Как проблема интервью

Формирование обратной связи

Интервьюеры, не имеющие достаточного опыта, вследствие волнения и опасения забыть элементы сценария интервью, что-либо напутать или неправильно произнести вопросы, часто настолько концентрируют свое внимание на вопроснике и его заполнении, что не видят и не слышат ничего вокруг. С приобретением опыта, как правило, сильное волнение проходит, но уже с первых шагов его приобретения необходимо учиться устанавливать обратную связь и учиться корректировать свое поведение в соответствии с полученной информацией. Еще одной причиной закрытости восприятия некоторых интервьюеров является стремление реализовать основные задачи интервью на все 150%. Интервьюеру не следует забывать о том, что заполнение вопросника — это не самоцель, это одна из функций интервьюера и основной его задачей является выработка таких приемов поведения, которые позволяют интервьируемому успешно раскрыть свой потенциал.

Живо реагируя на поведение собеседников (а это означает не только быстрые ответы на их реплики или яркие мимические реакции, но и выполнение иных действий: говорить громче, медленнее или быстрее, повернуться лицом к свету или включить его, приблизиться к собеседнику или, наоборот, отдалиться от него и т.п.), интервьюер показывает, что их потребности для него не безразличны, помимо этого он помогает реализовать их насущные потребности — в позитивной самооценке, во внимании, в признании значимости, в социальной активности и др. Адекватная реакция интервьюера на потребности и интересы аудитории является важнейшим слагаемым успешного интервьюирования. В Западной Европе и США достаточно широкое распространение в деловом и профессиональном общении получило применение так называемых правил фидбек.

Фидбек (обратная информация, обратная связь, ответная реакция, ответ) можно определить как коммуникативный прием, представляющий собой форму диалогового общения, предполагающую ответное оценивание реципиентом коммуникатора, осуществляемое в различных формах. В игровых тренингах эта форма может быть самой разнообразной: записки, демонстрации, рисунки и иные символы, речевые комментарии. В деловых отношениях фидбек обычно применяется в форме разрешения (или сознательного стимулирования) реплик, а также в форме систематических или ситуативных посланий и даже основательных бесед, в которых излагается отношение реципиентов к различным аспектам коммуникации.

Профессиональному интервьюеру полезно будет познакомиться с правилами фидбек в изложении Р. Шмидта.

«1. Старайтесь осмысливать поведение людей в различных ситуациях и вашу эмоциональную реакцию на это.

2. При общении начинайте с позитивных моментов — это побудит других слушать вас более внимательно.

3. Затем сформулируйте, что на вас произвело негативное впечатление, что вы ощущали как препятствие для дальнейших коммуникаций, как лично вы смотрите на эти вопросы.

4. Тот, кто получает обратную информацию (фидбек), старается заинтересованно вас слушать, хотя и может прийти к выводу, что каждый по-своему прав»[48].

В ходе интервью фидбек может быть реализован в форме включения в текст интервью так называемых лишних вопросов, вопросов относительно хода интервью и успешности взаимодействия интервьюируемого с интервьюером, в заключительной части — в форме побуждения интервьюируемого к высказываниям относительно качества интервью и меры его удовлетворенности результатами. Как правило, эти вопросы не предполагают развернутого ответа и очевидно, что такие приемы на коммуникативном уровне общения мало результативны, но они вполне могут быть признаны таковыми на интерактивном и эмоционально-оценочном уровнях.

Применение коммуникативных правил, нацеленных на формирование обратных связей имеет и еще одно преимущество: оно позволяет определять непродуктивные межличностные контакты и быстро устранять их.

