Психологія ділового спілкування.Залежно від спрямування спілкування може бути діловим та особистісним, інструментальним та цільовим

Структура спілкування, його складові

1. Комунікативна складова спілкування – обмін інформацією, її розуміння. Комунікативний вплив можна класифікувати:

а) з точки зору особливостей психічного відображення (інтелектуальне, емоційне, образне, асоціативне);

б) з точки зору зосередження інтересів сторін (компроміс, співробітництво, нейтралітет);

в) за числом, характером і ступінню включення суб’єктів в процес взаємодії (монолог, діалог);

г) за організаційними формами комунікативного впливу (ділова бесіда, нарада, прес конференція).

2. Інтерактивна сторона спілкування передбачає міжособистісні взаємовпливи, на яких будується людська діяльність як результат одиничних дій.

У взаємовпливах виділяють два протилежних види: кооперація і конкуренція або узгодження і конфлікт, пристосування та опозиція, асоціація та дисоціація. В одному випадку аналізуються такі прояви взаємовпливів, які сприяють організації спільної діяльності, у другому – ті, які роз’єднують цю спільну діяльність, створюють для неї певні перешкоди.

3. Перцептивна складова спілкування – це сприйняття одним партнером за спілкуванням іншого.

Механізми процесу сприйняття:

1. Ідентифікація – ототожнення себе з іншими.

2. Стереотипізація – сприйняття на основі соціального стереотипу – схематичного образу людини як представника певної соціальної групи.

3. Рефлексія – внутрішня психічна діяльність людини, спрямована на усвідомлення власних дій та станів; самопізнання людиною свого духовного світу.

4. Зворотній зв’язок заснований на відповідних реакціях партнера по спілкуванню.

5. Емпатія – розуміння почуттів іншого, спроба поставити себе на його місце.

Ділове спілкування – це спілкування на офіційному рівні. Його змістом є те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності.

До основних видів ділового спілкування відносяться публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування (дистанції спілкування – міжособистісний простір):

У американській психології виділяють чотири дистанції спілкування між партнерами.

1. 15 – 46 см. Це інтимна зона – тобто спілкування з близькими, батьками, родичами.

2. 46 см – 1,2 м. Особиста зона – відстань спілкування на переговорах з колегами.

3. 1,2 м – 3,6 м. Зона соціального спілкування – на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей.

4. Більше 3,6м. Загальнодоступна зона – спілкування з великою групою людей.

У діловому спілкуванні розрізняють 7 рівнів, знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти.

1. Примітивний.

2. Маніпулятивний.

3. Стандартизований.

4. Конвенційний (погоджувальний).

5. Ігровий.

6. Діловий.

7. Духовний.

Погоджувальний, діловий, духовний рівні є найбільш дієвими й провідними, тому що здатні пробуджувати найцінніші якості і творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість та інтереси двох сторін.

Засоби спілкування. Подача інформації можлива лише за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальну (від лат. вербум – слово, словесний, усний) комунікацію, яка використовує мову як знакову систему – універсальний засіб людського спілкування та невербальну (немовну).

Мова – найважливіший засіб спілкування людей, висловлення думок та почуттів. Мова існує і розвивається лише в умовах живого спілкування, а тому невід’ємна від мовлення

Мовлення – це процес спілкування засобами мови, це конкретне використання мови для висловлення думок, почуттів, індивідуальний психічний процес, під час якого виражаються специфічні властивості кожної особистості у вимові, структурі речень, лексиці.

Послідовність оволодіння мовою відбувається поетапно:

Перший етап – чуття мови, розвиток фонематичного слуху (з 2-х місяців).

Другий етап – домовленнєвий (триває до 11 місяців).

Третій – етап початкового оволодіння мовою та процесом мовлення (від 11 міс до 1 року 7 міс).

Четвертий – етап активного оволодіння граматичною будовою мови.

У спілкуванні людини, окрім мовних (вербальних) широко використовуються немовні (невербальні) засоби. До них належать міміка, пантоміма, вокальна міміка (висота та тембр голосу, інтонація, паузи, темп мовлення), жести і пози, вираз очей, моторні дії (рухи диригента хору), обмін речами (вручення подарунків, квітів), просторово-часова характеристика організації спілкування. Іноді жести більш експресивні, ніж саме мовлення. Деякі психологи стверджують, що 60% інформації передається саме жестами. Рукам, за твердженням відомого дослідника А.Піза, доступні близько 700 різних рухів і позицій. Наприклад, за допомогою пальців можна висловити заперечення, заборону, відмову, згоду, прохання, попередження. Невербальні засоби використовуються для спрямування і підсилення мовленнєвого висловлювання.

Основні засоби впливу людей один на одного:

Переконання – процес психологічного впливу за допомогою логічного обґрунтування якого-небудь судження й умовиводу з метою переконання співрозмовника з висловлю вальною точкою зору.

