ТЕМА 7. Конфликты и отношения в организациях

Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование

Подготовка и проведение деловых переговоров

Отправная точка любой эффективной стратегии и тактики переговоров обеспечивается альтернативой незаключения соглашения (АНС)

АНС-цена неудачи на переговорах.

Важная основа эффективной стратегии и тактики переговоров – восприятие.

Ваших интересов по сравнению с интересами других участников переговоров.

Три основных варианта:

- 100% конфликт интересов (игра с нулевой суммой);

- 100% совпадение интересов;

- частичное совпадение интересов.

В условиях частично совпадающих интересов перед вами стоит стратегический выбор – конкуренция или кооперация. Суть конкурентной стратегии - достичь поставленных целей путем убеждения другой стороны делать уступки. Стратегия кооперации предлагает варианты выбора, удовлетворяющие целям обеих сторон.

В стратегии кооперации используются следующие тактические приемы:

- демонстрация готовности к совместному решению проблемы,

- информирование о желании достичь согласия,

- обмен информацией о нуждах и приоритетах,

- варианты мозговой атаки,

- объединенный подход к оценке позиций.

Основные элементы успешной тактики:

- Определение исходной позиции;

- Убеждение / учите другую сторону сотрудничать

a) используйте аргументы, чтобы убедить другую сторону изменить свою позицию;

b) твердо стойте на своей позиции;

c) опровергайте легитимность требований другой стороны;

d) задерживайте / затягивайте собственные уступки.

- Уступки

a) затянув переговоры, сначала делайте уступки по наименее важным пунктам;

b) уступайте в том же темпе, что и другая сторона;

c) избегайте делать односторонние уступки.

- Искажение

a) отказывайтесь открывать / делиться информацией или обмениваться мнениями;

b) отказывайтесь (или затягивайте) определять / открывать свои позиции

c) вводите в заблуждение (сохраняя свой имидж);

d) преувеличивайте важность небольших различий.

- Согласование (если возможно, используйте уступки по другим вопросам, чтобы не уступать по данному (или наоборот).

Тактические приемы, которых нужно избегать:

- угрозы – лучше предупреждения;

- невыполнение обещаний – всегда следуйте своим обязательствам;

- гнев / воинственность;

- демонстративное неуважение к другой стороне;

- демонстрация непрофессионализма;

- безвыходное положение (всегда имейте запасные решения, чтобы удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны).

Конфликт — это скрытое или явное столкновение интересов сторон в отношении определенного предмета. Какие бы конкретные причины не лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете, они отражают их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо, во-первых, знание причин возникновения и закономерностей развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты на начальной, зародышевой стадии. Во-вторых, это овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта. Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, обращая внимание на то, что лежит на поверхности и является лишь следствием более глубоких причин. В-третьих, овладение техниками и приемами разрешения конфликтов.

Остановимся на причинах возникновения конфликтов. Таковыми могут быть и различия в интересах, потребностях, целях, ожиданиях, и соперничество при распределении ограниченных ресурсов, и неудовлетворительные коммуникации. В сфере экономики, например, это конфликты, связанные с функционированием институтов распределения, раскрывающие противоположность экономических установок различного типа. В сфере политики вся совокупность жизненных интересов вращается вокруг организации и характера властных отношений. Специалистами-конфликтологами выделяется несколько схем возникновения конфликта:

1.

	+		+... =

Конфликтоген – слова или действия, ведущие к конфликту.

Конфликты, возникающие по данной схеме, не обязательно основаны

на глубоких противоречиях, а скорее связаны с неумением общаться. Перебранка в общественном транспорте, потасовка на улице, и не только, возникают именно по этой схеме, когда на замечание отвечают грубостью, на грубость – оскорблением и так далее.

+... =

инцидент

+

конфликтная ситуация

2.

Конфликтная ситуация – изначально существующее, но скрытое противоречие интересов, позиций, соперничество, конкуренция за ограниченные блага. Сама по себе конфликтная ситуация не всегда приводит к конфликту. Для этого необходим толчок – инцидент, некое событие, делающее явным существующее противоречие. Например, в организации недостаточно четко распределены функции двух отделов. До поры до времени такая ситуация может существовать, ничем себя не проявляя; но при возникновении инцидента – например "завалена" важная работа, которую каждый из отделов считал ""не своей" – разгорается конфликт.

+... =

конфликтная ситуация

+

конфликтная ситуация

3.

Большое количество существующих конфликтных ситуаций создают сложный клубок противоречий, и тогда возникновение конфликта неизбежно даже при отсутствии инцидента.

Неизбежность разного рода противоречий обуславливает неизбежность конфликтов. Поскольку избежать конфликтов невозможно, важно уметь ими управлять и выбрать верный стиль поведения. Из таких возможных вариантов поведения, как избегание (откладывание проблемы), приспособление (пренебрежение своими интересами ради интересов другого лица), конкуренция (отстаивание собственных интересов “до последнего”), компромисс (поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны), сотрудничество (выработка решения, удовлетворяющего обе стороны) желательными являются два последних. Именно для того, чтобы конфликтующие стороны достигли по меньшей мере компромисса, а возможно, и сотрудничества, необходим глубокий анализ ситуации, применение техник и приемов разрешения конфликтов, что зачастую осуществимо лишь при помощи специалиста.

Дата добавления: 2014-01-11