Лекция 2. Введение в психологию общения

ПЛАН.

1. Понятие общения и делового общения

2. Деловое общение как коммуникация, перцепция и интеракция.

ВОПРОС 1.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной жизнедеятельности, в котором проявляются индивидуальные особенности личности, это взаимодействие людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Общение делится на деловое и межличностное. Межличностное включает в себя родственное, дружеское, интимное и социальное. Деловое делится на общение «по вертикали» (управленческое) и «по горизонтали», а также включает в себя общение профессиональное.

Деловое общение – общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и пр. В деловом общении предметом общения является дело. По внутренней сути деловое общение делится на деловую беседу, переговоры, торги, дебаты, дискуссию, торги, аукцион, собеседование.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Любое общение, в том числе и деловое имеет три стороны, которые являются его атрибутами, т.е. неотъемлемыми свойствами. Это коммуникативная сторона общения, которая включает в себя процесс передачи информации; перцептивная сторона, связанная с процессом восприятия и понимания собеседниками друг друга; и интерактивная сторона, которая означает психологическое взаимодействие партнеров по общению, т.е. взаимную деятельность, а также установление взаимоотношений, статусов и пр.

Коммуникативная сторона общения включает в себя процесс передачи информации, и так называемое слушание. Слушание бывает следующих видов: рефлексивное (имеется обратная связь), нерефлексивное, перефразирование, оценка и отражение эмоционального состояния партнера.

Перцептивная сторона общения имеет много проблем, например проблема первого впечатления и проблема имиджа. Имидж - это образ человека в глазах других людей или групп.

Интерактивная сторона общения, как мы уже отметили, включает взаимодействие между партнерами. Причем имеется в виду не только совместная деятельность, но и психологическое взаимодействие, например установление отношения, передача эмоций, расстановка статусов. Для анализа интерактивной стороны применяется метод, называемый трансактным анализом. Трансакция – это единица общения, например вопрос - ответ. Трансактный анализ состоит в том, чтобы выяснить с позиций какого состояния сознания общаются партнеры, и насколько общение неконфликтно.

ВОПРОС 2.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников. Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо выяснение таких вопросов: каковы средства коммуникации и как ими пользоваться, как преодолеть коммуникативные барьеры. Средства коммуникации делятся на вербальные (словесные) и невербальные. Важны проблемы как передачи информации, так и восприятия ее, т. е. проблема слушания. Существует нерефлексивное слушание, когда реципиент, воспринимающий информацию, не реагирует на нее по существу, и рефлексивное слушание включающее в себя такие виды, как оценка (подведение итогов услышанной информации), перефразирование (повторение воспринятой информации, чаще всего с целью потянуть время), выяснение (желание получить дополнительную информацию, активное слушание, расспрос собеседника) и отражение эмоционального состоянии, когда реакция на услышанную информацию носит эмоциональную окраску.

В процессе слушания наиболее актуальна так называемая проблема «слухового фильтра», которая состоит в том, что на определенном этапе восприятия информации ослабевает концентрация внимания реципиента и он перестает воспринимать услышанное. Данная ситуация может наступить как в том случае, когда информация неинтересна или попросту не важна, так и тогда, когда информация носит важный характер для реципиента. В последнем варианте ослабление концентрации наступает по причинам общей усталости, голода – снижения уровня глюкозы в крови, а также при наличии собственно слабой концентрации внимания как его свойства.

В этих случаях, чтобы все же донести информацию до собеседника, необходимо использовать ряд приемов, активизирующих внимание. Они носят название фасилитации. К таким приемам относится, прежде всего, повышение или понижение тона голоса, затем обращение к человеку по имени, так как имя является для каждого человека своеобразным кодом доступа к его вниманию. Также используется привлечение или обращение в своем сообщении престижных, запретных или просто интересных для данного контингента или для данного конкретного собеседника тем.

Также усвоению информации помогает эмоциональная привлекательность собеседника. То есть, если человек приятен и интересен, то информация, которая от него исходит, воспринимается лучше. Эмоциональная привлекательность называется аттракцией.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Восприятие – это целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Термин «социальная перцепция» веден американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что несмотря на все индивидуальные различия, существуют общие, вырабатываемые в общении, социально-психологические механизмы восприятия.

