Сущность качества в туризме

Категория качества в системе маркетинга рассматривается как одна из главных составных частей стратегии овладения рынком, по­вышения уровня обслуживания и обеспечения конкурентоспособно­сти. Повышение качества - основной источник увеличения потреби­тельной ценности, «полезности» материальных благ и услуг, а соот­ветственно и роста прибыли.

Высокое качество - это самое надежное средство выхода на рынок. С точки зрения маркетинга, качество включает показатели своевре­менного обновления продукции, выпуска ее в ассортименте, в наибо­лее полной степени удовлетворяющем запросы, вкусы и требования потребителей. От купленного изделия люди должны получать макси­мальное удовлетворение, притом не только в соответствии со своими ожиданиями, но и сверх того, ибо многие потребители просто не зна­ют о дополнительной пользе товара, которая часто и определяет окончательное покупательское решение.

Выделяют четыре уровня понятия качества:

соответствие товара стандартам и нормативно - техниче­ской документации;

соответствие товара его функциональному предназначению и эксплуатационным требованиям;

соответствие фактическим требованиям покупателей;

соответствие скрытым требованиям.

При планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному уже­сточению подлежат в настоящее время стандарты качества, обеспечи­вающие экологическую чистоту, высокую степень унификации про­дукции, меры безопасности и защиты здоровья человека.

Одним из важнейших критерий определения качества изделия и соответственно его конкурентоспособности является обеспечение па­тентной чистоты и защиты товаров. Патентная чистота обеспечивает­ся, если оригинальные технические решения, использованные при производстве данного товара/ осуществлены только разработчиками предприятия - изготовителя или основаны на приобретенной у дру­гих фирм соответствующей лицензии. Отсутствие патентной чистоты делает продукцию неконкурентоспособной на рынке.

Потребительский эффект зависит от функциональности изделий/ надежности их в эксплуатации, доступности для ремонта, высокого эстетического уровня и других факторов, определяющих качество. Поэтому одна из задач маркетинговой стратегии - довести до потре­бителя весь спектр потребительских свойств товара.

На первоначальной стадии процесса формирования качества го­товой продукции представляют проектные задания и товарные об­разцы, которые тоже должны соответствовать требованиям высокого качества. Являясь результатом научно - исследовательских разработок, определяющих технический уровень новой продукции, они должны учитывать все современные достижения научно - технического и со­циально - культурного прогресса.

Главным компонентом их конкурентоспособности является высо­кое качество проектов, товарных образцов, продукции производст­венного назначения, потребительских товаров.

На современном рынке уровень качества товаров, надежность в эксплуатации, новизна и оригинальность, широта потребительских свойств выдвинулись в главные факторы конкурентоспособности. В последние годы цена товара становится менее значимой и все боль­шее значение приобретают такие свойства и характеристики продук­ции, как:

экологические показатели характеризуют соответствие то­вара требованиям защиты окружающей среды и основыва­ются на рациональном и бережном природопользовании;

эргономические показатели связаны с учетом свойств и осо­бенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человече­ского тела), физиологические, психологические и другие требования. Эргономические требования предусматривают такое функционирование изделий (товаров), которое обеспечивает оптимальные условия и удобства их использования по назначению, безотказно в течение наиболее длительного периода времени;

эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

Частично вышеперечисленные свойства продукции отвечают ключевому фактору в создании качественного туристического продукта – комфорту.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается из того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и прочие объекты туристической сферы, может получить гость к их посещаемости.

Итак, достоверность и полнота информации на этапе разработки турпродукта, его «обкатки» и дальнейшего сбыта – важная составная эффективного туроперейтинга. Важно, чтобы информация была представлена в форме, которая бы удовлетворяла потребности клиента.

Под экономическим комфортом понимают удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и прочие мероприятия, которые должны мотивировать гостя к повторному выбору учреждения размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

Эстетичный комфорт. Одной из причин, из-за который гость избирает тот или другой отель, ресторан, клуб и т.п. является эстетично оформленный интерьер, который создает атмосферу уюта и домашнего тепла. Эстетика – наука про прекрасное, а понятие о красоте у любого свое. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия руководствуются определенными положениями.

Бытовой комфорт предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и т.п.) и конечно, формируя турпродукт, туроператор должен убедиться, что во время обслуживания туриста на маршруте исполнители услуг придерживаются вышеупомянутых требований.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все ранее перечисленные параметры комфорта, поскольку из-за отсутствия хотя бы одной из указанных составных расположение духа гостя будет испорченной. Однако, существуют и специфические требования, соблюдение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий и их выполнение — уважение и гостеприимность по отношению к клиентам — полностью зависят от персонала предприятий туриндустрии, которые привлекаются к обслуживанию. В контексте психологического комфорта на оценку заслуживают специальная политика образования и программы воспитания персонала, элементы корпоративной культуры, личное восприятие уровня гостеприимности, вежливости персонала, который квалифицированный менеджер с туроперейтинга должен проанализировать на стадии предшествующего выбора исполнителей обслуживание, проведение переговоров о заключении договоров о предоставлении услуг, обработки откликов клиентов турпредприятия о путешествии.

При определении уровня качества товара следует учитывать нормативные составляющие: соответствие продукции обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке. Из - за несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рын­ке стандартам качества продукция не может быть поставлена.

Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта - эффективного туроперейтинга:

1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главную составную обслуживание - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансфертного средства транспорта, профессионализм экскурсовода и т.п.. Итак, туроперейтинг может учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, которое предоставляется тем или другим предприятием туристической индустрии, избранным для предоставления услуг по конкретному туру.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии остается непосильной задачей, которая, в своего очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг. Избирая исполнителя обслуживания в процессе туроперейтинга, следует оценить качество работы персонала определенного предприятия, своевременность и продуманность мотивации работников, согласованность всей системы взаимодействия между рабочими предприятия, что обеспечивает беспрерывную работу на одинаково высоком уровне обеспечения потребностей клиентов.

Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта - эффективного туроперейтинга:

1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главную составную обслуживание - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансфертного средства транспорта, профессионализм экскурсовода и т.п.. Итак, туроперейтинг может учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, которое предоставляется тем или другим предприятием туристической индустрии, избранным для предоставления услуг по конкретному туру.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии остается непосильной задачей, которая, в своего очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг. Избирая исполнителя обслуживания в процессе туроперейтинга, следует оценить качество работы персонала определенного предприятия, своевременность и продуманность мотивации работников, согласованность всей системы взаимодействия между рабочими предприятия, что обеспечивает беспрерывную работу на одинаково высоком уровне обеспечения потребностей клиентов.

Дата добавления: 2014-01-13