Лекция 1. Предмет и задачи психологии делового общения

Электронный образовательный ресурс

Конспект лекций

Для студентов 3 курса всех форм обучения

направления 10040001 Туризм («Технология и организация туроператорских и турагентских услуг», 10110001 Гостиничное дело («Гостиничная деятельность»), 10110002 Гостиничное дело («Ресторанная деятельность»).

Составитель: к.ф.н.Гогерчак С.Ю.

Рассмотрен и рекомендован

для использования в учебном процессе

на 2013/2014 – 2016/2017 уч.гг.

на заседании кафедры ПиП.

Протокол №10 от 01.07.2013 г.

Шахты 2013

ПЛАН

1. Предмет, принципы и категории психологии делового общения.

2. Теоретические предпосылки становления психологии делового общения.

ВОПРОС 1.

Предмет психологии делового общения – психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп.

Важнейшие принципы дисциплины: принцип причинности, детерминизма, т.е признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями; принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психологической организации; принцип развития, или признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

В данной дисциплине используются не только абстрактные общепсихологические принципы и категории, но и профессиональные психологические практически ориентированные знания, которые могут обеспечить успех делового общения. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

Основная категория данной учебной дисциплины - «психология личности», включающая знания об источниках ее психической активности, индивидуально-психологических процессах, свойствах и состояниях, их проявлении в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управленческого общения. Только знания психологии личности помогут четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, уровень готовности к работе в команде. То есть, эти знания помогут определить, насколько эффективными могут быть деловые взаимоотношения с конкретным человеком.

Основные процессы, состояния и свойств личности проявляются в межличностном общении. Поэтому, второй важной категорией дисциплины является «психология общения». Для обеспечения оптимального уровня делового общения, будь то деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, необходимо пользоваться технологиями, основанными на психологических знаниях. Необходимо учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность или конфликтная ситуация. Чтобы этого не случилось, нужно пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы.

Третьей важной категорией дисциплины является «психология рабочей группы». В процессе формирования рабочей группы важны такие понятия как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, морально-психологический климат. Деловое общение невозможно без объединения усилий нескольких или даже многих людей. А успешная кооперация возможна только при условии соблюдения ими некоторых правил поведения, общих для всех участников процесса делового общения. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы групповое сознание, морально-психологический климат группы, корпоративная мораль и т.д. Современный менеджер обязан не только учитывать эти психологические феномены но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, т.е. «неписаные законы».

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах, которые способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную сторону делового общения. Нравственный смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия. Постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение введения партнера в заблуждение. Практика делового общения разработала различные кодексы чести предпринимательства и профессиональной этики бизнесмена.

Опираясь на анализ психологической стороны делового поведения личности в рабочей группе и вне ее и на требования норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:

- овладение методами психологической диагностики,

- овладение приемами описания психологических состояний субъектов делового общения, руководителей, рабочих групп;

- выработка умений и навыков изменения психологических состояний субъекта путем применения специальных технологий.

На этой основе обеспечиваются, например, поддержание устойчивости, стабильности организации, рабочей группы; совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутригрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата группы, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и пр.

ВОПРОС 2.

Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в древних времен в трудах Конфуция, Сократа, Платона, а также в высказываниях мыслителей последующих эпох: Спинозы, Локка, Вольтера, Русса и др.

Сократ обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Платон считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, благочестие, рассудительность. Он обращал внимание на способы ведения беседы, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения.

Философ Нового времени Б. Спиноза подчеркивал роль человеческой индивидуальности, характеризующей, прежде всего, внутренний мир человека, Вместе с тем Спиноза указывал на причинную обусловленность человеческого поведения объективной необходимостью, что, однако, не снимает ответственности с человека за все, что он делает.

Английские философы Т Гоббс и Д.Локк пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. А интересы людей определяют характер и содержание общения между ними.

Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения, в том числе, делового общения. Например, одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что различные психические состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины психологии и этики делового общения предполагает осмысление позиций сегодняшнего дня теоретического наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу.

Очень важны и идеи психологического направления в социологии, в которых указывается на наличие изначальных причин общественных явлений в побудительной силе деятельности людей. Например, Ф.Гиддинс обосновывает решающее значение психических факторов во взаимодействии людей и развитии общества. Гиддинс решает проблемы личного и группового сознания., а также анализирует «психические отношения» людей, основанные на их взаимопонимании, симпатии, интересах, желаниях и воле.

Актуальны по сей день взгляды В.Вундта на сущность и значение морали в решении проблем взаимоотношений личности и общества. Решение моральных проблем Вундт связывает с решением проблем индивидуальной и общественной психологии. Он рассматривает этику как науку о нормах поведения людей. При этом он исходит из того, что появлению той или иной социальной нормы предшествует психологическое восприятие того или иного социального факта, его оценка с точки зрения полезности для человека и общества.

Много ценных идей, касающихся изучения психологической и нравственной стороны деятельности людей, содержится в трудах русских мыслителей. Большой вклад в развитие психологии личности и межличностных отношений внес В.Бехтерев. Он дал анализ многих законов деятельности людей. Им раскрываются процессы взаимовнушения и взаимоподражания в общении людей друг с другом.