В основе восприятия людей, ранее незнакомых, и людей, с которыми уже имели дело, лежат разные психологические механизмы. В межгрупповом общении таким механизмом является социальная стереотипизация. Суть ее в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Социальный стереотип – это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее распространены национальные и профессиональные стереотипы. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем формирования стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, очень сложен. С одной стороны, любой человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его манере говорить, одежде и поведению, достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: возраст, социальный слой, психологические свойства, примерно – профессию. но точность здесь присутствует только в нейтральных ситуациях. А в других случаях присутствует определенный процент ошибок. Чем менее люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это связано с тем, что перед человеком не стоит задача просто воспринять другого. Образ партнера – это регулятор последующего поведения, он необходим, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для каждой категории партнеров по общению существуют разные техники общения, выбор которых осуществляется характеристиками партнеров. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики, те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты достраиваются по определенным схемам, и здесь высока вероятность ошибок. Эти ошибки обусловлены действием факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Фактор превосходства – это ошибка восприятия, которая происходит, когда вступающие в общение люди не равны по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. Информация о превосходстве обычно «закладывается» в одежду или манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей.Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным, переоценивая его личностные характеристики. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, которые относятся к нам хорошо, оцениваются выше тех, кто относится плохо. При межличностном общении существуют механизмы восприятия – идентификация, эмпатия и рефлексия. Наиболее простой способ понимания другого человека – идентификация, т.е. уподобление себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы они действовал в подобных ситуациях.

Эмпатия – это понимание другого на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

Процесс понимания друг другом опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Анализ общения как взаимодействия наиболее сложно, так как его трудно вычленить из других сторон общения. Ведь главное содержание общения – это воздействие на партнера. Общение как взаимодействие рассматривается с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Есть и смешанные типы.

Более конкретная характеристика делового общения как взаимодействия: определим этапы общения. Это:

1) установление контакта,

2) ориентация в ситуации,

3) обсуждение вопроса,

4) принятие решения,

5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, сближаемся, в чем проявляется эффект ассимиляции.

Общение будет успешным, если не будут нарушены так называемые постулаты нормального общения.

1. Постулат информативности – общение должно содержать новую информацию, сообщение не должно быть общеизвестным и неинтересным.

2. Постулат истинности – ложь не должна быть явной.

3. Постулат семантической связности – нельзя использовать бессмысленные слова и выражения.

4. Постулат детерминизма – в сообщении должна соблюдаться причинно-следственнная связь.

5. Постулат тождества –общающиеся должны находиться в одной социальной реальности и иметь одинаковые ценности.

ЛЕКЦИЯ 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ,

ПЛАН.

1. Понятие и виды невербального поведения в деловом общении.

2. Личностное пространство и его влияние на процесс общения.

ВОПРОС 1.

Невербальное поведение – использование человеком биологически обусловленных и социально приобретенных неречевых средств общения. Оно неразрывно связано с психическими состояниями человека и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социальных характеристик личности.

Рассмотрим классификацию невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Рассмотрим наиболее значимые невербальные средства.

Кинесические – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, движения человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Особую роль в передаче информации отводится мимике. Мимика – движения мышц лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Этот означает, что в мимическом выражении основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой он выросли, достаточно точно и согласованно интерпретируют мимические конфигурации, что наглядно доказали исследования, проведенные В.А.Лабунской.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт связан с расположенностью к общению. Визуальный контакт – точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от настроения. Также важное значение имеет направленность взгляда и частота контакта глаз. Общеизвестно, что направленность взгляда выражает интерес к данному человеку, однако этот интерес может носить как позитивную, так и негативную окраску.

