Выставочная деятельность в туризме

Важным направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристских биржах, выстав­ках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рек­ламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

В настоящее время в разных странах мира проводятся десят­ки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рам­ках которых организуются семинары, пресс-конференции, пре­зентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через ши­рокий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности - с одной стороны, помочь потребите­лю и фирмам - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, по­мочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетво­рить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирова­ния, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т. д.

Участие в выставках рассматривается как перспективная деятельность по расширению партнерских связей. Участие в выставках платное. Большое количество участников и пуб­лики в ежегодно проводимых мероприятиях подобного рода подтверждает их ценность для успешной работы турпред-приятия.

Если говорить о классификации выставочных мероприятий, то их можно разделить по следующим признакам:

по целям проведения (торговые и информационно-ознако­мительные);

частоте проведения (периодические, ежегодные, сезонные);

характеру предложения экспонатов (универсальные, отрас­левые, специализированные);

составу участников (региональные, межрегиональные, на­циональные, международные).

Универсальные и многоотраслевые выставки носят регуляр­ный характер, проводятся ежегодно и являются мероприятиями национального и международного уровня, например меж­дународная выставка MITT, которая проводится ежегодно в марте в Москве. В ней принимают участие представители от­раслевых предприятий (отелей, транспортных компаний и др.), а также многих стран, заинтересованных в российском турист­ском рынке.

Затраты и польза от участия в выставке можно представить так::

Вход (затраты): аренда площадей / стенда, оплата команды стенда, выставочные образцы, транспортировка, билеты, командировочные расходы, гостиница, затраты времени, специальные цены для выставочной продажи, подготовительные работы.

Выход (польза): прямой контакт с покупателями, ориентация на рынке, привлечение большего внимания, демонстрация продукта, новые партнеры, новые агенты, поддержка существующих контактов, наблюдение за конкурентами, превосходный потенциал общественных отношений, наличие маркетинговой информации, новые продукты, контакты с прессой.

Выставочная деятельность состоит из трех этапов работы:

а) предварительная подготовка;

б) работа на выставочном стенде;

в) послевыставочная работа.

Каждый этап характеризуют специфические моменты.

1. Предварительная подготовка включает выбор выставки и организационные мероприятия, связанные с участием в ней.

Выбор выставки. Руководители большинства компаний концентрируют внимание на самых крупных биржах. Это вполне оправданно, если фирма уже имеет по всем направлениям партнеров и успешно с ними сотрудничает. В этом случае мировые форумы в Берлине, Лондоне или Мад­риде - самое лучшее место для контактов с ними.

Но если фирма собирается расширить круг своих контраген­тов или освоить новое для себя направление, предпочтительнее работать на региональных выставках и в профессиональных турсалонах.

Подготовка к выставке. Определиться с участием в выстав­ке необходимо за год, а за полгода - оплатить стенд и оборудо­вание. Следует учесть, что на большинстве крупных выставок прием заявок на участие (application form) заканчивается уже за 3-4 месяца до их начала, а на значительных, - за полгода.

Опыт показывает, что наиболее эффективна работа на кол­лективных национальных стендах, которые максимально при­влекают потенциальных партнеров и клиентов. Действуя от­дельно, турфирма несет неоправданные затраты на переговоры и подготовительную работу, на строительство стенда, особенно с индивидуальным дизайном. Поэтому рациональнее работать с устроителями единых экспозиций, которые берут на себя пе­реговоры с организаторами и получение информационных ма­териалов, каталогов, строительство и оформление стендов, включение информации в каталог и в программу маркетинга. Объединенные украинские стенды присутствуют на некоторых международных выставках.

Получив предварительный каталог или список участников, необходимо приступить к привлечению партнеров и клиентов. Направляются факсы и письма компаниям, в контактах с кото­рыми заинтересована фирма, с приглашением посетить стенд.

