Разработка модели управления качеством туристических услуг

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

долгосрочное прогнозирование;

планирование уровня качества;

разработка стандартов;

проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

пооперационный контроль в процессе производства;

приемочный контроль;

контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качествомпредставляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В последнее время в теории и практике управления качеством рассматривались отдельные его проблемы, в основном связанные с особенностями определения показателей качества и подходами к организации системы контроля за качеством обслуживания в туристических предприятиях, отдельными эпизодическими усилиями, которые касаются технического и технологического усовершенствования процесса осуществление деятельности. При этом остаются неизученными вопрос, которые непосредственно связаны с повышением качества услуг в туристической индустрии путем осуществления постоянного целенаправленного планирования, оперативного управления, обеспечение и улучшение качества, строительство системы управление качеством туристических услуг по учетом передового мирового опыта в управлении качеством, которое заложено в концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ), проведением комплексной политики в области качества на туристических предприятиях. От успешного решения выше перечисленных проблем зависит эффективность деятельности субъектов туристического бизнеса, уровень прибыли предприятий, рентабельность капитала, и тем самым имидж туристического предприятия.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования – осуществления – контроля – управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.

Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества, а также мероприятия на всех этапах петли качества, обеспечивающие реализацию этих требований.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.

В методологии систем качества меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как «замкнутый управленческий цикл», который включает контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решения. Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учете и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации.

При проектировании систем управления качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах петли качества.

Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества. Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает наиболее высоким уровнем качества при более низкой цене.

Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной организации. Характерной организационной формой работ по улучшению качества являются группы качества (за рубежом - кружки качества). Кроме этой формы могут использоваться также организация рационализаторской деятельности, создание временных творческих коллективов, в которые в практике многих зарубежных предприятий при решении определенных задач входят и руководители предприятий, и т.д.

Рассматривая основные этапы жизненного цикла продукции можно сформулировать требования к качеству к данному товару на каждом этапе:

Качество в рамках маркетинга. Маркетинг должен играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции. Он призван: определять потребности в продукции (услуге) давать определение рыночного спроса, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства, обеспечивать предприятия подробным официальным отчетом о требованиях, предъявляемых к продукции. Такое описание содержит пожелания и требования потребителей в виде перечня технических условий, которые послужат основой для выполнения последующих работ по проектированию. Маркетинг должен устанавливать постоянную систему обратной связи и контроля получаемой информации.

Качество при проектировании и разработке технических условий. Система качества призвана обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и лучшим мировым образцам. Краткое описание продукции, полученное в результате маркетинга, используется как исходные требования к проекту.

Качество при материально-техническом снабжении. Для обеспечения качества поставок система качества как минимум должна включать: четкое установление требований к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим деталям и узлам; входной контроль; процедуры решения сложных вопросов по качеству покупной продукции и т.д.

Качество в процессе подготовки производства и производства продукции. Подготовка производства должна осуществляться таким образом, чтобы технологический процесс и состояние всех элементов производства обеспечили изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.

Качество на послепроизводственных этапах. Цель системы качеств на послепроизводственных этапах состоит в обеспечении качества продукции при погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже.

Учет и анализ затрат на качество. В условиях формирования рыночных отношений, перехода предприятий на хозрасчет и выхода их на международный рынок качество продукции и затраты, связанные с ними, становятся важным фактором экономического положения предприятия и, в частности, такого показателя как прибыль.

Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции за счет минимизации суммарных затрат по всем группам затрат.

Для практического решения этой задачи целесообразно первоначально определять все потери, связанные с дефектами продукции, затем определять мероприятия по предотвращению дефектов и усилению (или ослаблению) контроля.

Управленческие отношения – отношения субординации (подчинение) и координации (сотрудничества). Отношения субординации характеризуются вертикальными связями – от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством деятельности, тупродукта. На любых турпредприятиях отношения субординации в управлении качеством определяются производственной структурой и базируются на соединении единоначалия, коллегиальности, активности всех работников трудового коллектива турпредприятия и структурой действующей системы управления качеством в целом. Управленческие отношения трудового коллектива турпредприятия базируются на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации деятельности турпредприятия характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, которые вступают в взаимодействие с ними ради обеспечения определенного уровня качества тупродукта или его улучшения. Кроме того, особого значения в сфере качества в конкурентных условиях хозяйствования приобретает анализ развития форм и методов организации работ по качеству; выявление возможности дополнительных работ относительно усовершенствования принципов общей теории управление качеством; разработка схем управления качеством; определение характера потребностей потребителей; состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управление качеством турпродукта и как следствие – качественной деятельностью турпредприятия в целом.

Соблюдение требований к качеству продукции и услуг дает возможность предотвратить отклонениям, которые возникают в процессе предоставления и связанных с ними желательных затрат, обеспечивает безопасность производственной и бытовой деятельности человека на предприятиях туристической и гостиничной индустрии.

Известно пять наиболее существенных критериев качества: соответствие стандарту всех предоставляемых туристических услуг; соответствие их техническим показателям наилучших товаров-аналогов; степень точности всех производственных процессов, осуществляющих такие услуги; соответствие качества туристических услуг потребностям покупателя; соответствие качества платежеспособному спросу.

Оптимизация соотношения в триаде "качество-качество-время", акцент на культуру производства, стиль управления и отношение работников к делу и постоянное повышение компетентности работников, обеспечение достоверности данных о качестве турпродукта за счет использования статистических методов

Стержневыми составными успеха каждого туристического предприятия являются характерные для данной области факторы, которые дают и преимущества перед другими областями народного хозяйства. Эти факторы не являются постоянными, они изменяются в зависимости от особенностей областей, сегментов рынка, которые обслуживаются. Основные составные успеха конкурентных преимуществ туристического предприятия базируются на научно-техническом уровне производства и продукта; уровнях маркетинга, менеджмента и организационно-техническом уровне производственных процессов и т.п.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия "качество обслуживания", так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Однако следует отметить, что несмотря ни на что, качество - величина универсально измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Рассматривая качество на уровне конкретного предприятия, его можно представить в виде пирамиды (рис. 2.6).