Поза – это положение человеческого тела, единица пространственного поведения. Главное смысловое содержание позы – в размещении индивидом своего тела относительно тела собеседника. Жестикуляция – разнообразные движения руками и головой. Конкретный смысл отдельных жестов может быть различен в разных культурах. Общее количество различных устойчивых положении, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположении к общению. Показано, что закрытые позы (когда человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, руки скрещенные на груди), воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же позы (стоя, руки раскрыты ладонями вверх; сидя, руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть четко читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), прозы критической оценки (рука под подбородком, палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника, и, напротив, отклоняться, если не заинтересован.

Так же легко читаются и жесты. Прежде всего важно количество жестикуляции. Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбудимостью человека, также, как и при желании достичь взаимопонимания между партнерами, если оно затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов может быть различен в разных культурах. Но есть и сходные жесты, к которым относятся:

1) коммуникативные жесты (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, вопросительные и пр.)

2) модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (одобрение, неудовлетворение, растерянность)

3) описательные, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения нельзя забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является сигналом лжи, сомнений, преувеличения и пр.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом. Характеристики голоса относятся к просодическим и экстралингвистическим явлениям. Просодика – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистика – паузы и психофизиологические проявления: смех, плач, вздох и пр.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональное состояние.

Высоким голосом передаются энтузиазм, радость, недоверие, гнев, страх. А горе, печаль, усталость передают мягким и приглушенным голосом с понижением тона к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность, медленная – угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость. Поэтому нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые усилия не только наряду с речью, но и помимо нее, а иногда вопреки ей.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной особенностью человеческого поведения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом, возрастом, степенью знакомства партнеров по общению.

Например, рукопожатия делятся на три вида: доминирующее (рука сверху ладонью вниз), покорное (рука снизу ладонью вверх) и равноправное.

Такесические средства в большей мере, чем другие невербальные средства выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа близости общающихся. Неадекватное использование человеком такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На эти характеристики прямо влияют культурные и национальные особенности. Существуют нормы приближения человека к человеку, определяемые четырьмя расстояниями. Это интимное от 0 до 45 см) – общение самых близких людей, персональное (от 45 до 120 см), общение со знакомыми людьми, социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми, при официальном общении), публичное (от 400 до750 см), при выступлении перед аудиториями. При нарушении оптимальной дистанции появляются отрицательные эмоции.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты. Ориентации, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся за столом определяются характером общения. Если общение носит сопернические или оборонительный характер – садятся напротив. При дружеском общении – занимают угловую позицию, при кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

В качестве вывода можно сказать следующее. Невербальное поведение личности полифункционально; создает образ партнера по общению, формирует отношения, является индикатором актуальных психических состояний личности, выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного, поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися, выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

ВОПРОС 2.

Личностное пространство – это площадь с невидимой границей, окружающая тело человека, с которой человек себя идентифицирует, то есть рассматривает ее как продолжение своего «Я». По сути личностное пространство выражает величину расстояния, на которое человек «подпускает» другого, постороннего, человека, к себе. При нарушении границы личностного пространства люди испытывают широкий спектр отрицательных эмоций: неприязнь, дискомфорт, тревогу, беспокойство, антипатию, иногда даже ненависть или агрессию.

Большинство животных имеют вокруг своего тела определенное пространство, которое они считают собственным. Как далеко простирается это пространство, зависит от того, в каких условиях выросло животное и как много вокруг других особей. Это роднит с животными и человека. Как и у них, у человека есть личный переносной воздушный пузырь, который он носит повсюду с собой. Его размер также зависит от плотности населения того места, где он вырос. Таким образом, эта личная зона зависит от культурных условий. Например, японцы привыкли к большому количеству людей, а некоторые народы привыкли жить в широких пространствах, и поэтому стараются держаться подальше друг от друга. Общественное или служебное положение человека также влияет на то расстояние, на котором он держится от других людей.

