслі економічних, соціологічних, культурологічних і загально філософських підходів.

Зміни у відношенні до важливості сфери послуг призвели до того, що й у теоретичних розробках, і в масовій свідомості поширюється усвідомлення сервісу як позитивної соціальної технології, яка має людинозберігаючі властивості, а сутністю соціального простору, створюваного сервісною діяльністю, виступає пошук ефективних шляхів реалізації й задоволення прагнень і потреб кожної людини.

Відповідно до закону піднесення потреб у сучасному світі формуються такі високі вимоги до якості життя, що сфера сервісу пронизує всю ієрархію потреб, зосереджується вже не на матеріальному боці життя й побутової повсякденності, а на соціальних і духовних потребах людини. Маючи здатність відслідковувати зміни смаків і потреб соціальних суб'єктів і вчасно реагувати на них, сервіс, тим самим, пропонує послуги, які формують деякою мірою ціннісні орієнтації, нормативні зразки поведінки, форми спілкування, спосіб життя.

Цей новий напрямок, що переживає бурхливий зріст, базується на вченні про потреби людини й принципи їхнього задоволення, тому дослідження категорії "потреба" з урахуванням специфіки прикладного застосування в сфері обслуговування є важливим і необхідним.

Розуміння сервісу та сервісної діяльності як важливої культурної характеристики соціального буття розвивається в наукових дослідженнях із сервісології – науки про сутність, принципи й методи обслуговування, що враховує індивідуальність людини як цілісної особистості.

Сервісологія (англ., сервіс - "послуга", логос - "думка") – наука про послуги. У наші дні ця наука перебуває в стадії формування й структурування. Актуальним є виділення її специфіки, предмета й методів дослідження.

Створення стрункої теорії сервісології настійно необхідно й викликано об'єктивними трансформаціями розвитку суспільства, так що в недалекому майбутньому кожен керівник – і великої компанії, і невеликої фірми – повинен буде знати основи сервісології для того, щоб організувати процес роботи на підприємстві.

Хоча дотепер ведуться дискусії щодо віднесення сервісології до теоретичних або емпіричних, науково-практичних наук, однак безсумнівним є те, що в останні десятиліття сервіс як один з найважливіших і найдавніших аспектів людської активності здобуває в ході історичного розвитку значення окремої самостійної, експансивно зростаючої сфери соціуму, що вимагає теоретичного обґрунтування.

Ми вважаємо продуктивним розподіл "сервісології" як теоретичної й "сервісної діяльності" як науково-практичної дисципліни, що дозволяє виділити основні сфери, предмет, об'єкт і методи аналізу цих дисциплін.

2. Основні поняття теорії потреб. Поняття “потреби”, “необхідності”, “бажання”, “надмірної потреби”. Мотиви, зацікавлення, світогляд, цінність, оцінка. Система цінностей. Потреби нагальні (первинні) та; вторинні, індивідуальні та суспільні; матеріальні та духовні.

Автори курсу при викладі теоретичних основ сервісології опираються на наступне визначення.

Сервісологія – самостійна наука про потреби людини, принципи і методи їхнього задоволення, яка органічно формується та активно розвивається.

Нам представляється, що в цьому визначенні достатньо відбита специфіка сервісу, яка полягає в тому, що сервіс як обслуговуючий компонент діяльності присутній так чи інакше в структурі інших важливих соціальних сфер (культура, економіка, освіта, релігія і т.п.), так само будучи самостійним феноменом, що виникає, функціонує і реалізується за своїми внутрішніми закономірностями, основною з яких є спрямованість на задоволення потреби в повному обсязі й з очікуваною якістю.

Сервіс як реальність є відбиттям соціальної реальності, у якій соціум розглядається як результат обслуговуючих його практик – політики, економіки, матеріальної й духовної практики, способів виробництва й відтворення суспільної дійсності.

Для визначення основних понять сервісології автори пропонують інтегративний підхід, у рамках якого синтезуються найбільш загальні сутнісні характеристики сервісу, наявні у філософії, соціології, психології, антропології, політичних, правових і економічних науках.

Об'єктом сервісології є людина і її потреби.

Предмет сервісології – способи й методи виявлення й формування комплексу фізіологічних, соціальних і духовних потреб, процес їхнього задоволення за допомогою сфери послуг.

Основними категоріями сервісології є категорії потреба, послуга, сервіс.

Термін "сервіс" має англійське коріння (service) і в перекладі означає послугу, надання послуг, обслуговування, допомогу. Однак точнішим нам представляється розділити поняття "послуга" і "сервіс" для більш повного їхнього методологічного розмежування.

Послуга – це процес впливу живої або упредметненої праці на людину, її майно або навколишні умови, зроблена на платній або безкоштовній основі, що має на меті задовольнити потреби окремих членів суспільства, певних груп людей або суспільства в цілому.

Послуга, якщо дотримуватися даного визначення, може бути одномоментною і однократною, у той час як сервіс найчастіше містить у собі поряд з основною послугою комплекс супутніх послуг, що особливо яскраво проявляється в сфері готельно-ресторанного господарства й туризму.

Сервіс – це обслуговування, що проводиться виробником або посередником, що дозволяє споживачу максимізувати задоволення виниклої потреби

Як бачимо, базовою категорією для сервісології є потреба, а методологічними основами даної дисципліни є вивчення комплексу базових потреб, принципів їхньої класифікації, розгляд історичного розвитку теорії потреб і аналіз сучасної парадигми "потреба – мотивація – діяльність", представленої в різних галузях природничого й гуманітарного знання.

Дата добавления: 2014-01-11