Тема 7 Переговоры и медиация как средство урегулирования конфликтов

Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.

Тематическая сторона переговоров.

Переговоры как процесс: специфика управления.

Функции медиатора.

Медиация как процесс.

Развитие практики медиаторства и его распространение привело к постепен­ной профессионализации деятельности медиаторов. В США в 1973 г. было заре­гистрировано первое профессиональное объединение медиаторов, проводятся разнообразные конференции, сессии, выполняются исследования по изучению различных аспектов этой деятельности. Именно медиаторская деятельность, как указывает Н. В. Гришина, ее возможные формы и разновидности, стили и техни­ки медиации являются главным предметом теоретического осмысления и эмпи­рического изучения в данной области.

В настоящее время выработаны конкретные техники медиаторского процесса и рекомендации по их применению. В начале работы медиатор прибегает к техни­кам рефлексивного вмешательства, которые помогают сориентироваться в про­блеме, заинтересовать оппонентов в процессе медиаторства, поднять свой авто­ритет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих возможностях, мотивирует участников на ведение переговоров.

Большинство медиаторских техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда оппоненты предъяв­ляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, де­монстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности он жестко контролирует ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на стороны, призывая к осознанию последствий. Если обсуждается много вопросов, то медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным и т. д.

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое пред­ставление о том, как и что должно быть сделано, он может использовать техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намеча­ющейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.

1.Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого кон­фликта, когда разъединение сторон невозможно.

2.Сделка — посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3.Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглаше­ния. В результате обычно достигается компромисс.

4.Давление на одного из оппонентов — большую часть времени третья сторо­на посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказыва­ется ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5.Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на сла­бых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отноше­нию друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Переговорный процесс является специфическим видом совместной деятель­ности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более пози­ции сторон, особенно в самом его начале, не совпадают. Специфика состоит так­же в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-пси­хологический процесс имеют психологические механизмы и технологию прове­дения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в со­ответствии с часто встречающейся последовательностью.

Выделяют несколько механизмов ведения переговоров.

Согласование целей и интересов. Сущность механизма состоит в том, что сто­роны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интере­сов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Механизм работает более эффективно, если обеспечен:

• ориентацией сторон на решение проблемы «на дело»;

• хорошими или нейтральными взаимоотношения оппонентов;

• уважительным отношением к оппоненту;

• открытыми позициями, предъявлением четких целей;

• способностью к корректировке своих целей.

Стремление к взаимному доверию сторон. Осознание сторонами необходи­мости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запуска­ет механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интере­сов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление ис­каженного восприятия могут стать ключевым моментом переговоров.

Рефлексия. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию. По­этому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать пробле­му, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга, более точно прогно­зировать развитие ситуации.

Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе конфликта она про­является очень редко. В результате не учитываются внутренние переживания со­стояния оппонента, нет сопереживания ему, что, в свою очередь, не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает людей негото­выми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приво­дит к неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.

Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Важное значение имеет соотноше­ние властных полномочий сторон, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого по контролю за развивающейся ситуацией. Иногда это ста­вится в зависимость от ранга оппонента. Нельзя забывать и о том, что данный механизм определяет возможности влияния одного оппонента на другого.

Психологические условия, повышающие успех переговоров.

1.Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фак­тор. Среди личностных качеств, способствующих успеху переговоров, обычно называют развитые способности, нервнопсихическую устойчивость, толе­рантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профес­сионализм, корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Д. Рубин).

2.Учет полоролевых особенностей показывает, что, например, мужчины демонст­рируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.

3.Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенно­стей партнера (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).

4.Различные типы взаимодействия — в диаде, по сравнению с триадой, пере­говоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенно­стью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.

5.Восприятие времени — побеждает тот, кто располагает временем, попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.

6.Отсутствие желания применить насилие может привести к быстрому реше­нию проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует нали­чие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами
(С. Хэрманн).

7.Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, а может и вызвать такой же ответ.

8.Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

9.Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмо­ций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).

10. Особенности обсуждаемой проблемы — чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.

