Управление очередностью участия в диалоге

Важно не только активно слушать, но и активно участвовать в диалоге. Диалог требует усилий по равномерному предоставлению слова всем участникам общения, поэтому его организатору, в данном случае — разработчикам интервью следует тщательно продумать, а интервьюерам — внимательно контролировать этот процесс.

Основными принципами и критериями предоставления слова являются:

1) принцип равного участия с небольшим приоритетом презентанта (иначе диалог может превратиться в презентацию других участников общения);

2) принцип позитивного приоритета (поскольку мы уже условились, что наиболее эффективной является презентация позитивных качеств презентанта, то преимуществом в начале и в конце презентации явно должны пользоваться симпатизирующие и поддерживающие его участники);

3) принцип приоритета активным слушателям;

4) принцип равномерного распределения времени выступлений;

5) принцип «двух высказываний», согласно которому каждый участник диалога должен иметь возможность высказаться хотя бы дважды;

6) принцип приоритета по отношению к теряющим эмоциональную выдержку участникам диалога.

Применение последнего принципа требует известной виртуозности того, кто ведет диалог, толерантности к такому личностному качеству как нетерпеливость и навыков преодоления антипатии, так как чрезмерно активные участники диалога коммуникативно неудобны и даже могут мешать своей активностью остальным. Однако всегда следует иметь в виду, что тем, кто очень хочет высказаться, вполне возможно, есть что сказать, поэтому их мнением не следует пренебрегать. К тому же их коммуникативный энтузиазм имеет тенденцию к превращению в экспрессивную коммуникативную атаку и в этом варианте развития диалога усмирить их пыл будет гораздо труднее.

Поддержание коммуникативной корректности

как проблема интервью

Диалоговая форма общения предъявляет особые требования к коммуникативной корректности. От презентанта ее, безусловно, ждут, и, большей частью, эти ожидания вполне оправдываются. Однако даже при самом положительном настрое презентанта возможны различные сбои и непроизвольные ошибки.

В чем основные причины некорректного поведения?

Часто причинами такого коммуникативного поведения являются просто незнание правил корректного поведения и коммуникативная нечувствительность. Однажды мне пришлось наблюдать, как очень добродушная, приветливая и ровная в отношении к сокурсникам студентка пятикратно применила некорректный коммуникативный прием в отношении одного из своих сокурсников, несмотря на сделанные ей два замечания. Ее выступление пришлось остановить. Девушка не поняла, что, противопоставляя мнения этого сокурсника мнениям других юношей своей группы и оценивая его позицию как вполне совпадающую с позицией девушек, она тем самым способствовала формированию у присутствующих завышенных оценок в отношении феминных черт молодого человека.

Интервьюеру как профессиональному коммуникатору следует усвоить их проявления и уметь диагностировать некорректные коммуникативные приёмы, а также не попадать и выходить «без потерь» из соответствующих коммуникативных ситуаций.

Некорректные коммуникативные приемы [41]

1. Неявная бездоказательность. Обычно этот прием сопровождается ссылками и оговорками типа «всем хорошо известно», «совершенно очевидно», «учеными установлено», «едва ли кто будет отрицать», «абсолютно ясно», «не вызывает сомнения тот факт, что…» и т.п.

2. Игнорирование значения. Такой прием обычно используется в случаях, когда опровержение какого-либо факта, влияние фактора или свойства анализируемого объекта из-за явной доказанности или очевидности невозможно. Если же удается снизить значимость факта, то тем самым снижается и «цена» аргумента.

3. Смещение акцентов. Ударение делается на не основных, а на не очень значимых или не рассматриваемых ранее несущественных аспектах обсуждаемой темы.

4. Рывок в сторону. Резкое (часто — слабо аргументированное, но, как правило, ярко эмоциональное) смещение предмета рассмотрения. Например, такой резкий отход от темы можно сделать, задав заведомо вызывающий интерес у аудитории вопрос или даже серию вопросов, не имеющих непосредственного отношения к теме. Скажем, на презентации вновь назначенного руководителя отдела, задаются вопросы типа «Как Вы относитесь к войне в Ираке?» или «Как Вы думаете, по какой причине уволился с работы Ваш предшественник?».

5. Подмена предмета. Подмена предмета обсуждения, как правило, представляет собой плавное, незаметное перемещение фокуса внимания слушателей на другую тему.

