Стереотипи клієнта в ситуаціях зіткнення з співробітниками страхової компанії

РR в страхуванні.

У свідомості людей склався не самий сприятливий образ страхового бізнесу в цілому й окремих страхових компаній зокрема. Проведення ретельно спланованої РR-кампанії здатне докорінно змінити існуючу ситуацію. При цьому перевагу отримають ті страхові компанії, які першими усвідомлять перспективи цілеспрямованого впливу на масову свідомість.

РR-фахівці планують два сценарії розвитку подій, пов'язаних зі страховим випадком.

Перший сценарій називається «Поки скандал не відбувся». При настанні страхового випадку страхувальникові потрібно протягом певного терміну:

• повідомити в компанію про настання страхової події;

• пред'явити документи, що підтверджують його фактичне настання;

• пред'явити документи, що вказують «ступінь тяжкості»;

• чекати рішення комісії страхової компанії;

• чекати виплати.

РR-фахівцям страхових компаній необхідно:

• зняти агресивність клієнта;

• упевнитися в настанні страхової події;

• перевірити кількість і якість всіх пред'явлених документів;

• виплатити або не виплатити клієнтові страхове відшкодування;

• у разі виплати одночасно застрахувати його на наступний період часу або на інші види страховок;

• мотивувати клієнта привести своїх колег, друзів і родичів для придбання страховок в даній страховій компанії.

Ситуація 1. Клієнт прийшов повідомити про страховий випадок.

Стереотипи клієнта в ситуації 1.

Дія співробітника страхової компанії:

1. Оголосити регламент роботи по виплаті страхового відшкодування.

2. Повідомити перелік документів, які необхідно зібрати.

3. Надати необхідні формуляри для заповнення.

Стереотип клієнта

1. Страхової компанії невигідно виплачувати мені страховку.

2. У цій страхової компанії – бюрократія.

3. Мені виплатять не скоро.

4. Коли брали у мене гроші, обіцяли «золоті гори» і розмовляли привітніше.

У цьому випадку клієнта лякає страх перед невідомістю: «доведу – не доведу», «виплатять – не виплатять».

Ситуація 2. Клієнт приходить у страхову компанію на етапі збору документації для прийняття рішення про виплату (невиплату).

Стереотипи клієнта в ситуації 2.

Дія співробітника страхової компанії

1. Перевірити наявність та правильність заповнення всіх необхідних документів.

Стереотип клієнта

1. Процедуру спеціально затягують, щоб я втомився і відмовився від своїх грошей.

2. У страхової компанії немає грошей, тому процедура затягується.

3. Невже це так принципово?

4. Так би й сказали, що не хочуть платити.

У цьому випадку клієнт вважає, що йому не виплатять страховку.

Ситуація 3. Клієнт приходить для того, щоб дізнатися остаточний результат.

У цьому випадку клієнт вважає себе ошуканим.

Страхової компанії необхідно:

• зняти агресивність клієнта;

• зробити процедуру отримання відшкодування зрозумілою клієнтові, правильно його позиціонувати;

• по можливості спростити для клієнта процедуру отримання відшкодування.

Стереотипи клієнта в ситуації 3

Дія співробітника страхової компанії

1. Повідомити рішення про виплату (невиплату).

2.У разі відмови спробувати пояснити

рішення.

Стереотип клієнта

1. Обдурили.

2. Вся процедура побудована так, щоб клієнтам не виплачувати.

3. Тут нікому не виплачують.

4. Мене обвели навколо пальця.

5. Нерозумно було сподіватися на виплату.

6. Поліс складений так, щоб не виплачувати.

7. Мене спеціально не попередили.

8. Коли я купував страховку, співробітник страхової компанії ввів мене в оману

Дата добавления: 2014-01-11