Рис. 2.8. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM (total quality management) – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Проанализировал пирамиду качества в туризме можно сделать вывод, который важной проблемой туристической области есть установление конкретного перечня факторов, которые определяют объемы и структуру спроса на туристические услуги.

Систематизируя и обобщая факторы, которые влияют на формирование качества услуг в предприятиях туризма, необходимо выделить первые, которые являются внешними по отношению к предприятию, и вторые – факторы внутреннего характера, которые зависят от работы предприятия. Качество комплексной туристической услуги является результатом общего и одновременного влияния всех факторов. Согласно рис. 2.7. к основным внешним факторам отнесены: макросреда и непосредственное внешнее окружение предприятия (внешняя микросреда).

Внешние факторы

Внутренние факторы

Рис. 2.9. Система определяющих факторов комплексной туруслуги

В соответствии с данной системой, определено влияние факторов, разных по своей природе, от которых зависит состояние, динамика и формирование спроса на услуги в туризме. Поскольку факторы внешней среды не поддаются воздействию руководства предприятия, то вся его деятельность направляется на внешнюю микросреду, а также внутреннюю среду.

В соответствии с данной системой, определено влияние факторов, разных по своей природе, от которых зависит состояние, динамика и формирование спроса на услуги в туризме. Поскольку факторы внешней среды не поддаются воздействию руководства предприятия, то вся его деятельность направляется на внешнюю микросреду, а также внутреннюю среду.

Рис. 2.10. Структурно-логическая модель обеспечения качества системы управление предприятием

В настоящее время практически отсутствует единая четко определенная методология и методические подходы к обеспечению качества системы управления предприятием с учетом современных тенденций в управлении предприятием. На основе обобщения и систематизации теоретических положений функционально-структурной организации предприятий предлагается структурно-логическая модель обеспечения качества системы управление предприятием путем усовершенствования функционального взаимодействия управленческого персонала (рис. 2.10.).

Развивая положения функционально-структурной организации предприятия, в работе обосновано, что первичным признаком качества системы управления предприятием есть распределение функций между уровнями иерархии системы управления и усовершенствование их реализации лицами руководящего состава. В связи с тем, что функционирование системы управление предприятием характеризуется реализацией субьектно-субьектных и субьектно-обьектных связей, выделен два направления целевого назначения функций: функция как признак формирования управляющей системы и функция как признак влияния управляющей системы на управляемую. Доказано, что эти направления находятся в постоянной взаимосвязи и взаимодействии, их единство характеризует стойкость и соотнесенность процесса качества управления и процесса производства высококачественной продукции.

Учитывая на вышеизложенное обеспечение качества реализации функций управление оказывает содействие как эффективному взаимодействию управляющей и управляемой систем, так и достижению соответствующего уровня качества продукции. В связи с этим автором обоснован подход к исследованию качества системы управления предприятием через оценку влияния качества реализации функций управление лицами руководящего состава на качество продукции в контексте применения комплексной системы развития управленческого персонала.

Практика современного туроперейтинга может учитывать, что сегодня конкурентная борьба на рынке туруслуг проявляется не столько в конкуренции между отдельными предприятиями, которые принимают участие в создании турпродукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. При этом важным шагом к созданию качественного турпродукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания.

Современный туроперейтинг уделяет большое внимание таким аспектам функционирования предприятий индустрии туризма, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность услуг, которые предоставляются. Кроме того, на туроператора возлагается задача обеспечить совокупность свойств и характеристик туристического продукта, которые отвечают потребностям, ожиданиям и требованиям клиентов относительно качества туристического обслуживания.

Фундамент этого закладывается на стадии формирования турпродукта и обеспечивается построением петли качества – схематической модели взаимосвязанных видов производственной деятельности, которые влияют на качество туристического продукта или услуги на разных стадиях – от определения потребности к оценке ее удовлетворения.

Результат работы обслуживающего персонала разных учреждений зависит от значительного количества факторов и реализовывается в точках, где происходит контакт между клиентом и работником, который привлекается к сервисному обеспечению турпродукта (голос в телефонной трубке, трансферное транспортное средство, стойка портьє, зал ресторана или бара, экскурсионный автобус и т.п.). Итак, основным источником эффективного туроперейтинга является управление и контроль качества сервисного обеспечения турпродукта: учет точек столкновения, установление требований качества к исполнителям отдельных услуг, анализ и проверка их соблюдения и т.п. На рис. 2.11. показаны точки соприкосновения в формировании качества и его воздействия на потребителей. Из рисунка четко видна зависимость внутренней организационной системы от увеличение или уменьшения спроса на туристические услуги предприятия.

Рис. 2.11. Точки соприкосновения в туристической сфере

Именно от организации эффективной системы управления предприятием зависит организация разработки и реализации туристического продукта с высоким уровнем качества.

Таким образом, понятие качество имеет универсальное значение и в то же время свои особенности в каждой сфере деятельности. В туристической деятельности качество услуги обусловлено, прежде всего, комплексностью, многогранностью этого показателя, а также важностью как для клиентов, так и для предприятий. В условиях высококонкурентного туристического рынка с наличием большого количества товаров-субститутов, качество может стать одним из важнейших конкурентным преимуществом предприятия.

Дата добавления: 2014-01-13