Существует и множество других способов, позволяющих привлечь на свой стенд посетителей и потенциальных партне­ров. Например, наклейки или штампы на конвертах и письмах. Задолго до начала выставки наклейками, приглашающими посе­тить стенд, отмечается каждое почтовое отправление, предна­значенное адресатам. Особенно хороший резонанс дает рассыл­ка индивидуальных приглашений или именных пригласитель­ных билетов партнерам и заинтересованным покупателям. Для приглашения можно пойти и на какую-нибудь уловку, например отослать фотографию с изображением стенда, а хорошему парт­неру - снимок, сделанный во время его визита на предыдущую выставку. Приглашения должны быть получены адресатами примерно за три недели до открытия выставки.

Используются и традиционные способы привлечения посе­тителей - через рекламу в специализированной прессе, катало­ге и т. д.

При подготовке к выставке также требуется:

внимательно изучить выставочные каталоги предыдущих показов на предмет контроля участия ваших конкурентов;

взять у организатора выставки предварительный список участников, отметить своих конкурентов, сравнить с данными прошлых выставок;

подготовить контрольный список по каждой категории про­дукции, ознакомиться с каждым участником выставки, вписан­ным в каталог, и с каждой категорией туристского продукта конкурентов, используя их данные для улучшения и расширения разнообразия вашего выставочного предложения;

следует сообщить организаторам точное название вашей фирмы и другие необходимые данные; сформировать твердые цены по комплексным пакетам ту­ров и по отдельным услугам для предложений на выставке;

подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам, проекты стендов;

решить заранее, как выставить свой продукт, как более привлекательно расположить стенды;

подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации для работников вашего стенда;

подготовить два вида рекламных буклетов для раздачи: один - обзорный (о ваших возможностях), другой - более под­робный (для интересующихся вашим предложением клиентов);

сформировать квалифицированную стендовую команду, в которой двое или все говорят на иностранном языке. Провести предварительный инструктаж команды;

подготовить достаточное количество визитных карточек с названием и данными вашей фирмы;

подготовить бумагу и специальные бланки для облегчения общения с посетителями стенда. Такие бланки могут называться «Переговорный лист», «Лист посетителя», «Журнал контактов» и др. Они должны показывать:

а) имя и должность посетителя, сведения о фирме, область
интереса фирмы, имеющиеся контакты и возможности;

б) подробности о фирме, такие, как адрес, размер, владелец,
оборот, специфические области деятельности;

в) сферу взаимного интереса;

г) итоги переговоров с посетителем (возможности сотрудни­
чества, критерии интереса).

Если возможно, то всю подготовленную выше информацию нужно ввести в базу данных компьютера. Хорошо также подго­товить пресс-релиз, информационные подшивки, файлы или видео для демонстрации посетителям стенда. Следует заранее предусмотреть контакты с прессой, спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, «круглых сто­лов», включив их в программу параллельных мероприятий вы­ставки.

2. Работа на стенде начинается с организации самого стенда. Для начала определяется место стенда на выставке. Главны­ми факторами при определении места для стенда становятся цели и бюджетные возможности фирмы. Наилучшими считают­ся места в центре выставочной площади, на поворотах, при вхо­де на выставку. Однако эти места могут стоить дороже. Пред­почтительны угловые стенды, а также стенды в проходах.

Необходимо решить, как лучше представить свою компанию, чтобы достичь поставленных целей: следует ли подать ее как продвинутую, современную компанию или, наоборот, показать как традиционно-сдержанную фирму. Форма, цвет и дизайн помогут создать образ по вашему выбору.

Старайтесь использовать в демонстрации приемы, привле­кающие внимание проходящих мимо посетителей.

При ежегодном участии в нескольких выставках стоит по­думать о том, чтобы используемый экспозиционный материал мог выдержать многократную транспортировку. Целесообразно приобретение многоразовых модулей, используемых на разных выставках. Это значительно сократит расходы.

При организации участия фирмы в выставке следует:

Уточнить у администрации выставки, кто отвечает за уста­новку и демонтаж стенда - работники выставки по контракту или ваш собственный персонал. Это может быть важным факто­ром при определении расходов и выборе типа стенда.