Непродуктивный межличностный контакт

как проблема интервью

Непродуктивное общение в ходе интервью не только попусту отнимает время, нерезультативно, но и создает негативное настроение у обоих участников коммуникации и присутствующих, поэтому должно максимально быстро преодолеваться профессиональными коммуникаторами. Причины оценки межличностного общения как непродуктивного:

— отсутствие КПД (коэффициента полезного действия);

— психоэмоциональная неэффективность (отсутствие чувства эмоционального удовлетворения от общения или даже ощущение раздражения и дискомфорта);

— большие временные затраты;

— отсутствие взаимопонимания;

— значительные социально-контекстные помехи;

— воздействие установок и стереотипов в отношении собеседника (со стороны общественного мнения или собственных оценок, снижающих или нивелирующих коммуникативную привлекательность собеседника);

— в силу этого невозможность немедленного применения стратегий сотрудничества (но не принципиальная невозможность).

При обнаружении включенности в непродуктивное общение в случае, если оно носит частный характер, следует как можно быстрее выйти из коммуникативного поля, прекратив общение. В целях сохранения неконфликтных отношений в ряде случаев можно порекомендовать не прибегать при этом к дополнительным объяснениям причин такого поспешного «бегства» или ограничиваться формальными правдоподобными объяснениями. Возможно, впоследствии представится случай подробно разобрать данную ситуацию.

В условиях деловых отношений быстрый выход из коммуникативного поля не всегда возможен, но и здесь следует рассмотреть такие варианты как:

— перенос встречи или обсуждения на другое время или, по крайней мере, организация перерыва;

— делегирование фрагментов обсуждения другим сотрудникам, которые испытывают меньший дискомфорт;

— лимитирование времени последующего обсуждения (это дисциплинирует всех участников общения и позволит вам прекратить такое общение намного раньше).

Во многих случаях обнаружения непродуктивных межличностных контактов, если не удается их переориентировать в конструктивное русло, следует завершить проведение интервью даже в значимых ситуациях, так как негативные эмоции и размышления, которые формируются в ее ходе, не будут способствовать пребыванию в лучшей форме никого из участников общения и, наоборот, будут способствовать закреплению негативного впечатления друг о друге. Помимо этого не исключено, что у интервьюируемого может сложиться впечатление о предвзятости интерпретаций поведения интервьюируемого, что может даже стать основой жалоб. Поэтому завершение интервью может быть лучшим способом решения проблемы.

Необходимость произвольного выхода из коммуникативного поля, прекращения общения в данной ситуации часто вызывает затруднения. Английский психолог Гдэйд Макмахон, известная как специалист по коррекции жизненных ситуаций и разрешению конфликтов в бизнес-сфере и личной жизни, предлагает использовать для прекращения общения следующую трехступенчатую модель.

Ступень 1: «Я понимаю вашу проблему».

Например: «Я вполне понимаю, что вам необходимо со мной поговорить».

Ступень 2: «Однако я думаю или чувствую…».

Например: «Однако мне необходимо без промедления закончить отчет…».

Ступень 3: «…и поэтому я предлагаю…».

Например: «…и поэтому я предлагаю поговорить в 10 часов утра, когда я буду в вашем полном распоряжении»[49].

Этот простой принцип с известными модификациями может успешно срабатывать в самых разнообразных ситуациях, но для того, чтобы его использовать все-таки лучше поупражняться или даже сделать некоторые «домашние заготовки» — мини-тексты для определенного типа затруднительных ситуаций. В ряде консалтинговых, рекрутинговых компаний, коммерческих организаций сферы услуг, предприятий торговли подобные шпаргалки специально разрабатываются и вручаются персоналу.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Придумайте 5–6 типовых объяснений (мотивировок) выхода из коммуникативного поля для второй ступени.

2. Придумайте 5–6 типовых способов публичного немотивированного выхода из коммуникативного поля для второй ступени.

3. Придумайте 5–6 типовых способов отсрочивания (переноса) коммуникации для ступени 3.

4. Придумайте более «мягкую», постепенную модель выхода из коммуникативного поля, например, четырех- или пятишаговую модель.

5. Переформулируйте правила фидбек применительно к взаимодействию с интервьюируемым.

_________________________________________________

Глава 6

Дата добавления: 2014-01-13