Навіювання – процес, розрахований на некритичне сприйняття повідомлень, в яких щось стверджується або заперечується без доказів.

Особистий приклад – такий вплив, при якому звертається увага на себе, демонструючи у своїй поведінці бажані якості особистості для наслідування.

Невербальні сигнали людиною не усвідомлюються і тому виявляються для людини (керівника) важливим джерелом достовірної інформації, необхідної для вибору правильної стратегії спілкування з конкретною аудиторією. Використовуючи жести, які викликають позитивну оцінку підлеглих, керівник може добитися підвищення свого статусу.

Невербальні засоби поділяють на:

1. Оптико-кінестетичні (жести, міміка, пантоміма).

2. Паралінгвістичні (якість голосу, його діапазон, тональність).

3. Екстралінгвістичні (паузи, плач, сміх).

4. Просторово-часові (взаєморозміщення партнерів, тимчасові затримки початку спілкування).

Першу систему можна уявити як сприймання і використання у комунікації властивостей загальної моторики різних частин тіла (рук – жестикуляція, обличчя – міміка, пози – пантоміма). У цьому плані велике значення має вираз обличчя, погляд. Проникливий погляд, спрямований просто в очі співбесідника, часто сприймається як ознака деякої агресивності.

Друга, паралінгвістична система – це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю голосу, його діапазоном, тональністю та виражає почуття і стани людини.

Екстралінгвістичні засоби – це включення в мову пауз, інших нелінгвістичних компонентів (покашлювання, сміху), темп мовлення.

Міміка – динамічний вираз обличчя в певний момент спілкування. До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини – не лише риси обличчя, контакт очей, спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).

Жест – соціально сформований рух, що передає певний психічний стан. Він з’являється раніше, ніж вербальні засоби. Жести людини різноманітні. Вони бувають а) комунікативними (замінюють мовлення у спілкуванні і можуть виконувати самостійну функцію. Наприклад, піднімання при зустрічі руки задля привітання); б) жестами підкреслення (супроводжують мовлення і посилюють його вплив); в) модальними (слугують для вираження оцінки чи ставлення до ситуації. Наприклад, вертикально піднятий великий палець руки означає високу оцінку).

Неабияке значення у спілкуванні має зовнішність людини, яку утворюють фізіогномічна маска, одяг, манери..

Фізіогномічна маска – це основний вираз обличчя, який формується протягом життя під впливом думок, що переважають; почуттів, ставлень. Її коригують зачіскою, косметикою.

Однією з важливих частин спілкування є візуальний контакт, який допомагає регулювати розмову.

Невербальна комунікація – це зовнішня форма існування і прояву психічного світу особистості. Невербальна інформація більш значуща у створенні образу, у сприйманні ситуації спілкування.

2. Міжособистісні стосунки, їх зміст

У процесі діяльності люди обмінюються не лише інформацією, а й різними діями. Дії забезпечують панування спільної діяльності, її координацій та розподіл функцій. Завдяки їм здійснюється взаємне стимулювання, взаємний контроль та взаємна допомога у розв’язанні спільного завдання. Взаємодія завжди має мету. Це може бути вплив на іншого, щоб він виконав доручення чи зрозумів те, чого досі не розумів, спроба змінити переконання, наміри. Людина, взаємодіючи з іншими особами, одночасно вступає у певні зв’язки та відносини між ними, з різними соціальними групами, суспільством.

Тому в структурі інтеракції (взаємодії) можна виокремити дві сторони: внутрішню (змістовну) і зовнішню (формальну).

Внутрішньою стороною взаємодії є сукупність відносин особистості з соціальним оточенням, які можна розглядати у двох аспектах: широкому (соціальному) та вузькому (між особистісному). Змістом взаємодії між людьми є реалізація специфічної для цілісної структури суспільства сукупності економічних, правових, політичних відносин.

Головними ознаками міжособистісної взаємодії є:

– предметність (наявність спільної конкретної мети, що зумовлює спільність дій суб’єктів для її досягнення),

– ситуативність або її регламентованість конкретними обставинами, тривалістю, інтенсивністю, нормами та впливами взаємодії. Характер взаємодії змінюється залежно від умов, складу учасників, структури групи.

– рефлексивність (рефлексивна багатозначність) – взаємодія може бути виявом як суб’єктивних намірів, так і наслідком спільної участі у груповій діяльності;

– експлікованість, тобто спостереження конкретних дій суб’єктів взаємодії.

Усі різновиди взаємодії поділяють на дві групи:

1. Кооперація, згода, пристосування, співробітництво. Це взаємодії, в основі яких – дії учасників, що сприяють організації спільної діяльності, забезпечують її інтеграцію, узгодженість та ефективність.