Решить, какой продукт и как будет представлен в экспози­ции (определяются участки показа, необходимость особой гра­фики или специальных эффектов, средства хранения экспозици­онных материалов).

Знать, как лучше продемонстрировать продвигаемые услу­ги (видеопросмотры, макеты и пр.).

Знать, какие бытовые услуги (электричество, сток воды, подвоз, хранение) должны быть обеспечены на стенде и каким образом.

Определить, какой вид транспорта требуется. Форма, раз­мер и вес экспонатов определяют выбор вида транспорта (авто­фургон, грузовик, автобус и др.). Точное знание транспортных нужд заранее поможет выбрать наиболее экономичный из име­ющихся способов транспортировки. Обычно на выставке имеет­ся официальный субподрядчик для перевозки грузов и погрузочно-разгрузочных работ, который обладает высокой компе­тенцией в вопросах, связанных с оборудованием выставок и обращением с выставочными системами.

Знать внутренние правила, распорядок и ограничения на выставке. На каждой выставке существуют свои правила и огра­ничения. Вся необходимая информация обычно содержится в ру­ководстве для участника выставки. Содержание такого руковод­ства может варьироваться от выставки к выставке, но общая тен­денция сводится к тому, чтобы в максимальной степени облег­чить решение всех организационных вопросов для экспонента.

В руководстве для участника должна быть следующая ин­формация: правила и расписание работы выставки, общий план, бланки заявок на разные виды бытового обслуживания, инфор­мация регистрационная, а также по транспортировке, доставке и рекламе.

При планировании экспозиции разумно проанализировать предстоящую презентацию своего продукта.

Во-первых, необходимо определить, что вы хотите демонст­рировать: фирму, технологии, продукцию или услуги.

Во-вторых, следует ответить на вопросы по подбору экс­понатов.

В-третьих, необходимо сориентироваться заранее, какие действия и мероприятия планируется провести на стенде:

демонстрацию продукции;

прямую продажу;

переговоры;

пристендовые мероприятия (семинары, лотереи, розыгры­ши, демонстрации, выступления артистов, конкурсы и т. д.);

презентацию фирмы;

наглядную демонстрацию продукции и услуг в действии;

проведение опросов, анкетирования;

проведение исследования товара;

обучение персонала. Все это оказывает существенное влияние на размер, конфи­гурацию и оборудование стенда.

В-четвертых, необходимо запланировать заранее вспомога­тельные зоны - офис, переговорную комнату, кухню, гардероб, столовую, комнату отдыха персонала, место для хранения рек­ламных материалов.

Необходимо также творчески подойти к оформлению стенда. Чем интереснее, необычнее оформление стенда, тем больше привлечет он к себе посетителей. Оформление стенда должно соответствовать стилю предприятия, виду деятельности и ожи­даниям посетителей. Это обеспечивает доверие посетителей к представляемой на стенде фирме.

По команде, работающей на выставке, судят о туристской фирме в целом. Поэтому особого внимания заслуживает подбор персонала стенда. Наряду с хорошей профессиональной подго­товкой и знанием иностранных языков на первое место здесь выходит умение общаться с посетителями. Особенно ценно, если выставочная команда заранее обучилась ведению переговоров.

Каждый посетитель стенда - это потенциальный клиент, завоевать его - это искусство, которое изначально предполагает активное внимание к посетителю. Поэтому на стенде к лю­бому посетителю необходимо относиться с подчеркнутым вни­манием: взять у него визитку, зафиксировать цель обращения в «журнале контактов» (переговорном листе), по которому судят об эффективности работы на выставке. В него вносятся дата визита, предмет разговора, краткий итог переговоров, прикреп­ляется визитная карточка.

Эксперты констатируют, что в среднем 70 % всех разговоров начинается вопросом: «Чем я могу Вам помочь?» После этой банальной фразы разговор заканчивается через несколько се­кунд. Необходимо учитывать этот психологический момент. Клиент обычно хочет быть в центре внимания. Этого можно добиться, если принять во внимание точку зрения клиента: «Вы побываете...» вместо: «Мы организуем...» или «Вот здесь вы видите...» вместо: «Я вам показываю...» Такое обращение боль­ше располагает посетителя стенда к дальнейшему общению.