Многое для понимания психологии личности и межличностного общения дают труды С.Рубинштейна. Он проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В его работах мышление общественного человека предстает как процесс его умственной деятельности по освоению действительности, переводу предметной деятельности во внутренний план. Л.Выготский, в свою очередь, считал, что в социокультурные факторы влияют на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления. Идеи Рубинштейна и Выготского и их деятельностный подход получили развитие в трудах А.Леонтьева, А.Лурии, А.Запорожца, Д.Эльконина и др.

Все это имеет прямое отношение к курсу психологии делового общения, к и концепция В.Мясищева о «психических» отношениях между людьми. Психологические отношения как система осознанных избирательных связей личности с предметами внешнего мира выражают его личностный опыт и внутренне определяют его действия и его переживания. Как элементы психологических отношений характеризуются мотивы деятельности людей, их воля, потребности, интересы, цели и пр.

Также теоретические источники дисциплины «Психология и этика делового общения» находятся и в основных направлениях современной психологии Запада. Проводимые на западе исследования опираются на основные существующие там теоретические направления: бихевиоризм, гештальт-психология, теория поля К.Левина, психоанализ, интеракционизм.

Бихевиоризм, или психология поведения, предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов, следует изучат поведение людей, как человек реагирует на те ли иные воздействия внешней среды, т.е. на стимулы. Многие положения бихевиоризма помогают объяснить влияние социальных факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение.

Характерными идеями гештальт-психологии являются идея образа как целостного образования, идея ассимиляции и контраста, используемые при характеристике восприятия человека человеком.

К.Левин автор теории поля, объясняет при ее помощи отношения людей друг к другу. Поведение рассматривается как функция личности и среды. К заслугам Левина относят глубокое экспериментальное исследование мотивационной стороны поведения людей. Также он изучал проблемы межличностный отношений, стили руководства. Типы конфликтов и способы их разрешения. Все эти проблемы напрямую связаны с психологией делового общения.

Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения, межличностного общения оказал психоанализ З.Фрейда и его последователей. Опираясь на научные данные и на исследования в области психологии личности, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывает влияние не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики. Речь идет о разного рода психологических импульсах и влечениях, направленных на удовлетворение инстинктов человека.

Большое значение для понимания мотивов поведения человека, его внутренних побуждений имеет учение Фрейда о способах психологической защиты, которые избавляют человека от чрезмерного психического волнения, возникающего под влиянием различных обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации, либо ее отрицание, рационализация, или нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация, т.е. бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому человеку.

Многие положения психоанализа Фрейда способствуют появлению более адекватных представлений о психике людей, побудительных мотивов их деятельности и поведения, характерных особенностей их личности и межличностного общения. Этому способствует и ряд положений интеракционизма. Речь идет о понятии «интеракция», т.е. взаимодействие людей.

ЛЕКЦИЯ №1. Введение в психологию общения.

ПЛАН.

1. Понятие общения и его стороны. Коммуникативная сторона общения.

2. Перцептивная сторона общения.

3. Постулаты нормального общения.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной жизнедеятельности, в котором проявляются индивидуальные особенности личности.

Общение состоит из трех необходимых его сторон:

1. Коммуникативная сторона (процесс передачи информации)

2. Перцептивная сторона (процесс восприятия людьми друг друга; в переводе с латинского «перцепция» означает «восприятие»).

3. Интерактивная сторона (процесс взаимодействия между людьми, который включает в себя не только совершение совместной работы или иных действий, но действия психологические – обмен эмоциями, установление взаимоотношений и пр.).

Общение делится на деловое и межличностное. Деловое общение – это общение, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и пр.).

Деловое общение делится на общение «по вертикали» - общение начальника с подчиненными; общение «по горизонтали» - общение внутри рабочей группы; профессиональное общение в рамках конкретной профессиональной деятельности. Видами делового общения могут служить деловая беседа, переговоры, дебаты, дискуссия, торги.

Межличностное общение включает в себя общение родственное, дружеское, интимное и социальное (общение с посторонними людьми вне контекста профессиональной деятельности, например, общение с попутчиками или в очереди).

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация включает в себя два процесса: передача информации и ее прием, который в психологии называется «Слушание».

Виды коммуникаций:

-познавательная (передается новая, научная информация);

-экспрессивная (информация эмоциональная, передающая настроение или отношение);

- социально-ритуальная (выполнение этикетных действий, норм вежливости, например, приветствие или извинение).

Передача информации может осуществляться двумя способами: вербально, то есть при помощи слов, речи, и невербально, при помощи неречевых средств общения – жестов, мимики, и пр.

Виды слушаний:

- нерефлексивное (человек никак не реагирует на услышанную информацию);

- выяснение (собеседник уточняет полученную информацию);

- перефразирование (человек просто повторяет услышанное, чаще всего, чтобы выиграть время или просто не знает, что ответить)

- отражение эмоционального состояния (собеседник реагирует на услышанную информацию эмоционально, субъективно, отражая свое настроение);

- оценка (собеседник отвечает конструктивно, подводя итог услышанному).