6. Апелляция к авторитетам. Использование в своей речи в качестве контраргументов цитат и высказываний известных всем заслуженных людей, чья позиция по тем или иным причинам является значимой или даже непререкаемой.

7. Апелляция к публике. Обращение за поддержкой и опора на позиции, мнения и настроения присутствующих в аудитории, осуществляемая, как правило, с целью вовлечения их в диалог.

8. Апелляция к общественному мнению. Обращение к широкой аудитории с целью расшевелить ее, выявить (озвучить) общественное мнение и использовать его в качестве поддержки.

9. Подмена личностных черт. Публичное приписывание какому-либо человеку черт, не характерных для него или прямо противоположных известным.

10. Переход «на личность» или формирование негативной оценки. Подмена предмета обсуждения обсуждением личностных особенностей, как правило, негативных или непрезентабельных в данной аудитории.

11. Льстивые замечания или «аргумент к тщеславию»[42]. Сознательное завышение достоинств, положительных качеств, значимых личностных черт кого-либо из собеседников, предназначенные для своего рода «задабривания» или вывода собеседника из коммуникативного поля (за счет сильных переживаний по своему поводу). Этот прием связан с включением речевых оборотов типа «Вы как профессионал», «Вы известный эрудит и поэтому…» или даже: «мой выдающийся собеседник», «мы с вами умные люди».

12. Обращение к наболевшим вопросам. Использование насущных потребностей, нужд и актуальных проблемных зон аудитории для получения сиюминутной поддержки. К примеру, затрагивание в процессе беседы жилищных проблем, проблемы безработицы или апелляция к национальным ценностям и предрассудкам, к клановым интересам или индивидуальному эгоизму.

13. Минутные обещания. Обещания «на одну минуту», выполнение которых даже не планируется и которые даются с тем, чтобы вызвать симпатию аудитории и получить ее поддержку.

14. Апелляция к жалости. Применение коммуникативных приемов, вызывающих у аудитории сочувствие и сострадание, и — в конечном счете — снижение критичности восприятия.

15. Подавление интеллектом. Прием, предполагающий использование редко употребляемых терминов, высказываний на иностранных языках (будь то латынь, старославянский или английский), профессиональных сленговых оборотов, а также материалов «для служебного пользования», не доступных другим слушателям ни для чтения, ни для контроля достоверности[43].

16. Силовое подавление. Угрозы в любой форме (прямые, косвенные или даже шутливые). Например, высказывания типа: «Утверждая.., продумали ли Вы последствия, а именно — чем это грозит Вам?» или «Я представляю, что завтра с тобой сделает шеф!»

17. Навязывание. Чрезмерно активное отстаивание и предложение кому-либо какой-то определенной позиции или собственных оценок.

18. Искажение высказываний. Извлечение из контекста и публичная «обработка высказываний собеседника с таким расчетом, чтобы оно потеряло свой первоначальный смысл (вплоть до противоположного).

19. «Обшучивание». В результате использования этого приема в шутку, забавный мини-спектакль, анекдотическую историю превращается буквально все: и само общение, и содержание того, что говорит собеседник, при этом зачастую объектом шутки становятся и личностные черты собеседника.

20. Аргумент «Было» или «Мы это уже проходили». Происходящее постоянно сравнивается с каким-либо неуспешным событием, известным или неизвестным слушателям. Вследствие такого нелестного сравнения создается впечатление, что и данное, происходящее сейчас мероприятие, также обречено на неуспех.

21. Туманные речи. Способ общения ни о чем или обо всем сразу, беспредметное использование коммуникативного времени.

22. «Увеличительное стекло» и «микроскоп» — приемы целевой сортировки оценок происходящего и формирование установок на восприятие. Рассмотрению через увеличительное или уменьшительное стекло (или попеременно) может подвергаться любой элемент коммуникации, любая деловая или личностная черта активных ее участников.

23. Аналитическое исследование. Прием, в процессе применения которого какое-либо высказывание, мысль или всё выступление собеседника оценивается в целом, а затем разбивается на составляющие и оценивается пофрагментно. В использовании такого приема не было бы ничего некорректного, если бы речь шла о применении правил логики. Весь секрет в том, что меняются полюса оценивания. К примеру, в целом высказывание оценивается положительно, а затем множество отрицательных оценок как бы «перевешивают» в восприятии слушателя эту имевшую место ранее положительную оценку и таким образом создается неблагоприятное впечатление. Возможно и, наоборот, применение описываемого приема для создания благоприятного впечатления о докладчике.