На стенде должны работать не менее двух сотрудников. Од­нако большая команда, работа которой не планируется и не ор­ганизуется заранее, также не приносит пользы работе.

Печатная рекламная продукция должна быть выложена на стенде и распределяться не только по дням работы, но и по часам.

Основные правила выставочной работы:

регулярно проводите инструктаж вашей стендовой команды;

будьте другом каждому посетителю, подходящему к стенду;

обслуживайте стенд служащими в количестве не менее двух человек;

имейте под рукой достаточное количество информацион­ных материалов;

регистрируйте каждого посетителя по имени, профессии, компании, цель его посещения, интересы, вопросы;

отдайте ему визитную карточку вашей фирмы и спросите у посетителя карточку или фирменный буклет его компании, фирмы. Это покажет ваш интерес к посетителю;

не пейте, не курите на выставочном месте, но пепельницу всегда предоставляйте посетителям;

проверяйте и поправляйте экспонаты каждый день перед открытием показа;

используйте некоторое время для осмотра стендов ваших конкурентов на выставке. Проверьте и запишите все имена, компании, которые вы сможете увидеть или встретить здесь.

3. Работа после выставки. Участие в выставке - это только начало интересных деловых контактов. Последующая работа

строится по-разному для разных целевых групп (клиентов, по­тенциальных партнеров, журналистов).

По окончании выставки с учетом полученных визиток и «журнала контактов» рассылают факсы и письма с благо­дарностью важным клиентам, досылают информационные мате­риалы, проекты контрактов, ведут с ними переговоры о сле­дующих встречах.

Затем необходимо внимательно проработать каталог выстав­ки и отправить коммерческие предложения и запросы тем фир­мам, с которыми не удалось встретиться во время работы выставки.

Не стоит забывать и о прессе. Журналистам высылаются от­четы о выставке и проведенных презентациях, фотографии.

Контрольные вопросы после выставки:

Установите контакт с интересующими вас посетителями выставочного стенда. Письменно поблагодарите за посещение стенда. Делайте это не позже чем через неделю после закрытия выставки. Сообщите в послании о предполагаемом времени визита вашего представителя для обсуждения дальнейшего со­трудничества.

Направьте посетителю информацию, которая может его за­интересовать, даже если вы уверены, что посетитель получил полную информацию из вашего выставочного стенда. Составьте для рассылки посетителям информационный лист в виде сооб­щения о возможностях вашей фирмы/продукта.

Копиями таких информационных листов снабжайте всех своих агентов или представителей.

Установите для ваших сотрудников предельный срок для осуществления контакта с посетителем или соответствующей компанией.

Не позже чем в течение двух недель после закрытия вы­ставки обсудите и оцените ее итоги, представив это в виде со­общений и анализа анкет посетителей.

Составьте список расходов и издержек родственных выста­вок. Это вам поможет, когда будете готовиться к следующей выставке, ведь нельзя планировать участие в последующих яр­марках и выставках, не проанализировав эффективность дея­тельности на предыдущей.

Итогом участия в работе на выставке становятся отчет и ана­литическая записка с конкретными выводами и предложениями.

4. Программа тура: сущность и структура

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказ­чиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для по­требителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду об­служивания туристов, должна содержать:

описание процессов, форм и методов обслуживания ту­ристов;

характеристики процессов обслуживания туристов;

требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

необходимое количество персонала и уровень его профес­сиональной подготовки;

договорное обеспечение обслуживания;

гарантии обслуживания туристов;

согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных до­кументов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществ­ляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обяза­тельным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги являет­ся технологическая документация (технологические карты, ин­струкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» преду­сматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «ту­ристское путешествие», в соответствии с программой обслужи­вания туристов; 2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» состав­ляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в кон­кретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслужи­вания определяются:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

