Стандартизация и сертификация туристических услуг

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000, ориентированные на установления идентичных норм к аналогичной продукции и услуг в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, разные страны законами и стандартами устанавливают требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровье и имущества потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды.

Как известно, туристический продукт - понятие комплексное, которое состоит из численно взаимосвязанных составных, - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются относительно производства и потребления туристического продукта по отдельным составным.

Однако, следует отметить, что несмотря на правовую базу, призванную облегчить создания системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с разнообразными проблемами, связанными с этим вопросом.

Специфика сферы туризма состоит в том, что ее продукт полно или частично неощутимый, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:

особенности воспитания;

век;

культурные традиции народа, представителем которого есть гость;

понятие о комфорте;

привычки;

самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

физиологические особенности организма.

Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной мере субъективным, таким, что зависит от индивидуальных черт каждого туриста.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта отводится качеству обслуживания (сервиса). Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Начиная с октября 1999 года, с целью повышения уровня туристического обслуживания, содействия потребителям в сознательном выборе туристических услуг, обеспечении равных возможностей субъектам туристической деятельности на рынке туристических услуг, обеспечение защиты прав и законных интересов, жизнь, здоровье и имущества граждан, повышение уровня экологической безопасности, в Украине была введена сертификация и категоризация объектов туристической индустрии, в частности, средств размещения и учреждений питания.

Сертификация гостиничных услуг и услуг питания, которые предоставляются субъектами туристической деятельности (отеле, мотеле, туристические базы, кемпинги, оздоровительные заклад и т.п.), является обязательной и проводится исключительно в государственной системе сертификации, которая создана Государственным комитетом Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики

Сертификация проводится согласно “Правилам обязательной сертификации гостиничных услуг” и “Правил обязательной сертификации услуг питания”, утвержденных приказом Государственного комитета по стандартизации метрологии и сертификации Украины, на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, действующих в Украине, относительно безопасности для жизни и здоровье людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды.

Обязательную сертификацию услуг в Украине имеют право проводить предприятия государственной формы собственности, официально аккредитованные как органы из сертификации в государственной системе сертификации УкрСЕПРО на проведение работ по сертификации конкретного вида услуг. Такие органы есть практически во всех областях Украины и предприятие для проведения сертификации своих услуг может обратиться к будь - какого органа из сертификации по собственному выбору.

В Украине может проводиться добровольная сертификация гостиничных услуг и услуг питания, которая осуществляется на соответствие требованиям, которые не отнесены актами законодательства и нормативными документами к обязательным требованиям. При этом сертификация на соответствие всем обязательным требованиям выполняется непременно. Порядок проведения обязательной сертификации предусматривает представление заявки на обязательную сертификацию, дальнейшее рассмотрение и принятия решения по заявке и определение схемы сертификации, проведение испытаний (проверок) с целью обязательной сертификации. После чего полученные результаты анализируются и принимается решение о возможности выдачи сертификата соответствия и заключение лицензионного соглашения;В случае положительного решения вопроса относительно выдачи сертификата и подписание лицензионного соглашения, выданный сертификат соответствия регистрируется в Реестре Системы.На протяжении всего срока действия сертификата орган из сертификации, или по его поручению другая организация проверяет, продолжает ли услуга отвечать требованиям, на которые она была сертифицирована, путем проведения технического надзора.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия "качество обслуживания", так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Однако следует отметить, что несмотря ни на что, качество - величина универсально измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Дата добавления: 2014-01-13