11.Количество участников — два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем эффективнее переговоры на абстрактные темы (Е. Кимпеляйнен).

12.Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов — прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.

13.В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника во многом определяет возможность выхода из кризиса.

14.Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить перерыв, который позволит провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми.

15.Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые зачастую не склонны де­монстрировать поляризацию, а результат является компромиссом между ис­ходными позициями.

Переговоры как сложный и неоднородный по задачам процесс состоят из не­скольких этапов (М. Лебедева).

Этапы переговоров:

· Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласо­вание с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественно­го и персонального состава. Бывает так, что главой на переговорах назначают человека не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой про­блемы, а исходя лишь из должностного статуса. Важно, чтобы делегация пред­ставляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров. Со­держательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собст­венной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту реше­ния, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть объективной, про­стой и не допускать двусмысленности.

· Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда сторо­ны приступают к обсуждению проблемы. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официаль­ных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Этап обсуждения (ар­гументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собствен­ную позицию. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласова­ние общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение пози­ций, их обсуждение и согласование.

· Анализ результатов переговоров. Принято считать, что если сторонами под­писан определенный документ, значит, время на переговоры было потрачено не впустую. Наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсут­ствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их резуль­татов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают уда­вшимися, если стороны высоко оценивают итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами. Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сто­рон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколь­ко строго он следует договоренностям.

Практика показывает, что даже если на предыдущих стадиях работы с конф­ликтом происходят позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, про­цесс разрешения конфликта требует совместного дальнейшего обсуждения про­блемы, т. е. переговоров. Возможность преобразования конфликтной ситуации в ситуацию нормального взаимодействия не имеет заранее предопределенного ха­рактера. На каждом этапе переговоров ситуация определяется по-новому, преды­дущие сдвиги к постепенному достижению соглашения или подтверждаются, или опровергаются. Возможность выхода на компромисс в таком случае может быть рассмотрена исходя из условий в приведенном ниже примере. Достижение компромисса в процессе переговоров реализуется в моделях «ус­тупка-сближение» или «выигрыш-проигрыш».

Содержание этих моделей заключается в том, что при наличии конфликта сто­роны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны приве­сти к формированию приемлемых позиций. Классическим примером ситуаций подобного типа является торг продавца и покупателя из-за приемлемой цены на товар. В частности, к данному типу конфликтов, подпадающих по своей специ­фике под модель «торга», относят ресурсные конфликты, а предмет торга называ­ют распределением, дележом, «борьбой за обладание ресурсом».

В практике социально-психологического тренинга такие ситуации называют «игра с нулевой суммой», потому что выигрыш одной стороны в точности равен проигрышу другой.

В ходе подготовки к процессу переговоров каждая сторона, как правило, гото­вит несколько предложений:

• исходное предложение — предполагает формулировку максимальных требо­ваний для себя;

• последнее предложение — обоснование минимально приемлемой для себя по­зиции, после отвержения которой противоположной стороной возможен от­каз от сделки;

• компромиссное предложение — позиция между исходным и последним пред­ложением, которые создают некоторый диапазон приемлемых предложений.

Соответственно компромисс — это вариант достижения договоренностей, на­ходящийся ниже максимально желаемого, но превышающий порог отказа для обе­их сторон и требующий четкого согласования позиций сторон конфликта. Обычно на первых этапах переговоров оппоненты выдвигают максимальные требования.

В том случае, если стремление к компромиссу носит обоюдный характер, каж­дая уступка одной стороны способна до определенной степени инициировать ус­тупки с другой. Выдвигаемые в процессе переговоров требования могут быть как достаточно «сильными» и требовать от оппонента значительного изменения, большей уступ­ки, так и «слабыми», предполагающими небольшие изменения первоначальной позиции.

Важным моментом переговорного процесса является то, что выдвигаемые пред­ложения должны предоставлять оппонентам возможность изменять свою пози­цию не по существу, а ориентироваться на предложения другой стороны.

Дата добавления: 2014-01-11