Варіант пам'ятки клієнтові в момент укладання договору

Запропоновані рішення

Рішення 1.

Попереднє раціоналізировання (на етапі продажу поліса). Багато небажані стереотипи клієнтів, що виникають на етапі відшкодування, можна скорегувати заздалегідь. Корисно пояснити плановані дії співробітника страхової компанії і показати невідповідності стереотипів клієнтів, починаючи з етапу активізації. Така РІ-процедура називається раціоналізированням.

Рекомендація 1:

– публікувати перелік розглянутих стереотипів. Здійснювати РЯ-акції, що викликають симпатії клієнтів до страхової компанії в безперервному режимі.

Рекомендація 2:

- публікувати в ЗМІ матеріали, що демонструють абсурдність стереотипів клієнтів;

- на зворотному боці поліса розміщувати пам'ятку, роз'яснювала невідповідність клієнтських стереотипів дійсності.

Рекомендація 3:

- співробітникові компанії в момент продажу рекомендується звертати увагу клієнта на відповідну пам'ятку (емоційний стан клієнта в цей момент інше) і вголос промовляти характерні стереотипи, наприклад;

- «Вже ми-то разом з шановним клієнтом знаємо, як непросто зібрати документи».

Відповідні пам'ятки вивішуються в приміщеннях страхових компаній, у яких буває клієнт, у вигляді плакатів.

Перший плакат – список стереотипів в момент виплати з текстом: «Іноді люди думають так... Співпрацюючи з компанією ДГ, люди думають про інше...». Поруч розміщається інший плакат – з подяками конкретних клієнтів, які отримали виплати. Далі третій – з описом випадків, в яких гроші не були виплачені (зі виноскою: «Зрозуміло, до вас, як добросовісному клієнтові, це не відноситься»).

Ще до настання страхової події вам необхідно дізнатися, як відбувається виплата страхового відшкодування. Укладаючи договір зі страховою компанією, розпитайте її представника про порядок виплати.

При бажанні ви можете ознайомитися зі статистикою виплачених відшкодувань. Представник страхової компанії покаже вам перелік виплат за останні півроку і дасть вам необхідні пояснення.

Якщо сталася страхова подія, повідомте про нього в страхову компанію у відділ відшкодування. Договором передбачено максимальний термін подання заяви на відшкодування, який вказується на зворотному боці страхового поліса. Будь ласка, не пропустіть цей термін.

Попросіть співробітника відділу відшкодування надати вам перелік документів, по яких виплачується страхове відшкодування. Це полегшить збір необхідних документів. Оформлюючи їх, ви можете керуватися цим переліком.

У відділі відшкодування ви можете отримати формуляри або зразки документів, по яких виплачується відшкодування, а також пояснення, як їх правильно заповнювати. Це значно прискорить оформлення необхідних документів.

На жаль, навіть маленька помилка в оформленні може позбавити документ на виплату юридичної сили, а вас – цієї виплати. Щоб цього не сталося, будь ласка, простежте за правильним оформленням ваших документів у відповідних інстанціях.

Розгляд ваших документів починається відразу, як тільки ви передаєте їх у відділ відшкодування. За договором страхування на розгляд документів відводиться не більше... днів. Але зазвичай часу йде менше, після чого приймається рішення по виплатах.

Рекомендація 4:

• документи, які необхідно заповнити при настанні страхової події, у частково заповненому вигляді (у вигляді готового напівфабрикату) зі списком адрес і телефонів відповідних інстанцій слід видавати клієнту заздалегідь (у момент укладання договору страхування);

• агенту слід говорити: «Ми всі це нормально з вами заповнимо». А також: «Все б я (агент) зробив і сам, але, як ви розумієте, я не можу опинитися на місці події, а якщо опинюся, то відшкодування можуть не виплатити».

Стереотипи знімаються заздалегідь в ході відкритого обговорення. «Емоційний наїзд» на етапі відшкодування клієнтові зробити важче, бо він обговорив варіанти стереотипів на етапі укладання договору.

Рішення 2. «Бі-виплата»:

Мета «бі-виплати» – заспокоїти сумлінного клієнта, відсторонитися від конкурентів, отримати додатковий інформаційний привід для реклами.

Другий сценарій розвитку подій, пов'язаних зі страховим випадком, називається «Коли скандал стався».

Співробітник повинен, не вступаючи в сперечання з клієнтом по суті спору, звести ситуацію до наступних трьох «елементами».

1. Локалізація. Скандального клієнта треба вивести з тієї зони, де знаходяться або можуть з'явитися інші клієнти. Незалежно від того, що говорить клієнт, один із співробітників повинен вимовити: «О! Не турбуйтеся. Це питання ми зараз легко вирішимо за допомогою... (Називається посада). Пройдемо зі мною, я вам допоможу».

