Основные показатели качества различных видов сервисных предприятий

Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.

Понятие качество услуги.

Сущность экономического и социального эффекта.

Направления государственного надзора и регулирования в области качества услуг.

Основные показатели качества различных видов сервисных предприятий.

Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.

Понятие качество услуги.

Лекция 10. Качество и конкурентоспособность услуг предприятий сервиса

Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования турфирмы

Финансовая устойчивость турфирмы всецело зависит от величины выручки. Выручка определяется произведением цены товара (услуги) на его реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли.

Для решения этой задачи экономическая наука разработала следующие показатели:

- сумма покрытия;

- средняя величина покрытия;

- коэффициент покрытия;

- точка безубыточности (порог рентабельности);

- пороговая выручка;

- запас прочности.

Суммой покрытия называется разница между выручкой и суммарными переменными издержками. Таким образом, сумм покрытия – это сумма постоянных издержек производства и прибыли.

Средняя величина покрытия – это разница между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли.

Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для единицы товара коэффициент покрытия – это доля средней величины покрытия в цене единицы товара.

Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль.

Пороговая выручка (иногда ее называют критическим объемом продаж) – это выручка, которая соответствует точке безубыточности.

Запас прочности – это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении.

Под качеством бытовой услуги понимают совокупность признаков и свойств, определяющих удовлетворение конкретных потребностей заказчика. Поскольку услуга слагается из производства услуги и обслуживания заказчика, то, говоря о повышении ее качества, надо иметь в виду улучшение качества исполнения заказа и повышение культуры обслуживания.

На предприятиях сервиса осуществляется технический контроль качества выполнения услуг, который в основном носит

профилактический характер и не столько выявляет допущенные отклонения, сколько предупреждает их появление.

По методам технический контроль подразделяется на:

• визуальный (внешний осмотр);

• геометрический (проверка размеров и формы);

• химический;

• механический;

• металлографический (проверка состава, прочности, структуры).

По характеру технических средств, используемых при контроле, он делится на ручной, механизированный и автоматический.

По охвату контролируемых объектов технический контроль бывает сплошным и выборочным (последний касается лишь части объектов).

По характеру операций, после которых проводится контроль, различают предварительный контроль (проверка материалов, заготовок, полуфабрикатов, агрегатов до начала обработки), промежуточный (на различных стадиях технологического процесса) и окончательный (после заключительных операций).

По исполнителям контрольных операций можно выделить контроль, выполняемый специальным контрольным персоналом (браковщиками, контролерами) и выполняемый производственным персоналом.

Кроме того, контроль может быть пооперационным и групповым (после группы операций), постоянным и периодическим, стационарным (на постоянном рабочем месте) и летучим (скользящим).

Для каждой группы предприятий сервиса важен определенный вид контроля. Так, для предприятий, создающих новые потребительские стоимости (пошив одежды), характерен сплошной контроль, проводимый визуальным и геометрическим методами.

Для ремонтных предприятий особое значение имеет предварительный контроль предметов, поступающих в ремонт (определение неисправностей): он обеспечивает исходные данные, чтобы установить характер и объем ремонтных работ. В связи с высокой сложностью бытовых машин, приборов и аппаратов такой предварительный контроль немыслим без соответствующих технических средств (контрольных стендов, приборов), причем пре­имущественно в портативном исполнении, позволяющем использовать их и при ремонте на дому у заказчика.

Химический контроль широко применяется на тех предприятиях, где производство связано с химическими реакциями (хи­мическая чистка и крашение одежды, фотография).

Для контрольных операций повсеместно используется про­изводственный персонал фабрик, заводов и ателье предприятий сервиса.

Показатели качества также различны для разных видов сервисных предприятий.

Основные показатели качества швейных услуг:

1)обобщающий показатель качества изделия — он определяется в баллах и содержит комплексные показатели: эстетиче­ский — 20 баллов; конструктивно-эргономический — 10 баллов; технологический — 10 баллов;

2)удельный вес изделий, сданных заказчику с первого предъявления (в процентах к общему количеству заказов).

Для предприятий химической чистки используется комплексный сводный коэффициент качества сервиса, который включает в себя обобщающие показатели качества исполнения заказа, уровня организации обслуживания и культуры обслуживания. Максимальная величина данного коэффициента и обобщающих единичных коэффициентов равна 1, а расчет выполняют по формуле

К_кс = 0,42К_и + 0,36К_о + 0,22К_к,

где К_и — коэффициент качества исполнения заказов, складывающийся из коэффициентов оценки качества исполнения заказа в баллах, удельного веса заказов, сданных с первого предъявления, коэффициента уменьшения количества жалоб и других элементов;

К_о — коэффициент уровня организации обслуживания, учитывающий количество видов услуг, коэффициент сменности ра­боты приемных пунктов;

К_к — коэффициент культуры обслуживания, который отражает удельный вес заказов, выполненных в срок, уменьшение жалоб на нарушение сроков исполнения и т. д.

Качество многих сервисных услуг выражается их потребительскими свойствами. Так, важнейшие характеристики для услуг пассажирского транспорта: скорость, точность и безопасность движения, комфорт пребывания пассажиров до и во время движения, информированность.

Для предприятий общественного питания существенны: широкий ассортимент блюд и напитков, строгое соблюдение технологии приготовления блюд, высокий уровень качества исходных продуктов, комфорт и безопасность общей обстановки, высокий уровень профессиональной подготовки работников заведения. Для предприятий, удовлетворяющих культурные потребности (например, театр), важны и качество произведения, и мастерство актеров, и высокие профессиональные качества обслуживающего персонала, удобство кресел и акустика зрительного зала, санитарно-гигиенические условия и т. д. Для предприятий, оказывающих материальные услуги, важен показатель сортности продукции, который определяется коэффициентом сортности:

К_с = ∑В1*Ц1 +∑В2*Ц2 + ∑В3*ЦЗ/∑В_общ * Ц1,

где B1, В2, В3 — плановый выпуск изделий соответственно высшего, первого и второго сорта, ед.;

Ц1> Ц2, ЦЗ — цена соответственно высшего, первого и второго сорта, руб.;

В_общ — общий выпуск продукции, ед.

Дата добавления: 2014-01-11