Безвозвратный характер услуг

Изменчивость качества услуг.

Последствием одновременного производства и потребления услуги является изменчивость ее качества. Оценка качества услуг потребителями достаточно проста. Обычно называются следующие критерии оценки качества услуг: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, понимание клиента.

Отсюда понятно, что качество услуг тесно взаимосвязано с тем, кто их оказывает, т.е. с обслуживающим персоналом. Именно поэтому к личностным качествам персонала предъявляются особые требования. Среди них важны такие, как: высокая квалификация, доброжелательность, гостеприимство, отзывчивость, готовность помочь, умение объяснить и т.д. На одной американской карикатуре нарисован довольный собой продавец и жалкого вида покупатель. Последний силится что-то понять из следующей абракадабры: быстрее пули, поддерживает оптимизированный-С1. включает умный overlaying linker, 21 litter и дешифровщик символов. Имеет плавающую запятую ЕЕЕ, инструментарий ZAP, светящийся КЭШ. Оцените состояние слушателя и шансы продавца на успех.

Так же не удивительно, что один и тот же сотрудник туристской фирмы в зависимости от своего настроения даже в течение одного дня, может по-разному обслужить клиента, а это является частью предоставляемой туристской услуги. При этом изменится и качество услуги. Немаловажная роль в решении проблемы качества услуг отводится стандартам обслуживания.

Данная характеристика повышает ответственность фирмы и персонала за предоставляемые услуги. Так, если клиенту вырвали здоровый зуб в стоматологической клинике или выстригли клок волос в парикмахерской, испортив тем самым внешний вид, то исправить положение вещей практически невозможно. Клиент никогда больше не будет прибегать к услугам этих фирм. Это же касается и отдыха. Турист, которому испортили отдых в результате предоставления неквалифицированных гостиничных или транспортных услуг, вряд ли когда-нибудь воспользуется услугами этих предприятий.

Для туристских услуг, кроме того, среди особенностей следует отметить:

- взаимозависимость туристских услуг и цели путешествия

- разрыв во времени (иногда достаточно длительный) между моментом оплаты и потребления туристских услуг;

- территориальный разрыв между продавцом (турагентом) туристских услуг и производителем (организатором) туристских услуг (туроператором);

- сезонный характер спроса;

- предложение туристских услуг отличается негибким производством, т.е. они могут потребляться только на месте. Аэропорт, гостиница, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион.

- срочный характер туристских услуг. Исходя из того, что процессы производства и потребления услуг неразрывны, все проблемы, возникающие в процессе туристского обслуживания должны решаться быстро;

-не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг даже при незначительных недостатках. Так как обслуживание туристов состоит именно из этих мелочей;

-оценка качества услуг отличается субъективностью. Большое значение на оценку качества услуг оказывают местные жители;

-на оценку качества так же оказывают влияние форс-мажорные обстоятельства: погода, природные явления, политическая ситуация в стране пребывания и т.д.

-широкое участие персонала в процессе обслуживания;

Таким образом, специфические особенности услуг и особенности их восприятия определяют специфику туристской деятельности.

Классификация услуг

В настоящее время в экономико-статистической литературе предлагаются различные классификации услуг, так нет единых подходов к этой проблеме.

Услуги предлагается классифицировать по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей.. Поэтому к классификации услуг могут быть использованы самые разные подходы.

В сфере услуг по функциональной направленности выделяют следующие сектора:

-услуги, ориентированные на производство;

-услуги, ориентированные на общество;

-услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

-услуги личностного характера.

К услугам, ориентированным на производство, относят услуги по технологическому обслуживанию, наладке и настройке технологического оборудования, складирования, снабжению материально-техническими ресурсами и т.д.

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, регулированием экономических и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко эти услуги называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг, техническое обслуживание и ремонт бытовой техники, автосервис.

Услуги личностного характера: парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги личностного характера относят к услугам сервиса как таковым. В развитых странах они имеют долю 20-25% ВВП.

Примером классификации услуг может выступать общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является нормативной базой для стандартизации всех видов услуг

В настоящее время в России выделяют следующие виды услуг:

- бытовые услуги;

- транспортные услуги;

- услуги связи,

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские услуги и услуги средств размещения;

- услуги торговли и общественного питания;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские, санитарно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования;

-услуги торговли, общественного питания, услуги рынков.

Из приведенного перечня видно, что наряду со здравоохранением, бытовыми и образовательными услугами в ОКУН отдельно выделены туристские услуги.

В Общероссийском классификаторе услуг населению приводится перечень экскурсионных и туристских услуг, табл. 4.1. код раздела 0600000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и др. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия и безопасности и качества услуг.

Таблица 4.1.

Туристские услуги, подлежащие классификации (ОКУН)

Наименование услуги	Оды ОКУН
туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов
услуги туроператора по организации внутреннего туризма
услуги туроператора по организации выездного туризма
услуги туроператора по организации въездного туризма
услуги турагента
отдельные услуги туроператора и турагента
услуги по организации проживания туристов
услуги по организации питания туристов
услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта
обучение основам туристских и альпинистских навыков
организация экскурсий
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения
услуги специализированных средств размещения

Дата добавления: 2014-01-11