Процесс формирования пакета туруслуг

Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, турист­ские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и до­полнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в ком­плексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга стано­вится уже дополнительной. Таким образом, разница между ос­новными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или ком­плексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стан­дартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и по­требностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализа­ция инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предла­гают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

размещение - разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслужи­ванием и т. д.;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодо­рожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

визовые услуги, а также услуги страхования (в необходи­мых случаях) и т. д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные тури­стом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качест­венного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и теле­факсная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланиро­ванным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентиро­ванным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распростра­ненными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и про­ведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан­ная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняет­ся. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популяр­ных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Авто­бусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составля­ет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, со­ставляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специ­альные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпания­ми турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для ту­ристского тарифа в соответствии с требованиями Международ­ной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен вклю­чать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связан­ную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

чрезмерная насыщенность программы;

реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При про­даже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо про­ще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облег­чить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десяти­летие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к про­дукту дифференцированному, наблюдается заметная тенден­ция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклю­зив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию турис­тов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактиче­ски за счет исключения из комплексного обслуживания некото­рых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, мно­гие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (во­кзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки соверша­ются на групповой или на индивидуальной основе в зависимо­сти от личного характера туриста и его бюджета, а также от осо­бенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поезд­ки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и дос­тупны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже го­ворилось, является очень трудоемким процессом, требующим

использования компьютерной техники для осуществления бро­нирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. За­казной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии марке­тинга российского туропереитинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответст­вующие исследования.

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предос­тавляемых в путешествии по индивидуальному или по группо­вому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

наличие спроса на данное путешествие;

наличие возможностей материальной базы, инфраструкту­ры и услуг;

взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспорт­ными компаниями;

отношения между страной отправки и страной назначения;

взаимоотношения с партнерскими туристскими организа­циями (поставщиками услуг);

уровень развития туризма в стране назначения;

политическая стабильность в стране назначения.
Следует отметить, что фактор политической нестабильности

является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Гре­цию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с тер­рористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специа­лизирующиеся на этих направлениях, понесли большие убыт­ки. Туроператоры, которые успели переориентировать турист­ский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация ста­новится стабильной,* туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «го­рячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особен­но если речь идет о странах с теплым климатом и о выгод­ных ценах.

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит марке­тинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приорите­ты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформи­ровать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потреб­ности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения дого­ворной кампании с поставщиками услуг.

В табл. 1.4 представлена типичная временная шкала для но­вой летней туроперейтинговой программы инициативного тур­оператора.

Таблица 2.2.

Типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного тур­оператора

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Научно-исследовательская работа – планирование	1-й год (за 2 года до внедрения тура)	Июнь- август   Сентябрь-декабрь	Маркетинговые исследования Изучение экономических факторов, влияющих на будущее развитие пакетных туров   Установление вероятного выбора мест приема
Планирование - переговоры	2-й год	Январь     Февраль-март     Апрель-май	Вторая стадия маркетинга: Разностороннее сравнение альтернативных мест назначения, их выбор Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, датах отправки Принятие решения о размере и дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности Объявление конкурса на оформление брошюр и буклетов Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах Переговоры с отелями, сервисной службой по трансферу, экскурсионными туроператорами
Работа по подготовке персонала и буклетов		июнь	Оформление контрактов с отелями, авиалиниями, сервисной службой по трансферу, экскурсии и др. Подготовка и печать сигнального экземпляра брошюры/буклета Работа с иллюстрациями каталогов (изготовление или заимствование) Ранние разработки текста Работа в оформительской студии предложения по дизайну

Окончание табл. 2.2.

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
		Июль-август     Сен­тябрь -октябрь	Производство буклета/каталога Оценка продажной цены тура в зависимости от инфляции и валютного курса   Подготовка служащих по бро­нированию Расчет окончательной цены тура (для печати) Буклет/каталог отпечатан Системы бронирования созданы
Продвиже­ние	3-й год	Январь –март     Фев­раль-апрель   Апрель -май	Распределение отпечатанных брошюр на рынке Начальное продвижение продаж Первая публичная реклама тура в средствах массовой информа­ции (через прессу и др.) Пик рекламы и продаж Набор и обучение курортных представителей   Первая отправка по новому ТУРУ

Таблица 2.3.

Типичная временная шкала рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Планирова­ние и пере­говоры	1-й год (пред­шеству­ющий плани­руемо­му)	Ноябрь -декабрь	Переговоры с отелями, сервис­ной службой по трансферу, экскурсионными фирмами и другими поставщиками услуг, уже сотрудничавшими и новы­ми, выбранными на планируе­мый год Подготовка к печати нового сигнального буклета/каталога
Договорная кампания Обновление и переиздание буклетов и каталогов   Продвижение	2-й год (планимруемый)	Январь-февраль     Февраль-март   Март-апрель     Апрель-май	Оформление договоров с отелями, сервисной службой по транферу и внутримаршрутного транспорта, экскурсионными бюро и тд. Печать буклета/каталога Буклет/каталог опечатан Системы услуг сформированы   Распределение буклетов/каталогов среди партнеров по сбыту Продвижение и назначение гидов, инструкторов, аниматоров и др.   Начало сезона и обслуживание туристов

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому мар­шруту, по новой программе или в новую страну.

Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроперато­ра (табл. 1.5).

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения догово­ров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заклю­чаются договора. Перед договорной кампанией обычно состав­ляется договорный план, включающий следующие разделы:

• наименование партнера;

Дата добавления: 2014-01-13