24. Бумеранг. Прием аргументации, условно называемый бумерангом, представляет собой использование содержания аргументов, применяемых собеседником способов доказательства, приемов убеждения слушателей, отдельных значимых терминологических оборотов для опровержения его же собственной позиции.

25. Многословие. Длинные-длинные, затянутые выступления снижают активность аудитории, поэтому такой прием иногда применяется для «забалтывания» проблем, при этом основная тема отходит на второй или десятый план, занимается время, отведенное на обсуждение. Одной из причин неосознаваемо применяемого многословия является коммуникативный нарциссизм — самолюбование собственными коммуникативными умениями.

26. Селекция. Способ разделения мнений среди слушателей или самих слушателей на подгруппы с целью управления восприятиями аудитории, ее реакциями на выступление, поведением в целом.

27. «Заезженная пластинка». Многократное использование одних и тех же аргументов, утомляющее слушателей и способствующее утрате интереса к данной коммуникации вообще.

28. «Не слышу», иначе: спровоцированная коммуникативная глухота. Она проявляется в различных формах: человек говорит о своем — о том, что ему интересно; говорит о том, о чем уже сказали; задает вопросы относительно того, что было только что разъяснено достаточно подробно (иногда используя прием «извините, я прослушал»). Таким образом индуктор попадает в коммуникативную ловушку. Он вынужден выбирать из двух зол: или отказаться от ответа, сославшись на только что сказанное, или повторять только что сказанное. Обе коммуникативные позиции изначально не выигрышны.

29. «Поговорим обо мне» (эгоцентризм). Прием, позволяющий переключать внимание на себя и уводить от основной темы.

30. Перехват инициативы. Прием, следствием которого является изменение «полюсов» коммуникации. В обычном общении (диалоге) этот прием может выглядеть вполне безобидно. Однако в процессе презентации его применение снижает шансы презентанта выполнить поставленные им задачи.

31. Мнимая поддержка. Выраженное в подчеркнуто доброжелательной форме отрицательное отношение к содержанию, форме сообщения или личности собеседника.

Столкнувшись с применением некорректного коммуникативного приема, интервьюеру необходимо, во-первых, приложить максимальные усилия для сохранения собственного психоэмоционального спокойствия. Во-вторых, следует максимально использовать коммуникативную паузу для продумывания модели своего дальнейшего поведения в целом. И лишь, в-третьих, следует обдумать возможные варианты ответа.

Многие люди при этом отталкиваются от ошибочных индивидуальных запретов и установок. Вот некоторые из них:

— убеждение в том, что обязательно отвечать на все вопросы;

— установка на необходимость «переговорить» (то есть сказать больше и удерживать внимание дольше) собеседника;

— установка на то, что «мое слово должно быть последним»;

— самозапрет какой-либо критики присутствующих;

— установка «я зависим»;

— стремление быть «хорошим для всех»[44] и др.

Очевидно, что, применяя их, человек сам заранее ставит себя в определенные рамки и в случае использования некорректных приемов теряется из-за того, что требования коммуникативной ситуации противоречат его индивидуальным коммуникативным установкам.

Для того, чтобы чувствовать себя готовым к различным коммуникативным ситуациям, в том числе и к некорректному поведению собеседников (слушателей, участников интервью), необходимо проведение соответствующих тренингов.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Зачем интервьюеру необходимо знать некорректные приемы общения?

2. Попросите кого-либо из своих добрых знакомых поучаствовать в Вашем тренинге. Опишите каждый некорректный прием и попросите в игровой форме использовать его в отношении Вас. Безусловно, в такой ситуации возможны напряженные моменты и поэтому заранее следует строго оговорить рамки игры и невозможность взаимных обид. Обсуждайте вместе удачные тактические находки в решении коммуникативных проблем, возникающих в ходе тренинга. Следует иметь в виду, что в данном случае наиболее эффективными являются групповые тренинги, так как разные люди применяют различные алгоритмы и формы использования коммуникативных приемов.

3. Говорят, что когда кто-то спросил Конфуция «Что если за зло платить добром?», он ответил: «А чем же за добро платить? Плати за зло чистосердечием, а за добро плати добром». Применим ли данный подход в рамках современной российской коммуникативной культуры?

4. Попробуйте, читая следующий раздел «Невыигрышные коммуникативные диалоговые таблицы», дополнять материал примерами из своей жизни и жизни Ваших знгакомых.

Невыигрышные

Дата добавления: 2014-01-13