2. Конкуренція, конфлікт, суперництво, опозиція. Це взаємодії, в основі яких є дії суб’єктів, що призводять до неузгодженості спільної діяльності, зниження її ефективності.

Акт взаємодії здійснюється за таким планом:

1. Суб’єкт дії.

2. Інший (особа, на яку спрямована дія).

3. Норми, за якими організовується взаємодія.

4. Цінності, які реалізує кожен із учасників взаємодії.

5. Ситуація, в якій здійснюється дія.

У взаємодії розрізняють стилі дій партнерів (ритуальний, маніпулятивний, гуманістичний).

Взаємодію розглядають як форму організації діяльності людей. У соціальній психології виділяють такі форми спільної діяльності:

а ) спільно-індивідуальна, коли кожний учасник робить свою частину спільної роботи;

б) спільно-послідовна, коли спільне завдання виконується послідовно кожним учасником;

в) спільно-взаємодіюча, коли має місце одночасна взаємодія кожного учасника із усіма іншими.

Для спільної діяльності важливе значення має система міжособистісних стосунків, що складаються в ній: особливості постановки мети, взаємного спонукання, взаємного оцінювання, контролювання та коректування.

Спільна діяльність і спілкування відбувається на основі соціального контролю, через механізм соціальних норм, прийнятих у суспільстві (норми моралі, культурного етикету, професійні норми, норми між статевого спілкування чоловіка і жінки, хлопця і дівчини; а також міжвікового спілкування старшого і молодшого).

Порушення цих норм відразу викликає механізм соціального контролю. Він може здійснюватися у формі несхвалення, осуду, покарання, щоб регулювати поведінку, спонукати брати відповідальність.

Основними ознаками спільної діяльності є постановка мети, формування загальної мотивації для її досягнення (повинна бути спонука працювати разом), розподіл дій між учасниками, об’єднання індивідуальних діяльностей, координоване виконання розподілених і об’єднаних індивідуальних діяльностей усіх учасників, необхідність в управлінні (самоуправлінні), наявність єдиного загального результату для усіх, єдине просторово-часове функціонування учасників.

У процесі спілкування між людьми складається ціла гама різноманітних стосунків. Вони можуть бути короткочасними і випадковими, регулярними й сталими, практичними, духовними, формальними або неформальними, міжгруповими або міжособистісними. Останні відіграють особливу роль у людському житті.

Міжособистісними називаються такі стосунки, що складаються між окремими людьми у процесі їх діяльності та спілкування й виявляють себе в їх взаємо сприйнятті та взаємо оцінюванні.

Важливими характеристиками міжособистісних стосунків є їх чуттєво-емоційна забарвленість і відповідність певним моральним нормам. Залежно від вираженості цих характеристик та їх співвідношення міжособистісні стосунки поділяють на ділові, або функціональні та експресивні.

Ділові стосунки – це взаємовідносини між малознайомими людьми, які займаються спільною діяльністю або розв’язують якусь спільну проблему, мають спільну справу. Ділові стосунки мають формалізований характер, бувають переважно і навіть офіційними. Ділові стосунки, де б вони не існували – на виробництві, у сфері обслуговування, у навчальному закладі – тільки виграють від того, якщо вони не є лише механічним здійсненням інструкції, а хоч трішки олюднюються.

Під олюдненням ділових стосунків мається на увазі здатність партнерів сприймати один одного не тільки як виконавців певних функцій, але й як неповторних особистостей, цінувати не тільки ділові, але й суто людські якості (їх налагодженням у США та Японії займаються соціологи, соціальні працівники, практичні психологи).

Експресивні стосунки характеризуються яскраво вираженою емоційністю, почуттями симпатії та антипатії, дружби та ворожнечі, любові та ненависті. Вони визначаються індивідуальними властивостями людей (зовнішністю, характером, моральними якостями, інтелектом).

Разом з тим до цих стосунків можна віднести також і міжгрупові, зокрема міжетнічні стосунки, які складаються між людьми як представниками певних груп або спільнот (професійних, статевих, соціальних, національних, етнічних). Характер міжгрупових стосунків (дружній, нейтральний або конфліктний) залежить від співвідношення різних груп і спільнот в минулому і в сучасності, від розуміння їхніх потреб, інтересів, культури, від певного розуміння реальних або уявних властивостей індивідуальних представників цих груп.

Переважно чуттєво-емоційний характер мають ті стосунки, в які люди вступають випадково (в потязі, театрі, у черзі, кафе, транспорті, лікарні), це короткочасні контакти, які займають значну частину нашого життя, впливають на настрій.

„Усмішка, яка триває одну мить, нічого не варта, але збагачує тих, хто її отримує, не збіднюючи тих, хто її дає” (Д.Карнегі – американський спеціаліст у сфері людських взаємин).

