Организация call-центров

В ходе работы в компании, как правило, накапливается информация о действующих или потенциальных клиентах. Для удобства работы создаются базы данных, которые закрыты для посторонних и доступны для сотрудников предприятия. Источниками информации в таких БД могут быть отчеты менеджеров по продажам, заявки на покупки, адреса клиентов, сделавших покупки, рекламные купоны, заполненные на выставках анкеты и т. п. Подобные БД позволяют успешно продолжать работу в случае кадровых замен в компании.

Одним из каналов пополнения БД являются телефонные переговоры с клиентами. Учет звонков можно производить в определенной форме, например в таблице, в которую заносится число звонков по датам. Звонки при этом можно классифицировать по источнику получения информации о товаре («из рекламы», «от знакомых»), по марке товара и т.п.

Новым направлением в организации работы со звонками являются call-центры. Call-центры возникли в США как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки результатов рекламных компаний.

С развитием компьютерных технологий появилась возможность соединить их с базами данных, с информационными системами. Современные call-центры не только доносят информацию о товаре или услуге до клиентов, но и используются как инструмент изучения рынка.

Технология работы call-центра основана:

♦ на интерактивном речевом взаимодействии (IVR), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов;

♦ на автоматическом распределении звонков между этими операторами (ACD), которое выполняется не случайным образом, а между определенными группами операторов, специализирующимися на узких вопросах.

Работа оператора организована примерно следующим образом. Звонок в телефонный центр попадает к оператору, который, как правило, обслуживает несколько сервисов и готов к выполнению данной задачи. Нажав кнопку приема звонка, оператор на экране своего компьютера видит информацию о сервисе, который он обслуживает, выбранный из базы сценарий разговора и форму для занесения ответов.

Call-центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии», телемаркетинг и т. д.), так и на ресурсах оператора связи, предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний, социологических опросов и т. д.). Организация собственного call-центра на основе готового решения, включающего оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования, обойдется компании в 100 тыс. дол., что может позволить себе далеко. не каждая российская компания. Большинство фирм при проведении рекламной или маркетинговой акции обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

В настоящее время в России наиболее популярными являются телефонные «горячие линии» по продаже фармацевтических и косметических средств.

Современный call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Internet, SMS и т. д. Он становится распределенной сетью, способной объединять операторские центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть центрами контактов с абонентами (Contact Centre). Контакт-центр способен обрабатывать запросы клиентов 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически контролирует свою деятельность.

CRM - модель ведения бизнеса

В современных условиях острой конкурентной борьбы многие компании начинают понимать всю важность и необходимость выстраивания со своими клиентами таких отношений, когда клиент остается удовлетворен как приобретенным товаром или услугой, так и работой самой компании. По оценкам экспертов, стоимость привлечения нового клиента в 5-10 раз, а стоимость возврата потерянного клиента - в 50-100 раз выше, чем стоимость удержания имеющегося. Предприятия, сумевшие вовремя понять важность активной работы с клиентами, имеют наибольшие возможности для увеличения прибыльности своего бизнеса и, как следствие, для выживания на современном рынке.

Новые стратегии улучшения качества обслуживания клиентов потребовали новых, основанных на современных информационных технологиях, эффективных механизмов для поиска, привлечения и удержания прибыльных клиентов. Появились CRM-системы взаимодействия с клиентами.

Customer Relationship Management (CRM) - системы управления взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами, а также класс корпоративного программного обеспечения, представляющий программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах, например в Интернете или в системе управления ресурсами предприятия. CRM-система является корпоративной информационной системой.

CRM-системы предназначены для оптимизации управления процессами продаж, маркетинга и сервиса и, в результате, роста прибыльности бизнеса. Они фокусируются на упрощении организации и управления информацией о клиентах. CRM-системы успешно справляются с созданием баз данных о клиентах, представляющих целостную картину взаимоотношений с ними, а также с предоставлением накопленных данных другим при­ложениям, с созданием отчетов в соответствии с запросами пользователей.

CRM-системы дают возможность маркетологам автоматизировать процесс сбора и обработки информации (по сегментам рынка, профилям клиентов), выполнять анализ и визуализацию информации, собирать и накапливать данные о маркетинговых мероприятиях и их результатах.

Органичным дополнением CRM-систем является технология Data Mining.

Западные аналитики считают, что применение CRM-систем позволяет:

♦ сократить цикл продаж в среднем на 10-15%;

♦ повысить процент выигранных сделок на 5-10%;

♦ Повысить показатель удержания прибыльных клиентов на 5%;

♦ сократить время на выполнение рутинных операций на 25-30%;

♦ повысить среднюю прибыльность продаж на 15-20%;

♦ повысить точность прогнозирования продаж до 99%;

♦ повысить эффективность маркетинговых кампаний на 5-7%;

♦ повысить лояльность клиентов и др.

Считается, что рентабельность среднего проекта CRM-системы на западном рынке составляет от 200 до 400% в течение 2-3 лет.

В России первыми компаниями, начавшими внедрение CRM-систем, стали телекоммуникационные и финансовые компании, фирмы, связанные с поставкой и обслуживанием компьютерного и другого технологического оборудования, ведущие рекламные агентства. В этих сегментах рынка налицо конкуренция, и успех в бизнесе определяется в больше! степени не ценой товара или услуги, а качеством обслуживания, наличием клиентской базы, способной приносить устойчивые долгосрочные доходы.

Дата добавления: 2014-01-11