Туризм и путешествия

Особенности процесса обслуживания

Обслуживание клиентов включает в себя два различных компонента.

Несмотря на то, что они различаются между собой, они тесно взаимосвязаны.

1. Процедурный (технологический) компонент обслуживания – включает в себя технологии производства, технологии продаж и т.д., а также управление и руководство этими технологиями.

2. Коммуникационный компонент обслуживания (компонент общения) - характеризуется личным отношением обслуживающего персонала к клиенту.

Доброжелательное отношение к клиенту проявляется через соответствующие нормы и правила поведения обслуживающего персонала, а также: дружелюбие; вежливость, обязательность, готовность помочь и т.д.

Обязательным условием компонента общения является распознавание и удовлетворение психологических потребностей клиента. Необходимо решить, какие запросы и неудовлетворенные желания существуют у него, а также потребности почувствовать свою значимость, получить комфорт или дополнительные удобства, стремление повысить свой престиж, безопасность и надежность, сократить расходы (получить скидки и подарки) и др.

Профессиональные знания и опыт работы, очень важны, но без проявления сугубо человеческих качеств невозможно добиться высококачественного обслуживания, т.е.успех в обслуживании зависит как от процедурного, так и от коммуникативного компонента, которые тесно связаны между собой.

Туризм и путешествия - это два неразрывно связанных понятия, которые описывают определенный образ жизни человека.

Путешествие - это термин обозначающий перемещение людей в пространстве и времени в независимости от цели такового. В путешествиях перемещаются группы лиц или индивидуумы, объединенные единой целью или интересами: это могут быть туристы, командировочные, военные, дипломаты, лица, ищущие работу, мигранты и переселенцы, члены экипажей морских и воздушных судов и т.д. Для отдельных народов путешествие - это образ жизни, установившийся веками. К таким относятся племена кочевников, которые перемещаются по мере освоения пастбищ, а также племена, перемещающиеся сообразно изменению климата, цыгане и т.д. Многие путешествуют в поисках работы и безопасных мест жительства (беженцы). Целью путешествия может быть отдых, спорт, торговля, наука, познание окружающего мира, бизнес, поиск работы и т.д. Следовательно, путешествие может быть образом жизни и работы. Таким образом, любой человек совершающий путешествие в независимости от времени, целей, средств передвижения может именоваться путешественником. Для статистического учета в практике международного туризма введено понятие временный посетитель означающее все виды путешествующих.

Туризм - частный случай путешествия. В отличие от путешествия это отрасль народного хозяйства, испытывающая влияние различных внешних и внутренних факторов среды. Туризм обладает двойственной природой явления, с одной стороны это особый род путешествий, который можно рассматривать как одну из форм миграционной подвижности людей (маятниковая миграция) с четко определенными целями, ограничениями во времени совершения путешествия, дальностью поездки и многих других признаков. С другой, это деятельность по организации таких путешествий осуществляемая различными предприятиями индустрии туризма и смежных с ним отраслей.

В истории цивилизации первоосновы определения туризма были положены греками: "tour" (тур) - греческое слово, означающее путешествие. Как мы уже выяснили, туризм является частным случаем путешествия, т.е. всякий туризм включает путешествие, однако, не все путешествия - туризм.

Можно ли однозначно ответить на вопрос, что включает в себя такое понятие, как «туризм»? У одних туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожеными тропами, с палаткой, с песнями у костра, для других — это поездки по историческим местам, для третьих — путешествия по зарубежным странам. И все они правы, поскольку туризм чрезвычайно разнообразен.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях, Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. На первый взгляд понятие «туризм» является доступным каждому из нас, так как все мы совершали куда-нибудь поездки, читали в газетах статьи о туризме, смотрели телепередачи о путешествиях, а планируя свой отпуск, пользовались консультацией и услугами туристских агентств. Однако в научных и учебных целях весьма важно определить взаимоотношения между составными элементами туризма как отрасли народного хозяйства. Хотя в процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:

1. Изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Однако нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки между домом и местом работы или учебы, так как эти поездки не выходят за пределы их обычной среды.

2. Пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда).

Этот нюанс следует учитывать, потому что поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более. Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или более в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

3. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми. Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны, — это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Дата добавления: 2014-01-11