Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленная на удовлетворение тех или иных потребностей

Услуги отличает от товаров то, что они в значительной мере определяются человеческими отношениями между поставщиком услуги и клиентом. Услуги включают в себя объективные характеристики: стоимость и условия оплаты, время реагирования и т.д. Также важны субъективные характеристики отзывы клиентов, восприятие и прочее. Рассмотрим McDonald's. Даже американцы отмечают, что еда в этих закусочных «не ах», но здесь все быстро, чисто и уютно, есть удобства, можно «заправится» не выходя из автомобиля.

Исходя из определения "обслуживание" услуги могут быть двух типов. Первый тип связан с товарами, а точнее с обслуживанием процессов приобретения и эксплуатации товаров. Второй тип связан непосредственно с процессом производства и потребления услуг, в частности туристские услуги относятся к услугам второго типа, (рис. 4.1).

Таким образом, с одной стороны, производство услуг связано с производством товара (услуги, оказываемые до и после продажи товаров), а с другой стороны существуют услуги, несвязанные с производством товаров, такие услуги не приводят к владению чего-либо материального.

Рис.4. 1. Виды услуг.

1. Услуги, связанные с продажей товаров:

- предпродажное обслуживание товаров (рассылка каталогов товаров, дегустация продуктов и т. п.)

- послепродажное обслуживание товаров (доставка товаров на дом, ремонт бытового оборудования)

2. Обслуживание (банковские, образовательные, туристские услуги и т.п.)

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности. Сегодня их объединяют в индустрию сервиса. Особое место занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферы услуг.

Дата добавления: 2014-01-11