Наше личное пространство, которое совпадает с интимной зоной, обычно нарушается другим человеком по одной из двух причин: либо это близкий родственник, друг, человек, совершающий какие-либо сексуальные движения, либо это враг, который пытается нас атаковать. В то время, как мы спокойно относимся к тому, что чужаки нарушают наши личную и социальную зоны, любое нарушение интимной влечет за собой физиологические изменения в организме. Это значит, что если вы положите руку на плечо малознакомого человека, которого вы только что встретили, то он испытает по отношению к вам отрицательные чувства, хотя внешне может улыбаться и делать вид, что наслаждается вашим обществом. Если хотите, чтобы люди чувствовали себя уютно в вашем обществе, держитесь от них на расстоянии.

Находясь в лифтах, кинозалах, поездах, автобусах и пр. люди, как правило, вторгаются в интимные зоны других людей и реакция на такое вторжение достаточно интересная. Существуют как бы неписанные правила, которым следуют люди в этих ситуациях. Он избегают смотреть в глаза другим людям, не проявляют никаких эмоций, сохраняют бесстрастный вид, если есть книга или газета, полностью поглощены чтением, Чем больше народа в данном месте, тем меньше положено делать различных телодвижений, а в лифте, обычно, смотрят на указатели номеров этажей.

Когда человек хочет занять какое-либо место или пространство среди незнакомых людей, он поступает следующим образом. Он ищет самое широкое пространство между двумя уже занятыми местами и садится между ними. Цель этого ритуала – не обидеть других людей, заняв место слишком далеко или же слишком близко.

На величину личностного пространства, как мы уже сказали выше, влияет такой фактор, как плотность населения в той местности, где человек вырос. Но есть и другие факторы, влияющие на эту величину. Они делятся на две группы: индивидуально-психологические и социокультурные. К индивидуально-психологическим факторам, влияющим на величину интимной зоны, относятся все индивидуально-психологические особенности личности, ее типы, в котором проявляются свойства, связанные с общительностью и эмоциональностью. Чем выше общительность человека, а, следовательно, и сопутствующие ей качества, - открытость, контактность, искренность, доверительность – тем меньше интимная зона, то есть, тем ближе данный человек подпускает к себе посторонних людей. Свойства эмоциональности влияют на величину интимной зоны таким образом, что чем человек эмоционально теплее, «задушевнее», сентиментальнее, тем он также более открыт для общения и имеет более маленькое расстояние интимной зоны. Но эмоциональные свойства могут иметь в своем проявлении и агрессивность, тогда личное пространство будет меньше. Таким образом, если говорить о психологических типах, наименьшее личностное пространство буду иметь люди с темпераментом сангвиника, экстраверты, по типу характера – люди с демонстративной, гипертимной, эмотивной акцентуацией. А большое личное пространство будет у флегматиков и меланхоликов, интровертов, личностей с дистимичной, возбудимой, тревожной акцентуацией характера.

К социокультурным факторам, влияющим на величину личностного пространства относится, как уже упоминалось, плотность населения в местности проживания данного человека, а также национальная ментальность. В психологической литературе описан такой случай. На одной из конференций в США было замечено, что когда встречаются и разговаривают американцы, они сохраняют между собой расстояние 0т 45 до 122 см. Однако, когда японский участник конференции разговаривал с одним из американцев, эта пара начала медленно перемещаться по комнате, при этом американец отступал о японца, а японец медленно подходил к американцу. Это было попыткой одного и другого сохранить дистанцию, на которой оба чувствовали бы себя комфортно. Японец, у которого интимная зона около 25 см, постоянно продвигался вперед, для того, чтобы сохранить эту зону, но поступая таким образом, он невольно вторгался в интимную зону американца, и поэтому последний все время отступал назад, чтобы поддерживать необходимое расстояние. Посмотрев видеозапись этой беседы, было похоже, что оба танцуют по залу, причем японец ведет в этом танце. Таким образом, все нации делятся на имеющих большее личное пространство и меньшее в силу различных культурных особенностей. Большее пространство имеют жители северной Америки, севера Европы, скандинавы, жители Прибалтики, а меньшее – жители Латинской Америки, Азии, Африки и юга Европы.

Отсутствие знаний о величине зон в различных культурах может привести к взаимному непониманию и неправильному суждению людей одной культуры о людях другой культуры.

Дата добавления: 2014-01-13