Таке короткочасне спілкування об’єднує або роз’єднує людей. Щоб спілкування між людьми приносило менше прикростей, Дейл Карнегі пропонує шість правил:

1. Виявляйте щирий інтерес до інших.

2. Усміхайтеся.

3. Пам’ятайте, що для людини звук її імені – найсолодший і найважливіший звук у людській мові.

4. Будьте уважним слухачем, заохочуйте інших до розповіді про себе.

5. Проводьте розмову в колі інтересів вашого співбесідника.

6. Давайте людям можливість відчути їхню значимість і робіть це щиро.

Сучасні теорії міжособистісних стосунків. Навички, уміння і здатності в сфері спілкування проявляються як основні фахові риси особистості керівника. У спілкуванні виділяють комунікативність, інтеракцію (взаємодію) суб’єкта і об’єкта, що передбачає певну форму організації, структуру підприємства; між особистісну перцепцію – процес взаємопізнання суб’єктами спілкування один одного як основа її порозуміння.

Існує декілька теорій, що описують між особові стосунки: біхевіоризм, теорія обміну, теорія справедливості, символічний інтеракціонізм, теорія управління враженнями, психоаналітична теорія, теорія ігор тощо.

Біхевіоризм – відмовляється від безпосереднього вивчення свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою „стимул – реакція”.

Теорія обміну (Дж.Хоуманс) – люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Поведінка людини під час контакту з іншими визначається тим, чи була винагорода (і яка саме) за його вчинки в минулому.

Теорія справедливості ( Р.Х’юсман, Дж.Хетвілд) – в аналізі взаємодії людей вони виходять із таких аксіом. Люди оцінюють свої взаємовідносини шляхом порівняння того, що вони вкладають, і того, що одержують натомість. У результаті може бути одна із трьох ситуацій.

1. Вони переконаються у тому, що вкладають більше, ніж одержують.

2. Вони переконаються у тому, що одержують більше, ніж вкладають.

3. Внесок на рівні віддачі – тут взаємодія оцінюється як справедлива.

Люди, які вважають себе недооціненими, значно менше задоволені роботою. Переоцінка викликає почуття провини, недооцінка – змушує людей відчувати образу.

Теорія символічного інтеракціонізму (Дж.Мід) – розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що ґрунтується на обміні інформацією. Люди реагують не тільки на вчинки інших, але і на попередні їх наміри, спостерігають, осмислюють наміри один одного, реагують на них. Людині потрібно поставити себе на місце іншого, тобто прийняти роль іншого. Цей стан близький до емпатії відповідна реакція визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими є слова, за допомогою яких ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися б позбавленими змісту.

Теорія соціальної драматургії. Люди самі створюють ситуації, які мають символічне значення і їх розглядають як драматичні спектаклі в мініатюрі. Вони зацікавлені в тому, щоб регулювати поведінку інших, особливо їх відповідну реакцію.

Психоаналітична теорія ( З.Фрейд) – взаємодії людей визначаються швидше підсвідомим, ніж свідомим вибором. Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості. Захисні механізми запускаються в дію, коли особа зазнає невдачі і під загрозою знаходиться щиросердечна рівновага.

Теорія трансакційного аналізу (Берн, Харріс, Джонджвілля). Теорія заснована на виникненні чималих проблем у взаєминах людей через те, що при спілкуванні один з одним вони беруть на себе соціальні ролі, які не відповідають ситуації. Берн вважав, що у кожної людини набір поведінкових реакцій співвідноситься з певним станом її свідомості. Категоріями цих станів є:

– стан „Я”, тотожний ролі батька;

– стан „Я”, спрямований на об’єктивну оцінку реальності;

– стан „Я”, що продовжує діяти з моменту фіксації в ранньому дитинстві, й архаїчні пережитки, що представляють його.

Неформальний прояв цього стану Е.Берн називає „Батько”, „Дорослий”, „Дитина”. Кожен тип стану важливий по-своєму для людини.

Трансакція – єдність трансакційного стимулу і трансакційної реакції. Як стимул виступає будь-яке звертання до партнера або поінформованість про його присутність. Будь-які дії партнера викликані трансакційною реакцією.

Мета трансакційного аналізу – з’ясувати, який саме стан „Я” відповідає за трансакційний стимул і який стан людини засвоює трансакційну реакцію.

Розрізняють додаткові і пересічні трансакції.

Додаткові – це ті, в яких відповідальними за стимул і реакцію є „Дорослий” до „Дорослого”, або „Дорослий” до „Дитини”.

Пересічні – це трансакції, в яких стимул спрямований від „Дорослого” до „Дитини”, а реакція звернена від „Дорослого” до „Дорослого”.

Дана теорія є найбільш продуктивною на сучасному етапі.

Дата добавления: 2014-01-11