2. Пояснення вигляді написання заяви. Локалізувавши скандального клієнта, важливо «перемістити його емоції на папір». Що б клієнт не говорив, необхідно співчутливо відповідати: «Будь ласка, напишіть це. Ми обов'язково розберемося...»

3. Посилання на зовнішній об'єкт. Під час розмови зі скандальним клієнтом рекомендується посилатися на зовнішні об'єкти (системи). Наприклад, на інформаційну систему: «Мій комп'ютер показує, що вам висланий рахунок в конкретний час, а потім він відкликаний в певний час. Це не так?»

РR- підрозділи страхових компаній розробляють сценарії та методики запобігання та вирішення конфліктів, пов'язаних із страховими випадками. Розглянемо їх на прикладі однієї з найбільших російських страхових компаній «Інгосстрах».

При формуванні іміджу компанії і страхуванні «Інгосстрах» використовує наступні форми і методи РЯ:

• спільний проект з радіостанцією «Ехо Москви» – щотижнева 20-хвилинна передача «Фактор ризику» за участю топ-менеджерів компанії;

• спільний проект із редакцією газети «Аргументи і факти»-щотижнева рубрика «Фактор ризику» в розділі «Корисне»;

• регулярна участь топ-менеджерів на РБК ТВ у програмі «Капітал» та фахівців компанії на НТВ у передачах «Запас», «Розумні гроші»;

• щомісячні прес-ланчі з топ-менеджерами компанії з актуальних проблем страхування;

• семінари та прес-тури з регіональними журналістами.

Сучасний стан страхового ринку сприятливий для проведення РR- акцій, оскільки традиція споживання страхових послуг все ще не сформована і лояльність клієнтів по відношенню до певної страхової компанії практично відсутня. Лише «Інгосстрах» і «Росгосстрах» регулярно публікують результати власних досліджень страхового ринку.

Страхові продукти часто розробляються без врахування вимог ринку і потреб клієнта. Лише з введенням ОСАГО стали проводити опитування громадської думки.

Вивчення попиту на страхові послуги проводиться за наступними напрямками:

• виявлення місць попиту на страхові послуги;

• мотивація страхових інтересів;

• визначення, наскільки задоволений попит страховими компаніями-конкурентами;

• вивчення місцевого страхового ринку (місто, район), зовнішнього страхового ринку (регіони, області, країни близького зарубіжжя), світового страхового ринку (особливості особистого, фінансового та кредитного страхування в Росії і за кордоном).

Методи, які використовуються при вивченні споживчого попиту, такі:

1. Статистичне вивчення доходів і витрат потенційних страхувальників (розмір, структура, динаміка);

2. Опитування, тестування та анкетування;

3. Збір та аналіз інформації, одержуваної в ході роботи страхових агентів;

4. Виявлення у процесі контакту з агентом причин відмов клієнтів від пропонованих послуг, побажань в області зміни умов страхування, потреб і страхових інтересів клієнта.

Вивчення пропозиції на страхові послуги здійснюється на основі використання власних джерел інформації, аналізу публікованих статистичних та аналітичних матеріалів про стан ринку.

РR-служба проводить дослідження страхового ринку в наступних цілях:

• збір, обробка і аналіз інформації про страховий ринок;

• вивчення потенційних можливостей страхової компанії;

• планування власної стратегії відповідно до станом кон'юнктури ринку;

• гнучке реагування на мінливу економічну ситуацію в країні та на страховому ринку;

• прогнозування кон'юнктури на страховому ринку.

Чи є споживач універсальним регулятором ринку? Споживач в основному орієнтується на показник вартості послуг. Активність споживача більшою мірою сприяє розвитку сурогатного пропозиції на ринку.

Які ж стратегічні рішення проблеми регулювання страхового ринку?

1. Державне регулювання відносин між споживачами і компаніями на страховому ринку.

2. Зміцнення довіри споживачів, розвиток у них навичок вибору до придбання якісних послуг за допомогою збільшення відповідальності лідерів страхового ринку.

На російському ринку виділяються два види страхових послуг: страхові премії (рис. 9.8 а) і страхові виплати. РR-кампанія фірми може бути проведена як автономно, так і в комплексі з рекламною кампанією. Розгорнуту рекламну кампанію має сенс доповнити рядом ПР-акцій, спрямованих на якісне поліпшення іміджу компанії у свідомості потенційних клієнтів, і тим самим збільшити ступінь впливу реклами страхових послуг на споживача.

Вплив рекламних і РR- акцій проявляється по-різному.

Дата добавления: 2014-01-11