Коммуникативная сторона общения осложнена проблемой «слухового фильтра», которая заключается в том, что любой человек, слушающий какую-либо информацию, на определенном этапе перестает ее воспринимать, причем это происходит не только потому, что информация неинтересна, но, прежде всего это связано с тем, что ослабляется концентрация внимания. А это, в свою очередь, может быть вызвано причинами, не связанными с качеством информации а, например, со снижением давления или уровня глюкозы в крови, когда человек голоден. Чтобы бороться с этой проблемой, существуют так называемые методы фасилитации– приемы, помогающие улучшить восприятие передаваемой информации.

Методы фасилитации:

1.Обращение к человеку по имени во время передачи информации, так как имя является своеобразным кодом доступа ко вниманию.

2. Использование в своем тексте престижных, запретных или интересующих собеседника вопросов.

4. Повышение или понижение тона голоса также приводит к активации внимания.

Кроме того, психологами замечено, что лучше воспринимается информация, если собеседник приятен для реципиента (человека, воспринимающего информацию) Социальная привлекательность человека называется АТТРАКЦИЯ. Существуют приемы и методы, вызывающие аттракцию у собеседника. К ним относятся:

1. Экологические факторы (окружающая обстановка)

2. Совместная деятельность.

3. Повышение самооценки собеседника (употребление в общении с ним похвалы, высокой оценки)

4. Влияние предыдущих эмоциональных переживаний

5. Общий уровень интеллекта и культуры.

ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ.

Перцептивная сторона общения, то есть процесс восприятия людьми друг друга содержит множество проблем, первая из которых – проблема первого впечатления. Как известно, первое впечатление часто бывает неверным, тем не менее, 75 % людей строят свое дальнейшее общение именно на основе первого впечатления. Следовательно, для того, чтобы наше общение было продуктивным и приятным, нужно стараться производить благоприятное первое впечатление.

Первое впечатление состоит из трех групп факторов:

1. Анатомические структуры – овал лица, рост, цвет глаз, и прочие внешние данные, полученные человеком от рождения.

2. Декоративнее структуры: одежда, косметика., прическа.

3. Динамические структуры – осанка, походка, экспрессия (жестикуляция и мимика).

Проблема первого впечатления тесно связана с другой перцептивной проблемой – проблемой имиджа. Имидж – это образ человека в глазах других людей или конкретного собеседника. Помимо первого впечатления, имидж включает в себя и поведенческие структуры Например, имидж делового человека должен содержать верность своему слову, пунктуальность и пр.; имидж игроков элитных спортивных клубов (например, НХЛ, НБА) запрещает им посещать нереспектабельные развлекательные или иные заведения, например, закусочные «Макдональдс»). Проблема создания позитивного или необходимого имиджа очень сложна. Чем более публичен человек, который создает имидж, тем больше количество специалистов – психологов, социологов и имиджмейкеров в этом участвуют. Обычный человек сам, даже невольно постоянно занят созданием имиджа, пытаясь выглядеть определенным образом перед приятелями, родственниками, сослуживцами, деловыми партнерами и пр. К сожалению, при незнании законов человеческого восприятия, имидж может быть создан неверно, и воспринят человек будет совершенно отдаленным образом от желаемого. Например, человек хочет выглядеть свободным, демократичны, носит молодежную одежду, а его воспринимают при этом не как демократичную личность, а как неопрятного человека, молодяшегося старика.

Третья группа проблем перцептивной стороны общения – это эффекты ложного восприятия. Эффекты ложного восприятия – это искажения восприятия, которые мешают правильному пониманию собеседника и составляют превратное мнение о нем. К эффектам ложного восприятия относятся:

1. Стереотип – обобщенная оценка психологического содержания личности на основании принадлежности ее к какой-либо социальной группе; например, национальной, профессиональной, возрастной и пр.

2. Установка – влияние на восприятие личности собеседника предварительной информации о нем.

3. Аналогия – приписывание психологических качеств знакомого человека незнакомому, чем-либо на него похожему.

ПОСТУЛАТЫ НОРМАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

:

Постулаты нормального общения – это правила, при соблюдении которых общение можно считать состоявшимся процессом¸ независимо от того, удовлетворены ли все его участники.

1. Постулат информативности – сообщение должно представлять интерес, а не быть общеизвестным.

2. постулат тождества – общающиеся должны находиться в одинаковой реальности или иметь похожие ценности.

3. Постулат детерминизма – в сообщении должны соблюдаться причинно-следственные связи, то есть, должна соблюдаться логика (нельзя, например, сказать, что идет дождь, потому что сегодня я плохо позавтракал).

4. Постулат истинности – ложь не должна быть явной, в большом количестве она ведет к разоблачению и нарушает общение.

5. Постулат семантической связности – нельзя использовать в общении бессмысленные слова и выражения (например, «кефир очень полезен для делового соглашения»).

Существуют специфические виды общения, которые построены как раз на нарушении данных постулатов, то есть при нарушении постулатов общение не нарушается. К ним относятся сплетни, слухи и все виды комического

Дата добавления: 2014-01-13