период предоставления услуг каждым предприятием - ис­полнителем услуги;

состав экскурсий и достопримечательных объектов;

перечень туристских походов, прогулок;

комплекс развлекательных мероприятий;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды транспорта для внутренних перевозок;

потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных предста­вителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

необходимое количество транспортных средств;

порядок подготовки рекламных, информационных мате­риалов, форма описания путешествия для информационных ли­стков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное со­держание:

а) технологической карты туристского путешествия (см. при­ложение 1);

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см.приложение 2);

в) информационного листка к туристской путевке (см. при­ложение 3);

г) программы обслуживания туристов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохран­ность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и свое­временность исполнения, комплексность, этичность обслужи­вающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

Предоставляемые туристские услуги должны соответство­вать требованиям, предусматривающим дополнительные удоб­ства для потребителей, привлекательность и престижность ус­луг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они явля­ются обязательными к исполнению.

В данном документе даны и разъяснения этих требований. Соответствие назначению. Туристские услуги должны со­ответствовать ожиданиям и физическим возможностям потреби­телей, которым адресуется услуга.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляе­мые потребителю туристские услуги по объему, срокам и усло­виям обслуживания должны соответствовать требованиям, пре­дусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения по­требителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. По­требителю должны быть гарантированы вежливость, доброже­лательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потреби­теля (удобная планировка помещений, рациональное их обору­дование, отделка, оснащение и т. п.).

Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация мар­шрута, оформление интерьеров помещений обслуживания долж­ны соответствовать требованиям композиционной гармонично­сти и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требова­ниям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, про­тяженность и сложность туристских и экскурсионных маршру­тов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, ис­пользуемые транспортные средства, мебель и другие предметы

оснащения должны соответствовать физиологическим и психо­логическим возможностям туристов.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

определение методов корректировки характеристик услуги;

определение методов оценки контролируемых характе­ристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр мар­шрутов и объектов); аналитические (анализ документации); со­циологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является ана­лиз проекта, направленный на выявление и своевременное уст­ранение в нем несоответствий. Он осуществляется представи­телями соответствующих функциональных подразделений ту­ристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского пред­приятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изме­нение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем ту­ристского предприятия.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляе­мых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени прове­дения тура.

При составлении программы обслуживания обычно исполь­зуется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утвер­ждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распреде­ления по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следую­щую программу обслуживания:

Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

Питание в ресторане - полный пансион.

Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с собо­рами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в Останкин­ский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).

Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).

Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирма­ми-партнерами или оформляется в виде заказа (листа брониро­вания) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по до­говоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещать­ся. Индивидуальный турист получает такую программу в агент­стве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъяв­ляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и техноло­гии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих ту­ристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транс-портного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответ­ствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в ком­плексном подходе к формированию всей программы обслужи­вания и составлению ежедневных экскурсионно-развлекательных про­грамм.

Оптимальная программа обслуживания - это такая про­грамма, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, програм­мы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-развлекательная программа строится на принципах знакомства с мест­ным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного цен­тра, маршрута путешествия. Например, в таком большом горо­де, как Москва, необходимо планировать экскурсионные про­граммы с наименьшими переездами (территориальная разра­ботка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается ут­ренняя программа или где начинается программа второй поло­вины дня.

В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.

Еще один пример: посещение Музея изобразительных ис­кусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо со­четать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», располо­женном неподалеку.

Такой подход к планированию программ обслуживания пра­вомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направлен­ности программы, т. е. о соответствии программы обслужива­ния цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно по­сещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение име­ет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным уча­стием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалифика­цию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обяза­тельным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделе­ния банков - это также необходимый атрибут обслуживания ту­ристов, путешествующих с деловыми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить до­полнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-ре­ке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещени­ем музеев, могут быть перенесены на другое время.

При организации конгрессных туров необходимо преду­смотреть:

обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

наличие помещений для заседаний;

изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-кон­ференций;

работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранс­порта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.

Дата добавления: 2014-01-13